Las teleoperadoras Entel (ex Nextel) y Bitel (nombre comercial de la vietnamita Viettel) hacen tronar tambores de guerra para desafiar a las hegemónicas Claro y Movistar. Las imparables ofertas ponen al usuario en un momento propicio para evaluar la relación con su compañía de telefonía: ¿me quedo o me voy? El escenario perfecto para la libre competencia se vuelve más atractivo ahora que el estado, a través de Osiptel, exige mejoras en la calidad del servicio.

En enero del 2015 el panorama habrá cambiado, a partir de ese mes el Reglamento de Calidad de los Servicios de las Telecomunicaciones entrará en vigencia con lo que el consumidor tendrá en sus manos el poder del reclamar con sanción si las compañías de telefonía no subsanan su ineficiente servicio. Bien lo indica el presidente de Osiptel, Gonzalo Ruíz Díaz: solo se espera transparencia. En lo que va del año este organismo ha recibido 17 mil reclamos por calidad. 

Ahora, con el objeto de propiciar la mejora en la prestación de los servicios públicos de telecomunicaciones, el nuevo Reglamento ha establecido los indicadores de calidad a ser aplicados por quienes prestan servicios de telefonía fija, telefonía móvil, servicios de larga distancia nacional e internacional, de acceso a internet y transferencia de datos, entre otros.

Así se estableció en la Resolución de Consejo Directivo N° 123-2014-CD/OSIPTEL publicada el jueves 16 de octubre en el diario oficial El Peruano. 

En este se señala que las empresas operadoras están obligadas a publicar mensualmente en su página web los resultados de los indicadores y parámetros de calidad de los servicios públicos dentro de los 20 días calendarios siguientes al término de medición. Esta publicación será de público conocimiento y de libre acceso.

Reparar y mejorar 

Entre los indicadores más importantes que se utilizarán para medir la calidad aplicables al servicio móvil por ejemplo, tenemos la Tasa de intentos no establecidos (TINE), la Tasa de llamadas interrumpidas (TLLI), el Tiempo de entrega de mensajes de texto (TEMT), la Calidad de voz (CV), el Cumplimiento de velocidad mínima (CVM), etc.

De esta manera si el tiempo de entrega de un mensaje de texto supera los 20 segundos, o si la calificación de la calidad de voz en una llamada obtiene menos de 3 puntos (de 5 como máximo), el usuario podrá reportarlos ante Osiptel, y la empresa operadora deberá asumir el compromiso de repararlos y mejorarlos. Solo de incumplir dicho compromiso la empresa será sancionada. El incumplimiento de dichas obligaciones son consideradas infracciones graves.

Distinta es la situación de cuando aquellos intentos de llamadas que no lograron contactar con otro usuario (ya sea por problemas técnicos o por congestión en la red) superan el 3% del total de intentos de llamadas; o cuando el total de aquellas llamadas que una vez conectadas se interrumpen superan el 2% del total de llamadas conectadas. En estos casos, la sanción será impuesta directamente por Osiptel pues son consideradas infracciones graves.

Lo mismo sucede en los procedimientos de medición de la velocidad de internet, cuando la empresa operadora no cumple con asegurar por lo menos el 40% de la velocidad contratada; la sanción será directa, sin previo aviso. Asimismo se considera infracción grave cuando el operador no ponga a disposición del usuario a través de su página web una herramienta de software que permita realizar las mediciones del indicador de calidad CVM.

Cuenta regresiva

Se precisa que el reglamento recién entrará en vigencia el 1 de enero de 2015. Sin embargo, para aquellos operadores de telecomunicaciones que inicien operaciones comerciales u operadores existentes que inicien la prestación de un nuevo servicio le serán exigibles los indicadores y parámetros de calidad establecidos en el reglamento, después de transcurridos los 6 meses del inicio de dichas operaciones.

Además se establece que a partir de la publicación del reglamento, las empresas no podrán suscribir contratos en los que se comercialicen nuevos planes tarifarios, ni establecer promociones sobre los planes ya vigentes del servicio de acceso a internet.

Finalmente, según lo establecido por la Ley 27336, las infracciones graves serán castigadas con 150 UIT mientras que las leves con 50 UIT como máximo. Sin embargo, las multas que se establezcan no podrán exceder el 10% de los ingresos brutos del infractor percibidos durante el ejercicio anterior a la supervisión.