Es de conocimiento popular que al momento de asistir a un centro comercial, el usuario se involucra en una serie de intercambios y servicios que muchas veces acompañan la experiencia misma de ser un cliente. Dentro de estos últimos está el servicio de parqueo o estacionamiento en donde se dejan los vehículos mientras los usuarios realizan sus compras y actividades.

Esta cotidiana situación tuvo un giro inesperado para un ciudadano que, tras perder el ticket de parqueo, recibió el cobro de cuarenta soles (s/40.00) por concepto de “ticket perdido”, condicionando el retiro de su vehículo a dicho pago.

En el presente caso, el señor Gustavo Haroldo Panez Espinoza realiza una denuncia el 15 de julio de 2022 en donde alega que tanto el supermercado como la empresa de parqueo han cometido una infracción al incumplir el artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, el cual indica que:

Artículo 19.- Obligación de los proveedores

El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.

Además, también se alegaba que se habría trasgredido el artículo 24 del mismo cuerpo normativo, en cuanto no se atendió a su reclamo realizado a través del Libro de Reclamaciones. En una primera instancia, el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor (OPS) respectivo decidió:

Ante este panorama, el señor Panez presenta un recurso de apelación en contra de dicha resolución. Los argumentos de los denunciados, por otro lado, podrían resumirse en que el consumidor sí fue debidamente informado acerca de las condiciones del servicio, a saber:

Los argumentos de la Comisión

En buena parte, la argumentación de la Comisión se reduce a la importancia y dimensión del deber de idoneidad en materia de Derecho del Consumidor. Respecto a la idoneidad, esta “es entendida como la correspondencia que existe entre lo que el consumidor tiene como expectativa y lo que en efecto recibe, respecto a ciertas consideraciones que son consideradas relevantes.

Esta idoneidad no significa que el proveedor debe ofrecer la mejor calidad que le es posible, sino que debe ser la adecuada para satisfacer los intereses que el consumidor esperaba”[1].

La Resolución cita el artículo 19 del Código que ha sido mencionado anteriormente; detallándose que “los proveedores tienen el deber de entregar los productos y prestar los servicios al consumidor en las condiciones informadas o previsibles, atendiendo a la naturaleza de estos, la regulación que sobre el particular se haya establecido y, en general, a la información brindada por el proveedor o puesta a disposición”[2].

¿Qué significa, pues, cometer una infracción contra este deber? Muchaypiña detalla que:

La infracción al deber de idoneidad versa sobre la falta de coincidencia entre lo que un consumidor espera y lo que realmente recibe. La idoneidad también es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado. Como puede apreciarse, tal correspondencia entre lo anhelado y lo recibido se establece tomando en cuenta consideraciones importantes. Son dichas consideraciones las que llevan a la autoridad a arribar a la conclusión de que estamos en un caso en el que el consumidor tiene expectativas tutelables.[3]

Con esto ya en mente, se menciona que la Ley que regula el Servicio de Estacionamiento Vehicular señala en el literal g) de su artículo 4 que es obligación del titular del estacionamiento, informar al consumidor antes del ingreso del vehículo al establecimiento, sobre los precios, horarios y condiciones de uso del estacionamiento.

En atención a ello, Parqueos Unidos debió de informar al consumidor que se realizaría un cobro por penalidad en caso de pérdida del ticket de estacionamiento, lo cual efectivamente sucede, pero en el tarifario que se exhibe al ingreso del establecimiento.

El cobro extraordinario, para la Comisión, debe de comunicarse al consumidor a través del documento en el cual se establecen las condiciones de uso del establecimiento, es decir, el ticket de ingreso. Si bien hay una mención sobre el protocolo a seguir en caso de pérdida, en ningún lugar se habla expresamente del cobro de una penalidad ni del monto de la misma. En ese sentido, la Comisión indica que:

46. Ahora bien, se verifica que este únicamente hace mención de la acreditación del derecho sobre el vehículo ante el extravío del ticket de ingreso, más no sobre algún cobro a efectuar por la pérdida de este, siendo que dicha condición, al igual que la probanza de la titularidad del auto, debería de ser precisado en las condiciones de uso del estacionamiento al tratarse de una situación extraordinaria.

 

47. Con relación a esto, Parqueos Unidos mencionó que el tarifario es puesto en conocimiento de todos los usuarios en tanto este se ubicaría al ingreso del estacionamiento y a vista de los consumidores; sin embargo, en el boleto – en el cual se consignan las condiciones aplicables- no se hace mención de que, de ocurrir tal supuesto, el usuario deberá de remitirse al tarifario vigente y revisar cual es el cobro correspondiente, siendo que únicamente menciona que se debe de acreditar la propiedad del auto e informar al proveedor.

 

48. Lo anteriormente mencionado es importante, puesto que la expectativa generada a los consumidores respecto a la prestación de un servicio surge –precisamente– de los términos y condiciones que le son aplicables, por lo que resulta razonable por parte del consumidor el no esperar cobro alguno ante la pérdida de ticket, en tanto ello no se contempla en las propias cláusulas.

Bajo este razonamiento es que la Comisión declara fundada el recurso de apelación interpuesto por el señor Panez, revocando la Resolución Final N°1676-2022 del 10 de noviembre de 2022, en el extremo que archivó el procedimiento en contra de Parqueos Unidos por presunta infracción al artículo 19 del Código; y, reformándola, declarando fundada la denuncia respecto al presente hecho denunciado.

Además, la Comisión manda a Parqueos Unidos a acreditar el cumplimiento de una medida correctiva en cinco días hábiles, la cual consta en hacer el reembolso correspondiente de la penalidad mencionada.

Es así que INDECOPI declara que, en el caso del señor Panez, el cobro de la multa por pérdida del ticket resulta indebido, dando a entender a los consumidores que en caso similares, cobros extraordinarios como el presente deben de estar mencionados expresamente en el documento que establece las condiciones del servicio, como es el ticket de parqueo.