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Empresas deberán reportar a Indecopi los reclamos de consumidores

Empresas deberán reportar a Indecopi los reclamos de consumidores

Proveedores que tengan ingresos anuales iguales o mayores a 3000 UIT deberán informar los reclamos y quejas interpuestas por los consumidores en sus libros de reclamaciones a través de sistema de reportes. Este deberá ser implementado por Indecopi en un plazo de seis meses.

Por Redacción Laley.pe

jueves 23 de enero 2014

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Foto: Perú21
Mediante Decreto Supremo Nº 006-2014-PCM, publicado hoy 23 de enero en el diario oficial El Peruano, se ha creado el Sistema de Reportes de Reclamaciones (SIREC), que tiene como objetivo que los proveedores reporten al Indecopi los reclamos y quejas interpuestas por los consumidores en el Libro de Reclamaciones, a través de un aplicativo informático.
Los proveedores sujetos a esta obligación son los que tengan un ingreso anual igual o mayor a tres mil Unidades Impositivas Tributarias. Para efectos de la implementación del SIREC, el ingreso anual corresponderá a aquel declarado en el ejercicio fiscal anterior. La información proporcionada por el proveedor, contenida en el SIREC, tendrá carácter de declaración jurada.
La incorporación de los proveedores al SIREC será progresiva y su implementación se efectuará en las condiciones que establezca el INDECOPI en una directiva que deberá aprobar en los próximos 6 meses.
En ese sentido, el decreto supremo modifica el artículo 2, el numeral 3.2 del artículo 3, así como los artículos 4, 5, 6, 9, 11, 12 y los Anexos I y II; e incorpora el artículo 2-A, el numeral 3.6 del artículo 3, los artículos 4-A, 4-B, 16, 17 y 18, así como los Anexos III, IV y V al Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, aprobado mediante DS N° 011-2011-PCM. 
La norma, además, ha establecido diversas obligaciones dependiendo del tipo de establecimiento o negocio. Esto es lo más importante: 
Bancos: atención preferente a quejas y reclamos
Se mantiene la disposición que permite a los bancos y demás empresas del sistema financiero, así como otras empresas de servicios públicos regulados, mantengan el procedimiento establecido por el organismo regulador y/o supervisor para la atención de quejas y reclamos de los consumidores. 
La novedad es que se ha agregado la obligación de las empresas supervisadas por la SBS de habilitar un orden de atención preferente para la recepción de las quejas y reclamos. También deberán disponer que los sistemas de registro de quejas y reclamos se encuentren a disposición inmediata y accesible al consumidor y entregarles una copia o constancia de la queja o reclamo presentado. Igualmente deberán exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones y entregar la información que les sea requerida por el INDECOPI.
Transportistas: reclamos por teléfono, correos y mensajes de texto
La norma también determina las obligaciones para los transportistas. Establece que quienes desarrollen actividades de transporte público urbano de pasajeros y transporte terrestre interprovincial e internacional, deberán habilitar un número telefónico y cualquier otro medio alternativo que permita el ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia (correo electrónico, página web, mensaje de texto, etc.), sin perjuicio de la obligación de implementar un Libro de Reclamaciones en sus establecimientos comerciales abiertos al público.
Para esto, los proveedores de los servicios antes señalados difundirán de manera visible dentro de cada unidad de transporte el número telefónico y el medio alternativo elegido para la recepción de quejas y reclamos.
Toda queja y reclamo formulado deberá ser ingresado en forma inmediata por el proveedor en el Libro de Reclamaciones, sea este de naturaleza física o virtual, según corresponda. Durante la recepción del reclamo, el proveedor proporcionará al consumidor un código correlativo de identificación.
Aerolíneas: reclamaciones en zonas de embarque y desembarque
Igualmente, la norma detalla que las aerolíneas deben facilitar a los usuarios la presentación de reclamos y quejas. Los proveedores que desarrollen actividades de transporte aéreo de pasajeros deberán poner a disposición un Libro de Reclamaciones físico o virtual en las áreas previas al embarque y posteriores al desembarque en los que preste algún servicio a los usuarios, sin perjuicio de la obligación de implementar y difundir un Libro de Reclamaciones en sus establecimientos comerciales abiertos al público en donde se realiza la contratación del servicio.
Stands en centros comerciales: cada una debe tener libro de reclamaciones
Por otro lado, se ha precisado la obligación que tienen los titulares de las instalaciones ubicadas al interior de un establecimiento comercial abierto al público que se presenten como establecimientos independientes (stand, boutique, tiendas y similares). Así, se establece que debe entenderse como establecimiento independiente a aquel con diferente razón social al del establecimiento que lo alberga. Estos también deben contar con su propio Libro de Reclamaciones.
Tiendas virtuales: aviso en página de inicio
Los proveedores virtuales deberán colocar como mínimo un aviso fácilmente identificable en la página de inicio del portal web donde establecen sus relaciones de consumo.  Se dispone que este deberá contener un vínculo (o link) que dirija al Libro de Reclamaciones Virtual, utilizando el formato establecido en el Anexo III del Reglamento. Al concluir el proceso de ingreso del reclamo o queja, la web debe permitir la impresión de la Hoja de Reclamación y enviarse automáticamente al correo electrónico indicado por el consumidor, dejándose constancia de la fecha y hora de presentación del reclamo o queja.
Modificaciones al procedimiento
Mediante la modificación del artículo 5 del Reglamento se ha establecido que la hoja de reclamación deberá contener, además de los requisitos ya establecidos, la denominación que permita identificar claramente a la hoja de reclamación como tal, incluyendo la razón social del proveedor, número de Registro Único de Contribuyentes y dirección del establecimiento comercial, los cuales estarán impresos o deberán aparecer por defecto, según corresponda. 
Además, deberá contener el pedido concreto del consumidor respecto al hecho que motiva el reclamo o queja y el nombre del destinatario de la hoja de reclamaciones impreso (consumidor, proveedor, INDECOPI). La norma presenta un formato aplicable para las hojas de reclamaciones (Anexo I)
Establece que en caso que el consumidor no consigne como mínimo su nombre, DNI, domicilio o correo electrónico, fecha del reclamo o queja y el detalle de los mismos, estos se consideraran como no presentados.
Por otro lado, la norma indica que llevada a cabo una acción de supervisión, y constatado algún incumplimiento de las obligaciones vinculadas al Libro de Reclamaciones de naturaleza formal, el INDECOPI impondrá a través de los funcionarios a cargo de la verificación del cumplimiento, una medida preventiva mediante la cual se dejará constancia de la advertencia de la comisión de la infracción y la posibilidad de aplicársele, de persistir en ella, las sanciones que correspondan; siempre que se trate de la primera supervisión que se realice al proveedor y que sea micro empresa. Esta medida preventiva debe establecer un plazo, el cual no podrá ser menor a cinco (05) días hábiles, para efectos que el proveedor corrija el incumplimiento detectado y acredite dicho hecho ante la autoridad a cargo de la supervisión.
Esta medida será impuesta al proveedor, obligándolo respecto del total de establecimientos comerciales con los que cuente, por lo que la acreditación del cumplimiento de la obligación deberá realizarse respecto de todos los establecimientos, establecido en el artículo 17 del Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Del mismo modo, se ha incorporado el artículo 4-A al citado Reglamento, que establece que los proveedores que cuenten con Libro de Reclamaciones Virtual deberán contar adicionalmente en sus establecimientos comerciales con un Libro de Reclamaciones físico al que se denominará expresamente “Libro de Reclamaciones de Respaldo”. Este será puesto a disposición del público cuando no sea posible el uso del Libro de Reclamaciones Virtual. La información contenida en el Libro de Respaldo incluyendo el número de la hoja, deberá ser ingresada por el proveedor al Libro de Reclamaciones Virtual en el plazo de un (01) día calendario contado desde que este se encuentre habilitado.

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