*Por Ana Bazo Reisman

“Cuando asumimos la presidencia de la Sala en el año 2012, nos propusimos resolver más que conflictos”, sentencia Durand. Y es que, según nos cuenta, su Sala procura aplicar tres líneas de pensamiento jurídico: promover una cultura de consumo responsable en todos los sectores del mercado, satisfacer las necesidades del consumidor con productos y servicios de calidad y contribuir al buen gobierno corporativo bajo estándares de transparencia y responsabilidad. ¿No se erige aquella política sobre un ideal que dista a materializarse en el Perú? El juez estima que no.

— Según el Código del Consumidor, el Indecopi está obligado a elaborar un Informe Anual de Consumo, disposición que hasta ahora no es cumplida. ¿No considera que la falta de informes anuales es la causa directa de la sobrecarga en la administración de la Sala?

Lo que realmente falta es una forma apropiada para exponer la información al público. Los datos existen y el Indecopi maneja una riqueza de información, pero por decirlo de alguna manera, no está publicándose como quisiéramos. Tenemos ya una serie de herramientas como el registro “Mira a quién le compras”, que es una especie de Infocorp empresarial que lamentablemente no ha tenido el impacto deseado pese a estar disponible en la web institucional. También hemos mejorado la normativa respecto del Libro de Reclamaciones a fin de gestionar una buena política de protección al consumidor, pero incluso algunos empresarios desconocen la norma. Por otro lado, todas las semanas organizamos conferencias en materia de consumo y también tenemos a disposición las estadísticas del estado de los diferentes rubros de servicio. La información está. Probablemente, la manera de brindarla no es la mejor.

—  Tal vez las herramientas a las que Ud. se refiere requieran de otra mecánica. ¿Se han desarrollado otros proyectos para brindar información?

La idea es otorgar herramientas de información tanto al consumidor como al empresario. De eso se trata el concepto de “Mira a quién le compras”, por ejemplo, que ya ha funcionado para que empresas descarten o ratiquen alianzas estratégicas con otras al informarse sobre su reputación con Indecopi. Yo reitero que la base de datos está ahí, pero que la implementación de herramientas no es la más idónea. Hay que mejorar el concepto de multiplicidad en el uso de estos registros.

— Considerando que existen otros dos órganos –la Comisión y el Organismo Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos (OPS)– encargadas de resolver los casos de consumo, ¿están alineados los criterios de estos con los de la Sala?

Nuestra Sala ha establecido criterios de interpretación del Código que las otras instancias toman en cuenta. En ocasiones, solicitamos observar los criterios emitidos por estas, pero creo que es importante reconocer que existen ciertas diferencias entre las atribuciones de cada instancia. Los OPS solucionan conflictos del consumidor hasta el monto de tres unidades impositivas tributarias (UIT). Se tratan, entonces, de casos que requieren de revisiones más breves. Son treinta los días de plazo que un consumidor tiene para apelar las decisiones tomadas por los OPS ante la Comisión y, excepcionalmente, al Tribunal en la vía de la revisión. Por su parte, los casos que llegan a la Comisión superan el monto de las tres UIT y otros no necesariamente tienen expresión cuantitativa, como son aquellos de discriminación.

—  ¿Cómo se ha ido reduciendo la carga procesal en la Sala?

Hemos reducido considerablemente la carga de expedientes vencidos. Con decirle que hoy tenemos unos cinco vencidos, cuando en el pasado teníamos que admitir la acumulación de decenas. Esto se ha logrado gracias a un cambio en la metodología para asignar la revisión de los casos. Antes existía un orden por especialidades, pero ahora repartimos los expedientes conforme ingresan a la Sala y sin establecer diferencias por área. Por su parte, hay casos que ya son típicos y en los que se avanza mucho más rápido, aunque también son los más numerosos.

—  ¿Cuántos expedientes ingresan a la Sala?

Sobre el ingreso creciente de expedientes debemos tomar en cuenta que nos encontramos en un ciclo económico de mayor inversión y consumo. No te podría dar cifras exactas, pero sí te puedo decir que es creciente y que de eso saco dos lecturas. La primera y la positiva para mí es que el mercado está creciendo y hay más compras, hay más transacciones, y por ende, hay más problemas. La segunda es que los proveedores no han implementado prácticas o estándares de atención al cliente de buen gobierno corporativo. Eso último se evidencia con algunas empresas con multas reiteradas y que no enmiendan errores.

— ¿Cuáles son las nuevas tendencias jurisprudenciales a raíz de todas las resoluciones o las sanciones que ha emitido la Sala?

Son de tipo sustantivo, por ejemplo, cuando consideramos al garante como consumidor. Contrario al pasado, nosotros consideramos que el garante, al ser subrogado al agente principal, es también consumidor y así lo denimos. Otra definición que establecimos es la de la competencia del Indecopi en sectores como el de transportes y el inmobiliario que no tengan capacidad resolutiva. En la parte procesal, los primeros casos que vimos tuvieron que ver con el desistimiento en segunda instancia, concluyendo que se puede desistir hasta antes de que se emita la resolución en primera instancia. Por el lado de las medidas cautelares, en la Sala hemos considerado que cuando se solicita una medida cautelar y no se concede, el solicitante tiene opción a apelar. En años anteriores solo se le otorgaba este beneficio a quienes les era concedido lo solicitado y a nosotros no nos pareció equilibrado ni garantista desde el punto de vista de la tutela jurisdiccional efectiva.

— Pero esa disposición de mejorar su servicio es discrecional. Es decir, así como existen empresas que responden al reclamo de sus clientes, también hay aquellas que no. Otro aspecto criticable es que el Libro de Reclamaciones, solo llega a conocimiento del Indecopi cuando la institución se lo exige a la empresa. ¿No supone esto una debilidad en el control que pretende ejercer el Indecopi?

Considero que el Libro de Reclamaciones responde a un concepto de disuasión. Para mejorar no tiene necesariamente que sancionarte la autoridad. Si un empresario asimila los reclamos, podrá concebirlos como una llamada de alerta ante una eventual multa. ¿Por qué esperar a que te denuncie y sancione el Indecopi si tienes un registro firmado por tus consumidores para remediar los errores en tu servicio? Ahora, el Libro de Reclamaciones no significa una garantía de denuncia, sino una herramienta para expresar y exigir un derecho.