1. Contexto

La Real Academia Española define calidad como la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Para la Secretaría de Gestión Pública, la calidad está determinada por la capacidad de satisfacer las necesidades y/o expectativas de quienes reciben el bien y/o servicio ofrecido.  Dando un paso más, la cultura de calidad es el conjunto de valores y hábitos que sumados al conocimiento y a las herramientas adecuadas permite alcanzar o sobrepasar los estándares establecidos. Esta definición aterriza en el concepto de gestión de calidad que se define como un proceso administrativo que permite a cualquier organización llevar a cabo sus actividades con estabilidad y eficiencia cumpliendo así las expectativas de sus clientes o usuarios.

Entendidas estas definiciones resulta importante conocer también que la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública, reconoce que los ciudadanos demandan un Estado moderno al servicio de las personas, lo cual implica una transformación de sus enfoques y prácticas de gestión. Y es que de un tiempo hacia acá, el ciudadano de a pie se ha dado cuenta que tiene necesidades específicas, preferencias, requerimientos y estándares mínimos con los que quiere ser atendido y, por ende, demanda que su Estado sea capaz de adoptar las acciones que permitan mejorar la calidad en la provisión de los bienes y servicios que le brindan; más aún cuando ya existen para algunos de ellos opciones privadas que se ajustan mejor a lo que buscan y necesitan.

2. Análisis de la norma

En este contexto, el viernes 23 de abril del presente año fue publicada en el diario oficial El Peruano, la Resolución de Secretaría de Gestión Pública N° Nº 004-2021-PCM/SGP, mediante la cual se aprueba la Norma Técnica Nº 002-2021-PCM-SGP: Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público. La citada norma tiene por finalidad poner a disposición de las entidades públicas una herramienta de gestión que oriente a la mejora de los bienes y servicios otorgados por el Estado y de esta forma contribuir con la mejora de la calidad de vida de las personas.

Para implementarla, las entidades públicas deberán identificar y priorizar aquellos servicios que respondan a políticas nacionales, sectoriales, regionales o locales y programas presupuestales o que tengan impacto en las personas según el orden de priorización establecido en el anexo 1: Autodiagnóstico de la calidad del servicio.  Este anexo también establece los pasos que hay que dar para lograr la calidad; el primero: Conocer las necesidades y expectativas de las personas; el segundo: Identificar el valor del servicio; el tercero: Fortalecer el servicio; el cuarto: Medir y analizar la calidad del servicio, todo esto bajo el liderazgo y compromiso de la Alta Dirección.

El anexo 2 establece un cronograma de actividades cuya finalidad es representar, en forma gráfica y ordenada, el conjunto de actividades que se llevan a cabo para reducir las brechas respecto del cumplimiento de la norma técnica.  El anexo 3 es una guía para identificar y medir las necesidades y expectativas de las personas mediante la segmentación en grupos, determinando además el grado de satisfacción de cada segmento.  El anexo 4 tiene por objetivo orientar a las entidades públicas en la identificación del valor que deben producir los servicios que ofrecen a partir del análisis de las necesidades y expectativas de las personas y del entorno.  El anexo 5: Mapa de experiencia de la persona, permite ubicar al usuario en las diversas etapas de la relación con la entidad ante un determinado servicio, visibilizando los puntos de satisfacción e insatisfacción y los puntos clave de contacto.   Todo esto genera un insumo importante para definir mejoras en los procesos y procedimientos de la entidad.

Por otro lado, el anexo 6 brinda, a través del diagrama de afinidad, una guía para reunir hechos, opiniones e ideas dispersas bajo ideas generales.  Esto se complementa con los anexos 7: Técnica de análisis de problemas, 8: Pautas para impulsar una cultura de calidad y 9: Alcance según categorías de avance de las entidades en la administración pública.

La implementación de la norma técnica dependerá de si las entidades no cuentan con un Sistema de Gestión de Calidad (Caso 1), si se encuentran en proceso de implementación de un Sistema de Gestión de Calidad (Caso 2), o si ya cuentan con un Sistema de Gestión de Calidad implementado (Caso 3), debiéndose en los tres casos informar semestralmente sus avances a la Secretaría de Gestión Pública y se efectuará de forma progresiva a través de cuatro tramos, en los que participan las entidades señaladas en los Anexos 2, 3, 4 y 5 de la presente Resolución.

3. Aportes

La Norma Técnica Nº 002-2021-PCM-SGP: Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público, ofrece un aporte esencial en la modernización de la gestión pública debido a que, al adecuar los servicios a las expectativas del cliente, se minimizan los errores, las quejas y los reclamos; por otro lado, el usuario tiene más confianza en el Estado en general y en la institución en particular al aumentar el valor percibido y mejorar la imagen, esto repercute directamente en el costo del servicio ofertado ya que, a menos fallas, menos recursos invertidos; y, finalmente, empodera al ciudadano, porque se da cuenta que para su Estado es importante, que merece y necesita ser tratado bien, que su Estado lo cuida y está pendiente de sus necesidades, así la gestión pública se fortalecerá y dará sus primeros pasos hacia la gobernanza.

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