1. Contexto

Optimizar el uso de los recursos estatales en la atención, interés y bienestar de la población es la prioridad del Estado Peruano en el marco de su política de modernización, por lo que con este objetivo, la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros, a través de la Subsecretaría de Calidad de Atención al Ciudadano, impulsó la propuesta de creación de una plataforma MAC (Mejor Atención al Ciudadano).  Esta propuesta busca poner en marcha el eje de la política de modernización de la gestión pública que es la simplificación administrativa y la articulación interinstitucional.

La propuesta de crear una plataforma MAC es una iniciativa de la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM) anunciada por el Presidente de la República en marzo del 2007. Al respecto, mediante Decreto Supremo Nº 091-2011-PCM se crean los canales de Centros MAC, teniendo como base la estrategia de desarrollo de accesos multicanal del Estado para el ciudadano a través de los ejes presencial (MAC), telefónico (Aló MAC) y virtual. Esta plataforma le permite al Perú incorporarse dentro de las mejores prácticas de Centros integrados de Atención al Ciudadano, como es el caso de Brasil y Colombia. La implementación de los Centros MAC está contemplada como una de las actividades del Proyecto de Inversión “Mejoramiento y Ampliación de los Servicios de Soporte para la Provisión de los Servicios a los Ciudadanos y las Empresas a nivel nacional”.

2. Antecedentes sobre mejor atención al ciudadano 

La Política de Mejor Atención al Ciudadano dio sus primeros pasos con la promulgación de la Ley N° 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado, en enero del año 2002, materializándose a partir del año 2007 cuando se implementaron acciones en diversos frentes lideradas por la Secretaría de Gestión Pública de la PCM, cuyo componente Mejor Atención al Ciudadano y simplificación administrativa ha buscado continuamente desarrollar estos temas poniendo especial énfasis en brindar una atención adecuada y oportuna al ciudadano a través de información de calidad, para lo cual incorpora la creación de plataformas multicanal, el uso de la tecnología mediante la Plataforma de Interoperabilidad que conecta la información de todas las instancias del Estado y en un futuro sería el punto de partida de los servicios multicanal, y un protocolo de atención diferenciado que implica una priorización del buen trato, la optimización del tiempo de atención y el otorgamiento de información completa.

La política de Mejor Atención al Ciudadano en el Perú ha recogido las experiencias de otros países.  Así tenemos que en Bahía (Brasil), el modelo integrado de atención surgió en el año 1995, año en que se reunieron en un mismo espacio físico instituciones prestadoras de servicios públicos y privados y, tal como lo señala Araújo[1], se caracterizó por horarios ampliados, atención igualitaria, uso de nuevas tecnologías, agilidad y eficiencia y locales estratégicos de fácil acceso y gran circulación de personas.  Es preciso indicar que Araújo fue contratada como consultora internacional para asesorar en el Diseño de la Estrategia de Mejor Atención al Ciudadano (MAC) en marzo de 2009.

Por otro lado, en Bogotá (Colombia), el año 2005 quedó establecida la política de servicio al ciudadano en la Administración Distrital de Bogotá, a través de interesantes iniciativas tales como el Supermercado de Servicios Públicos, la línea 195 o el Portal de Bogotá.  Con esto se presenta un innovador servicio al ciudadano con base en el aumento y mejora de los canales de interacción, la unificación del lenguaje al servicio del ciudadano, un servicio igualitario en todos los puntos y un servicio digno, confiable, amable y eficiente.

3. Análisis de la norma 

El 11 de junio del presente año, la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros emitió la Resolución N° 007-2021-PCM/SGP mediante la cual se aprueba la Directiva N° 001-2021-PCM-SGP,  Directiva para la implementación de los Centros de Mejor Atención al Ciudadano – Centros MAC, cuyo cumplimiento será supervisado por la Subsecretaría de Calidad de Atención al Ciudadano.

La citada Directiva establece disposiciones y lineamientos que orienten el proceso de implementación de los Centros de Mejor Atención al Ciudadano – Centros MAC a nivel nacional, identificando los procesos, estándares y criterios técnicos que aseguren su adecuada implementación a nivel nacional.  La citada Directiva establece que la implementación de los Centros MAC se enmarca en el Decreto Legislativo N° 1432, que crea el Sistema Nacional de Programación Multianual y Gestión de Inversiones (SNPMGI).

Asimismo, establece que, para el diseño e implementación de los canales de atención de la Plataforma MAC, la Secretaría de Gestión Pública de la PCM determina los recursos físicos, tecnológicos, de infraestructura y servicios necesarios para su adecuado funcionamiento, las especificaciones técnicas del equipamiento, hardware, software y mobiliario para la comunicación, seguridad y gestión de la plataforma, en coordinación con las entidades participantes y los estándares de concepto arquitectónico, distribución de espacios y mobiliario, identidad y conceptualización gráfica, así como los horarios de atención, considerando las condiciones climáticas y socio culturales de los territorios donde se implementa dicho canal de atención, garantizando el cumplimiento de medidas de seguridad.  Culminada la ejecución física de la inversión, se procede a la entrega del local a la Subsecretaría de Calidad de Atención al Ciudadano como área usuaria que operará y administrará el Centro MAC, con lo cual se cierra la fase de implementación y se inicia la fase preoperativa.

En cuanto a la capacitación, esta es gestionada por la Subsecretaría de Calidad de Atención al Ciudadano, aproximadamente quince días antes de la entrega del Centro MAC. La capacitación está dirigida a los Asesores de Servicio de las entidades participantes del Centro MAC y al personal de la Entidad administradora (SGP – PCM) que labora en el Centro MAC, abarcando los siguientes temas: fortalecimiento de habilidades de gestión, dirección y liderazgo; relación entre gestión de calidad y servicio al ciudadano; procesos de atención del Centro MAC del Manual de Funcionamiento; y presentación de servicios de las Entidades participantes.

4. Conclusiones

La PCM está impulsando la expansión de los Centros MAC a fin de seguir acercando de manera progresiva y estandarizada los servicios de las entidades públicas a la ciudadanía a nivel nacional para satisfacer sus necesidades y demandas de manera oportuna y con niveles de calidad adecuados. Dicha expansión comprende los procesos de implementación de los nuevos Centros MAC en el marco de proyectos de inversión pública.

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