La novedad es que se ha agregado la obligación de las empresas supervisadas por la SBS de habilitar un orden de atención preferente para la recepción de las quejas y reclamos. También deberán disponer que los sistemas de registro de quejas y reclamos se encuentren a disposición inmediata y accesible al consumidor y entregarles una copia o constancia de la queja o reclamo presentado. Igualmente deberán exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones y entregar la información que les sea requerida por el INDECOPI.

Mediante la modificación del artículo 5 del Reglamento se ha establecido que la hoja de reclamación deberá contener, además de los requisitos ya establecidos, la denominación que permita identificar claramente a la hoja de reclamación como tal, incluyendo la razón social del proveedor, número de Registro Único de Contribuyentes y dirección del establecimiento comercial, los cuales estarán impresos o deberán aparecer por defecto, según corresponda. 

Además, deberá contener el pedido concreto del consumidor respecto al hecho que motiva el reclamo o queja y el nombre del destinatario de la hoja de reclamaciones impreso (consumidor, proveedor, INDECOPI). La norma presenta un formato aplicable para las hojas de reclamaciones (Anexo I)

Establece que en caso que el consumidor no consigne como mínimo su nombre, DNI, domicilio o correo electrónico, fecha del reclamo o queja y el detalle de los mismos, estos se consideraran como no presentados.

Por otro lado, la norma indica que llevada a cabo una acción de supervisión, y constatado algún incumplimiento de las obligaciones vinculadas al Libro de Reclamaciones de naturaleza formal, el INDECOPI impondrá a través de los funcionarios a cargo de la verificación del cumplimiento, una medida preventiva mediante la cual se dejará constancia de la advertencia de la comisión de la infracción y la posibilidad de aplicársele, de persistir en ella, las sanciones que correspondan; siempre que se trate de la primera supervisión que se realice al proveedor y que sea micro empresa. Esta medida preventiva debe establecer un plazo, el cual no podrá ser menor a cinco (05) días hábiles, para efectos que el proveedor corrija el incumplimiento detectado y acredite dicho hecho ante la autoridad a cargo de la supervisión.

Esta medida será impuesta al proveedor, obligándolo respecto del total de establecimientos comerciales con los que cuente, por lo que la acreditación del cumplimiento de la obligación deberá realizarse respecto de todos los establecimientos, establecido en el artículo 17 del Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

Del mismo modo, se ha incorporado el artículo 4-A al citado Reglamento, que establece que los proveedores que cuenten con Libro de Reclamaciones Virtual deberán contar adicionalmente en sus establecimientos comerciales con un Libro de Reclamaciones físico al que se denominará expresamente “Libro de Reclamaciones de Respaldo”. Este será puesto a disposición del público cuando no sea posible el uso del Libro de Reclamaciones Virtual. La información contenida en el Libro de Respaldo incluyendo el número de la hoja, deberá ser ingresada por el proveedor al Libro de Reclamaciones Virtual en el plazo de un (01) día calendario contado desde que este se encuentre habilitado.