Otra multa contra KFC: discriminó a peruano por su vestimentaIndecopi ordenó que KFC emita disculpas públicas por discriminar a un peruano por su vestimenta de albañil y negarle el acceso a sus instalaciones.
KFC no solo ha sido multada por cobrar por bolsas plásticas a través de su web. Hace menos de un mes, el Indecopi multó con 13 UITs a KFC por discriminar a un consumidor peruano debido a su vestimenta de albañil. La resolución a la que tuvo acceso Laley.pe fue emitida (en primera instancia) por la Comisión de Protección al Consumidor 2 – Sede Central, es decir, esta decisión deberá ser confirmada o revocada en segunda instancia.
Un consumidor ingresó a un local de KFC para usar sus baños. Dos minutos después, se retiró. Al rato, el consumidor quiso volver a ingresar al local, pero fue retenido por el personal de seguridad, quien le preguntó si consumiría o solo buscaba acceder a los baños. La pregunta lo incomodó. El consumidor empezó a grabar el hecho con su celular, pero el personal de seguridad golpeó su dispositivo móvil. El celular cayó al suelo y se averió.
El consumidor no estaba solo: se encontraba con dos compañeros que empezaron a grabar lo ocurrido después de que el celular se averió. En la grabación de uno de los compañeros se pudo certificar que el gerente de KFC se acercó al lugar. El gerente admitió que el personal de seguridad le realizó la pregunta al consumidor, sin embargo, minimizó el hecho al declarar lo siguiente: «Solo ha sido una pregunta, nada más».
Después del intercambio de palabras con el personal de seguridad, el consumidor ingresó al local para exigir el libro de reclamaciones. Un trabajador de KFC se lo entregó y el consumidor consignó su reclamo, indicó que lo discriminaron cuando quiso ingresar al establecimiento.
El consumidor denunció lo siguiente:
KFC se defendió: en las grabaciones de sus cámaras de seguridad se ve que el consumidor y dos acompañantes ingresaron al local. El consumidor accedió a los baños del primer piso del local con un acompañante, mientras que el otro acompañante accedió a los baños del segundo piso. No hubo discriminación, porque los consumidores sí pudieron ingresar al local.
Asimismo, KFC alegó que el consumidor tuvo actitud desafiante y amenazadora, lo que provocó un escándalo que incomodó y afectó la tranquilidad de los clientes y el personal de trabajo. También cuestionó que el denunciante haya grabado desde el interior del local sin autorización ni consentimiento.
KFC indicó que la empresa de seguridad a la que tercerizaban el servicio llegó a un acuerdo con el denunciante por el daño su celular, pero que eso no implicó que se haya admitido la culpa. Según KFC, la empresa lo hizo como acto de buena fe comercial, ya que ni siquiera en el video grabado por los consumidores se pudo verificar que la caída del celular fue originada por el personal de seguridad.
Por último, KFC alegó que la relación de consumo que se estableció con el consumidor finalizó cuando se le proporcionó el Libro de Reclamaciones. En otras palabras, KFC alegó que lo ocurrido entre el denunciante y el personal de seguridad estaba fuera de toda posible relación de consumo.
El Indecopi determinó que el denunciante «estuvo expuesto a mecanismos utilizados por el proveedor (KFC) desde que entró hasta que salió del establecimiento». Por lo tanto, el denunciante calificaba como consumidor del proveedor denunciado (KFC). Es decir, sí hubo relación de consumo, aunque no haya consumido algún alimento del establecimiento.
El Indecopi accedió a las cámaras de seguridad del local de KFC y verificó que el personal de seguridad sí ocasionó que el celular del consumidor cayera al suelo. En esa línea, determinó que el personal de seguridad maltrató al consumidor al golpear su celular.
El Indecopi indicó que ningún consumidor esperaría que, al acudir a un local, el personal de seguridad rompiera sus pertenencias. En el caso concreto, el personal de seguridad rompió el celular del consumidor.
En esa línea, el Indecopi declaró fundada la denuncia presentada contra KFC por infracción a los artículos 18 y 19 del Código de Protección al Consumidor, al haber quedado acreditado que su personal de seguridad maltrató físicamente a un consumidor, al propinarle un golpe que ocasionó la ruptura de su celular.
Artículo 18.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. (…)Artículo 19.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
El Indecopi no pudo verificar que el personal de seguridad de KFC realizó comentarios despectivos y discriminatorios contra el consumidor por su vestimenta (como se consignó en la denuncia).
Sin embargo, sí pudo verificar que el personal de seguridad le preguntó al consumidor si iba a ingresar (al local) a consumir o solo iba a usar el baño, y esa pregunta no se la formuló a otro consumidor.
En la grabación del consumidor, el Indecopi pudo comprobar que hubo un trato diferenciado por KFC. Y es que en la grabación se ve cómo el personal de seguridad, mientras discutía con el consumidor, le abrió la puerta a una consumidora invitándola a que ingrese al establecimiento sin preguntarle si iba a consumir o a usar el baño.
El Indecopi determinó que, aunque no se certificó que el personal de seguridad realizó comentarios negativos sobre el aspecto y vestimenta del consumidor, al haberlo retenido para cuestionarle su ingreso al local evidenció un trato diferenciado: el personal de seguridad no le cuestionó su ingreso al local a otros consumidores.
Así, el Indecopi declaró fundada la denuncia presentada contra KFC por infracción al artículo 38 del Código de Protección, al haber acreditado que se discriminó a un consumidor mientras ingresaba a su local comercial con comentarios negativos sobre su aspecto físico y vestimenta.
Artículo 38.- Prohibición de discriminación de consumidores
(…)
38.3 El trato diferente de los consumidores debe obedecer a causas objetivas y razonables. La atención preferente en un establecimiento debe responder a situaciones de hecho distintas que justifiquen un trato diferente y existir una proporcionalidad entre el fin perseguido y el trato diferente que se otorga.
Finalmente, el Indecopi declaró fundadas las denuncias del consumidor. En consecuencia, multó a KFC con 3 UIT por maltratar físicamente al consumidor al propinarle un golpe ocasionando que su celular se rompiera y con 10 UIT por discriminación.
La segunda infracción de 10 UIT se la impusieron por discriminar al consumidor peruano mientras ingresaba a su local comercial con comentarios negativos sobre su aspecto físico y vestimenta.
Asimismo, la entidad ordenó que KFC envíe una carta de disculpas al consumidor y capacite a su personal para que cesaran las prácticas discriminatorias contra sus clientes.
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