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¿Con qué derechos cuentan los consumidores?

¿Con qué derechos cuentan los consumidores?

Pocos consumidores saben que al adquirir un inmueble tienen el derecho de recibir del vendedor información sobre los materiales empleados en la construcción y en los acabados. Igualmente, los consumidores tienen el derecho de no recibir llamadas o visitas de cobranza antes de la 7 am y después de las 8 pm.

Por Redacción Laley.pe

viernes 14 de marzo 2014

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En setiembre de 2010 se publicó la Ley Nº 29571 que aprobó el Código de Protección y Defensa del Consumidor. Resistido inicialmente por algunos sectores, hoy se acepta que este texto normativo ha cambiado el panorama de la protección de los consumidores en el país. 
La norma reconoce diversos derechos para los consumidores. La implementación del libro de reclamaciones, tanto a nivel de empresas privadas como de las entidades del Estado, es tal vez el tema más conocido en materia de consumo (arts. 49 y ss). Otros temas difundidos han sido la prohibición de las cláusulas abusivas (art. 50), el derecho de endosar y transferir libremente los pasajes de transporte terrestre o aéreo (art. 66.7), o el derecho de restitución ante una práctica comercial (arts. 58 y 59).
Las tareas pendientes
No obstante, existen muchos derechos previstos en el Código que aún no pueden implementarse por la ausencia de una regulación o de una simple decisión administrativa. 
Un ejemplo: el artículo 37 del Código establece que «los alimentos que incorporen componentes genéticamente modificados deben indicarlo en sus etiquetas». Para que se aplique dicha disposición, conforme a la tercera disposición final del Código, era necesario que, en un plazo de 180 días desde la entrada en vigencia de la norma, el Poder Ejecutivo expidiese las disposiciones reglamentarias sobre el particular. No obstante, hasta la fecha, el Estado ha incumplido dicha obligación. Como consecuencia de ello el artículo 37 no se aplica debidamente.
La misma parálisis estatal puede advertirse respecto a la implementación de las juntas arbitrales de consumo en las municipalidades y gobiernos regionales (art. 138). Estas juntas podrían servir para resolver de forma más eficaz y rápida los reclamos de los consumidores, especialmente en provincias. Sin embargo, aún no se conoce que Indecopi haya gestionado la creación de alguna de estas juntas en algún municipio del país. 
Igualmente, Indecopi hasta el momento no utiliza el libro de reclamaciones para recoger información sobre la conflictividad de consumo en todos los segmentos del mercado. Una de la razones por las cuales se introdujo este mecanismo en el Código era conocer cuáles son los sectores que generan mayores reclamos de los consumidores o que presentan mayores fallas de mercado. Con esta información, el Estado podría implementar políticas públicas para eliminar dichas fallas y beneficiar a los consumidores. Lastimosamente hasta la fecha el libro de reclamaciones no tiene mayor trascendencia que estar depositado en una esquina de los locales comerciales y eventualmente resolver algunos reclamos. 
Derechos poco conocidos
Otro problema palpable es que, pese al tiempo transcurrido, existen muchos derechos de los consumidores, reconocidos expresamente por el Código, que no han merecido una debida difusión. Por esa razón no suelen ser exigidos por los consumidores.
Acá un breve resumen de algunos de ellos.
Métodos abusivos de cobro
El Código prohíbe el uso de métodos de cobranza que afecten la reputación del consumidor, que atenten contra la privacidad de su hogar y que afecten sus actividades laborales o su imagen ante terceros. 
Así, se establece que los proveedores no podrán enviar al deudor, o a su garante, documentos que aparenten ser notificaciones o escritos judiciales. Del mismo modo, no podrán realizar visitas o llamadas telefónicas con el propósito de cobranza entre las 20.00 horas y las 07.00 horas o los días sábados, domingos y feriados.
Igualmente está prohibido enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenos a la obligación informando sobre la morosidad del consumidor. Tampoco se le puede enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza al domicilio de un tercero ajeno a la relación de consumo.
Compra de inmuebles
El Código establece diversas obligaciones a quienes vendan departamentos, casas y demás productos y servicios inmobiliarios. Así, deberán informar a los consumidores sobre las características del inmueble que está adquiriendo. Igualmente deberán proporcionar toda aquella documentación que acredite la existencia de autorizaciones municipales, el área del inmueble, el proceso de titulación, habilitación urbana, saneamiento, materiales empleados en la construcción y en los acabados, inscripciones registrales del terreno y declaratoria de fábrica o de edificación, reglamento interno, independización y toda aquella documentación relevante.
Los proveedores deberán brindar, como mínimo, información clara y veraz sobre la identificación del proveedor inmobiliario, del representante legal, y en el caso de que se trate de personas jurídicas, la dirección completa del inmueble, los teléfonos de contacto y la dirección de correo electrónico o página web.
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Asimismo, deberán informar la descripción del inmueble, cantidad de unidades inmobiliarias y características relevantes tales como el área exclusiva y común, y de ser el caso, medidas perimétricas y acabados del inmueble.
Bancos: pagos anticipados o prepagos
Los consumidores tienen derecho, en toda operación de crédito a plazos bajo el sistema de cuotas o similares, a efectuar el pago anticipado o prepago de los saldos, en forma total o parcial. Estos pagos determinarán la reducción de los intereses compensatorios generados al día de pago y la liquidación de comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes. Y lo más importante es que no serán aplicables penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.
Por otro lado, los bancos están obligados a difundir y otorgar a los consumidores o usuarios información clara y destacada de la tasa de costo efectivo anual (TCEA) y la tasa de rendimiento efectivo anual (TREA), aplicable a las operaciones activas o pasivas, respectivamente. 
Servicios educativos
En materia educativa, el consumidor tiene derecho a que se le brinde por escrito información veraz, oportuna, completa, objetiva y de buena fe sobre las características, condiciones económicas, ventajas y demás términos y condiciones del producto o servicio.
Asimismo, el consumidor tiene derecho a que solo se le cobre el monto correspondiente a la prestación de un servicio efectuado por el proveedor educativo.
Discriminación
El Código establece que los proveedores no pueden establecer discriminación alguna sobre los consumidores por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole. 
Por ello, está expresamente prohibida la exclusión de personas sin que medien causas de seguridad del establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otros motivos similares.
No obstante, sí se permite el trato diferente. Pero se señala que esto debe obedecer a causas objetivas y razonables. La atención preferente en un establecimiento debe responder a situaciones de hecho distintas que justifiquen un trato diferente y existir una proporcionalidad entre el fin perseguido y el trato diferente que se otorga.
Alimentos
Finalmente, en el caso de los alimentos el Código prevé que estos deben llevar en su etiquetado de manera destacada la denominación que refleje su verdadera naturaleza, sin generar confusión ni engaño al consumidor.
Asimismo, los proveedores que alegan algún aspecto de calidad de sus productos, sea mediante el uso de frases, expresiones o imágenes, deben estar en condiciones de probarlo.

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