En caso la Dirección de Acuerdos Marco tome conocimiento de algún incidente, a través de correo electrónico o vía telefónica, solicitará al usuario que lo reporta remitir un correo electrónico detallando el inconveniente que le impide continuar con el normal funcionamiento de la plataforma. Recibido el correo electrónico, se iniciará el proceso de escalamiento a fin de lograr la solución del incidente, de acuerdo a su nivel de complejidad, debiendo tener en cuenta determinadas pautas.

Así lo dispone la Directiva Nº 09-2018-PERÚ COMPRAS, denominada «Directiva para la atención de incidentes en la Plataforma de Catálogos Electrónicos de Acuerdos Marcos», aprobada mediante Resolución Jefatural Nº 108-2018-PERÚ COMPRAS, publicada el 20 de noviembre de 2018 en el diario oficial El Peruano.

En tal sentido, el soporte de primer nivel es el punto de contacto de todos los incidentes reportados por los usuarios de la Plataforma de catálogos electrónicos de acuerdos marco. Así, el referido soporte deberá verificar que la situación reportada por el usuario constituya un incidente. En caso determine que califica como tal, deberá buscar posibles soluciones o en su defecto remitir el mismo al soporte de segundo nivel mediante correo electrónico, en un plazo no mayor de 02 días hábiles.

La norma señala que la Dirección de Acuerdos Marco y la Oficina de Tecnologías de la Información deberán efectuar, de manera coordinada, las acciones correspondientes para atender de manera inmediata los incidentes que puedan afectar el normal funcionamiento de la Plataforma de catálogos electrónicos de acuerdos marco. Por ello, actuarán de manera oportuna y eficaz, a fin de garantizar la continuidad de las actividades y restablecer el servicio en el menor tiempo posible.

Así, la citada directiva tiene por objetivo garantizar la operatividad de la Plataforma de catálogos electrónicos de acuerdos marco, mediante un proceso de escalamiento de solución de incidencias, que incluye soporte de primer, segundo y tercer nivel que permita a los usuarios la continuidad de sus operaciones. Esta es de cumplimiento obligatorio para la Dirección de Acuerdos Marco, la Oficina de Tecnologías de la Información y para los usuarios de la plataforma.

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Res.Jef.Nº108-2018-PerúCompras by La Ley on Scribd