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¿Por qué ha fracasado el Libro de Reclamaciones?

¿Por qué ha fracasado el Libro de Reclamaciones?

Indecopi no cuenta con estadísticas ni información que le permita conocer cuáles son las empresas o los sectores del mercado con mayor cantidad de problemas de consumo. Esto se debe a que no recibe de manera obligatoria ni periódica el resumen de reclamos y quejas presentados por los consumidores contra los proveedores en el Libro de Reclamaciones. ¿Por qué no ocurre esto? Las respuestas en esta nota.

Por Karen Burbano De la Puente

jueves 5 de marzo 2015

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Es probable que usted sea uno de los que ha estampado su reclamo en el conocido Libro de Reclamaciones pero, como reza la frase, la empresa haya ‘dado vuelta a la página’ al punto de que lo que motiva su demanda quede allí, olvidado, sin atención ni solución alguna.

Para entender la creación y aplicación del Libro de Reclamaciones, debemos remitirnos al artículo 150 de Código del Consumidor —aprobado en el 2010— el cual establece de manera obligatoria que todo establecimiento comercial deba contar con un libro, en forma física y virtual, en donde los consumidores puedan anotar sus reclamos y quejas.

Una de las principales razones por las cuales se creó el Libro de Reclamaciones fue para que Indecopi cuente con información directa, certera y real sobre cuáles son las empresas y los sectores del mercado con mayor cantidad de reclamos y cuáles son los más recurrentes. Es decir, tener una data exacta de los establecimientos que no brindan un servicio idóneo y, a la misma vez, poder aplicar las sanciones correspondientes.

Para ello, era necesario que las empresas remitan periódicamente al Indecopi un resumen de los reclamos o quejas. Sin embargo, luego de 5 años de su puesta en vigencia, el Libro de Reclamaciones no ha cumplido dicha finalidad. ¿Por qué razón? Pues sin mayor explicación ni lógica alguna el Reglamento (DS N° 011-2011-PCM) restringió la posibilidad de que Indecopi recibiera la información de los proveedores y estableció que solo deben enviar esta data cuando la autoridad administrativa lo solicite. Tampoco en el 2014, año en el se hizó algunas modificaciones al reglamento (DS N° 006-2014-PCM), se corrigieron estas graves deficiencias.

Es por ello que cuando La Ley consultó al Indecopi si cuentan con un reporte o registro de cuántos establecimientos o proveedores han logrado subsanar los reclamos de los consumidores a través del libro de reclamaciones, la institución manifestó que no posee dicha información. Indecopi solo se ha limitado a mostrar estadísticas del número de sanciones interpuestas por no contar con el libro de reclamaciones —9 mil 491 del 2011 al 2014—.

«La primera etapa ha sido verificar que cumplan con tener el libro y el aviso de reclamaciones. En este año nos estamos enfocando en el tema de la respuesta oportuna de los proveedores, lo cual, por norma, debe ser dentro de 30 días, y las demás obligaciones que están contenidas en el reglamento del Libro de Reclamaciones», acotó Tessy Torres Sánchez, gerente de Supervisión y Fiscalización del Indecopi.

La institución tampoco cuenta con estadísticas —gracias a la información que se pueda consignar en los libros de reclamaciones— de cuáles son las empresas o sectores que registran más reclamos en el mercado, pero sí prometen que sus esfuerzos estarán abocados a ello. «En este primer trimestre vamos a empezar a mostrar resultados», es lo que promete la institución.

¿Una salida al fracaso?

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La Comisión de Defensa del Consumidor del Congreso tiene en su haber un dictamen favorable en donde ha unificado cinco proyectos de ley en relación al Libro de Reclamaciones. Entre las diversas modificaciones que se proponen, resalta principalmente la modificación al artículo 24 y 152 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N° 29571, donde precisamente se aborda el uso del mencionado libro. Aquí se propone que el proveedor informe periódicamente al Indecopi sobre los conflictos y soluciones a las quejas formuladas en el libro de reclamaciones.

Además, se hace hincapié que de no tener en ese periodo registros de quejas, de igual modo el proveedor deberá emitir un informe. Ello, con el objetivo de que el Indecopi pueda detectar infracciones no resueltas, y de ese modo iniciar un procedimiento sancionador de oficio. Por último, Indecopi deberá comunicar a las partes tal decisión en un lapso de treinta días.

Por otro lado, el Indecopi, en agosto del año pasado, implementó un sistema informático denominado Controla tus reclamos, mediante el cual los proveedores —solo aquellos que desarrollen actividades económicas en establecimientos comerciales y registren un ingreso anual igual o mayor a 3,000 UIT— reportan de manera obligatoria los reclamos y quejas que reciben por parte de los consumidores.

«Esta herramienta va a permitir medir si las respuestas a los reclamos se dan en 30 días o qué suceden con ellos. Los proveedores están obligados paulatinamente a registrar su archivo, y el sistema en automático contabiliza el plazo de respuesta. Antes de que venza los 30 días se le envía un correo automático, tanto a nosotros, como autoridad, y al administrador o gerente de la empresa para que sepa que tiene pocos días para cumplir con dicha obligación», especificó Torres Sánchez a La Ley en nombre del Indecopi.

Al recordarle a la institución la existencia del proyecto de ley mencionado, no se mostraron a favor de su aprobación, pues consideran que con el plan informático que han ideado lograrán solucionar la problemática. «Todos quisieran que la autoridad esté verificando a cada uno de los proveedores, pero de alguna manera ello se cumple gracias al sistema Controla tus reclamos. Nosotros no necesitamos recibirlos en físico, este sistema obliga al proveedor a registrar los reclamos que va recibiendo paulatinamente, y así nosotros hacerles el control respectivo», puntualizó la representante de la institución.

Esperemos que el tan mentado Libro de Reclamaciones no llegué a sucumbir al fracaso, sino que se convierta en una herramienta efectiva para hacer valer los derechos de los consumidores. Todos los adecuados esfuerzos son bienvenidos, y más aún si estos conllevan a resultados favorables. A las pruebas nos remitimos.

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