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Lunes, 29 de mayo de 2017 | Leída 1429 veces
MODIFICAN REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL CÓDIGO DEL CONSUMIDOR

Regulan procedimiento para que consumidores dejen constancia de la solución de sus reclamos

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Se ha modificado el Reglamento del Libro de Reclamaciones a fin de precisar los pasos a seguir para dejar constancia de la solución ofrecida por el proveedor y la aceptación del consumidor, ya sea de forma presencial o no. Más detalles aquí.

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El consumidor que está de acuerdo con la solución ofrecida por el proveedor para solucionar su reclamo, deberá prestar su conformidad con la indicación “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO” u otra frase equivalente  y además consignar su firma.

 

Así lo ha establecido el Decreto Supremo N° 058-2017-PCM, publicado el lunes 29 de mayo de 2017 en el diario oficial El Peruano, norma que ha modificado el artículo 13 e incorporado el artículo 6-A al Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

 

Así, el nuevo artículo 6-A establece que si ante el registro de un reclamo, el proveedor ofrece una solución que satisface el pedido del consumidor, aquel deberá dejar constancia expresa de lo ofrecido, y el consumidor, de estar de acuerdo, prestará su conformidad declarando expresamente “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO” u otra frase que permita dejar constancia indubitable que acepta la propuesta ofrecida por el proveedor para dar por solucionado su reclamo.

 

Asimismo, para dejar constancia de la solución ofrecida por el proveedor y la aceptación del consumidor, se considera lo siguiente:

 

a) Para soluciones ofrecidas de manera presencial:

 

El proveedor deja constancia de su ofrecimiento en la sección de la Hoja de Reclamación denominada “Observaciones y acciones adoptadas por el proveedor” y el consumidor debe prestar su conformidad con la indicación “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO” u otra frase equivalente y, en esa misma sección, consignar su firma. Por su parte, el proveedor consignará su firma en la sección del lado derecho denominada “Firma del Proveedor”. En estos casos, un ejemplar de la Hoja de Reclamación o de su constancia impresa –tratándose de reclamos registrados a través de un Libro de Reclamación Virtual– permanece en poder del proveedor y otro ejemplar debe ser entregado al consumidor.

 

b) Para soluciones ofrecidas de manera no presencial:

 

El proveedor puede remitir su ofrecimiento vía correo electrónico o emplear cualquier otro medio que permita dejar constancia documental de su propuesta. En estos supuestos, se requiere la respuesta del consumidor mediante la cual acepte expresamente el ofrecimiento del proveedor, con la indicación “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO” u otra frase equivalente. La respuesta del consumidor puede ser enviada por correo electrónico o cualquier otro medio que permita dejar constancia documental de su aceptación.

 

El envío del ofrecimiento del proveedor suspende el cómputo del plazo previsto en el artículo 6 de este Reglamento por el plazo máximo de diez (10) días calendario. Si el consumidor no manifiesta su aceptación expresa dentro de dicho plazo, se tiene por rechazada la propuesta y subsiste la obligación del proveedor de emitir una respuesta formal al reclamo.

 

Del mismo modo, se señala que la hoja de reclamación del Libro de Reclamaciones Físico, constancia impresa del Libro de Reclamaciones Virtual, intercambio de correos o de cualquier otra comunicación que cumpla con las formalidades pertinentes, tiene los efectos de un acuerdo que pone fin a la controversia, y obliga al proveedor a cumplir con las prestaciones asumidas en mérito a lo ofrecido al consumidor.

 

Para leer esta norma dar clic aquí.

 

 

Decreto Supremo N° 058-2017-PCM by La Ley on Scribd

 

 

 

 

 

 

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