Bancos, centros de telefonía, empresas de seguros, agencias de transporte y servicios electrodomésticos. El año pasado, estos sectores agruparon la mayor parte de un total de 107 mil 919 quejas y apelaciones presentadas por sus usuarios a los entes reguladores como Indecopi, Osiptel, Sunass, Osinermin, y la SBS.

Tan solo el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) de Indecopi recibió 42 mil 302 reclamos, número que supera los 31 mil 352 recibidos el 2013. No es difícil identificarse entre aquellas personas insatisfechas con los bienes o servicios que consumen.

A propósito del Día Mundial del Consumidor, a celebrarse este domingo 15 de marzo, resulta válido preguntarse ¿por qué la insatisfacción de los consumidores va en aumento?

Una respuesta a esto es la ausencia del Informe Anual de Consumo, documento que debería elaborar Indecopi como instrumento esencial para implementar políticas públicas en defensa de los derechos de los consumidores. Pero, ¿cómo la falta de un documento puede originar este nivel de desprotección? Veamos.

El literal h del artículo 136 del Código del Consumidor estableció que una de las funciones del Indecopi –en su calidad de Autoridad Nacional de Protección del Consumidor– es elaborar un Informe Anual de Consumo donde se dé a conocer “el estado de la protección de los consumidores en el país así como sus indicadores”. Este informe anual debe presentar, entre otras cosas, un exhaustivo diagnóstico sobre los problemas que Indecopi (y los demás reguladores) debían investigar y encontrar en los diversos sectores del mercado (salud, educación, seguros, alimentos, etc). Así, se esperaba que dicho informe presente los niveles de conflictivadad y tipos de reclamos más frecuentes por sectores, identifique las claúsulas y prácticas abusivas, entre otros. 

Y, más allá de la estadística que debe acompañar a este diagnóstico, lo más importante del informe anual sería la propuesta de solución que la autoridad de consumo formule y presente al Ejecutivo para que este apruebe las políticas públicas necesarias a fin de mejorar la condición de los consumidores en el país. 

Lamentablemente, a casi 1825 días desde la puesta en vigencia del mencionado Código, Indecopi no ha cumplido con esta función. Cinco años han transcurrido y la institución no ha sido capaz de elaborar ningún Informe Anual de Consumo, incumpliendo la importante labor que le encomendó el Código.

Indecopi no conoce los problemas de los consumidores

El libro de reclamaciones, otra importante herramienta para la defensa de los consumidores (prevista en el artículo 150 del Código del Consumidor), también ha sido olvidada por el Indecopi. Si bien muchos establecimientos tiene a la disposición del cliente uno de estos cuadernillos en donde se pueden registrar las quejas, lo cierto es que la institución no tiene la capacidad de fiscalizar si las empresas dan respuesta oportuna y satisfactoria a los clientes que registran sus reclamos y quejas.

Como lo señaló el propio Indecopi en comunicación con La Ley, la institución no tiene conocimiento de cuántos y qué tipo de reclamos reciben las empresas a través de su libro. Esto es porque desde el 2011 ninguna empresa ha estado obligada a brindar ese reporte de forma permanente y tiene que ser la propia institución la que lo solicite. 

Cero políticas públicas en defensa del consumidor

Es el artículo 65 de la Constitución Política el que señala al Estado como protector principal de los ciudadanos en su calidad de consumidores. Asimismo, el Código del Consumidor, en su artículo VI, prevé la necesidad de establecer políticas públicas para mejorar las condiciones de los consumidores en los diversos segmentos del mercado, poniendo énfasis en salud, seguridad, educación y en aquellos sectores en los que el consumidor es más vulnerable.

Pero mientras no exista un diagnóstico anual por parte de Indecopi que contribuya a la identificación de deficiencias en los diversos mercados ofertantes en el país, el Estado se ve en la incapacidad de cubrir el rol que la Constitución le demanda. Todas estas razones bien podrían explicar el grado de desprotección de los consumidores y el crecimiento de la conflictivadad de consumo que registran las últimas cifras.