*Por: Karen Burbano De la Puente

El afán de radicar en nuestro país responde a que el mercado legal peruano ha alcanzado una solidez significativa, siendo  atractivo para cualquier inversionista extranjero. Así lo constatan prestigiosas guías legales como Latin Lawyer 250 y Chambers Latin America´s Lawyer en sus últimas ediciones. Y es que las características del mercado legal peruano ya muestran un alto nivel de competencia, que ha originado un servicio de calidad y personalizado, así como un desarrollo de especialidades poco exploradas hasta ahora.

Es importante que este viraje no nos agarre desprevenidos y, por tanto, haga que nos cuestio – nemos acerca de las estrategias que debemos aplicar para que nuestro Estudio de abogados no sea apabullado por la competencia o, mejor aún, que la circunstancia sirva como trampolín para levantar vuelo y tener una óptima ubicación en la tribuna del mercado legal.

En esta situación es donde el marketing viene a ser un gran aliado, y la fidelización de tus clientes es un importante e interesante primer paso. Para fidelizar al cliente, es decir conservarlo, este debe convertirse en el eje central de nuestro trabajo. Atrás queda, por ejemplo, el fijar una “cuota de mercado” al brindar un servicio. Ahora se debe tener una “cuota de cliente”, que supone un servicio mucho más personalizado e implica dejar de mirar de manera macro a nuestros potenciales clientes.

Conoce y clasifica a tus clientes

Todo parte de una revisión de la cartera de clientes e identificar qué inversión de recursos supone cada uno y qué se gana a cambio. Sobre este punto, Carlos Trujillo, especialista en marketing en nuestro país, señala que este concepto de discriminación positiva es efectivo. “Todos los clientes no son iguales. De acuerdo a mi propuesta de valor o fortalezas voy dotando a cada uno de lo que necesitan. Hay algunos que no son rentables económicamente pero deben permanecer en mi cartera porque son importantes para la imagen de mi empresa. También en un determinado tiempo debemos replantear cómo migras a esos clientes de bajo valor o menor valor a un ambiente de mayor valor”.

Es decir, debemos categorizar a nuestros clientes para reconocer cuáles son más rentables. A los mejores clientes, a quienes podemos llamar “A”, les destinaremos más recursos y daremos una atención personalizada. Por ejemplo, debe procurarse invitarlos a cenar una vez cada 3 o 6 meses, para limar, si es que las hubiera, posibles asperezas y saber cómo se siente con el servicio que se le brinda. Así también, los “A” no deben esperar más de 60 segundos en el teléfono, o más de 5 minutos fuera del despacho a que sean atendidos.

En el caso del cliente “B” se debe diseñar una estrategia para convertirlos en clientes A. De igual forma, al cliente “C”, sobre quienes somos conscientes nos dan poca “utilidad”. Para ellos, destinemos el tiempo y los recursos necesarios para que asciendan a ser “B”; sin embargo, consideremos, si es que fuera indispensable, terminar la relación cliente-abogado si se percibe que nos desgasta innecesariamente.

Tengamos en cuenta que nuestros presupuestos no son infinitos. La regla es básica y sencilla: más recursos para los clientes de alto valor y menos para los de bajo valor.

Mantenlos informados y anticípate a sus necesidades

Una estrategia indispensable es tener iniciativa o ser proactivos con nuestros clientes. Suministrar información sobre el nicho o mercado en el que se desenvuelven los clientes será de gran valor para ellos. Fortalecerá la relación al verse el cliente atendido constantemente, pues esto envía un mensaje: “me importas y estoy aquí, cuidando tus intereses”. Estar al tanto de los cambios que se produzcan en el sector en el que desarrollan su actividad y que les puedan afectar también será apreciado por los clientes. Esta estrategia es un win-win, dado que podemos detectar nuevas necesidades u oportunidades de negocio para intervenir de manera profesional.

Esto ayudará a gestionar mejor los servicios y procesos, es decir que sean más rápidos al estar un paso adelante de la dificultad que presente nuestro cliente. Ellos valorarán mucho más que logres evitar estos problemas, a que, posteriormente, se los soluciones.

Aprovecha el servicio cruzado

Las ramas del Derecho son amplias, y en algunas ocasiones los problemas legales exigen que más de una intervenga; sin embargo, las empresas o clientes a quienes se prestan servicio no los perciben así. Por ello, debemos ser lo más transparentes y didácticos posibles para que conozcan qué determinadas circunstancias ameritan una atención integrada y que, de esta manera, nos contraten un nuevo servicio o en una nueva área del Derecho. En marketing se le identifica como cross-selling, venta o servicio cruzado. Sencillamente, esto es aplicar una técnica eficaz y rentable para fidelizar a nuestra cartera de clientes, y así, involucrarlos aún más con nuestro servicio; en este caso, con nuestro Estudio de abogados.

Si aplicamos esta técnica, será más difícil que posteriormente prescindan de nuestra atención. Se entiende que la confianza depositada es porque el cliente asume que si hemos respondido con acierto en un departamento legal, también lo haremos en el otro, ya sea en materia laboral, mercantil, penal, entre otras.

Es natural que toda empresa pretenda ver con premura los resultados de alguna inversión que ha realizado; pero con respecto a aplicar estrategias de marketing se debe dejar esta ansiedad de lado. Esto no llegará de la noche a la mañana, coincide Carlos Trujillo. “Se debe tener muy en cuenta que el desafío de todo plan de fidelización es establecer una relación estrecha con el cliente”, acota.

Las ventas se pueden realizar todos los días, pero la recompra del servicio es un reto. No apostemos por una sola operación ni por un “si te vi, no me acuerdo”. Vayamos a por mucho más; ese es el desafío.