El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) multó al Real Plaza y Oechsle, luego de que su personal de seguridad interviniera a un cliente entre cinco agentes y lo ataran provocando laceraciones en su cuerpo que derivaron en su fallecimiento.

En concreto, la Comisión de Protección al Consumidor 3 de la Sede Central del Indecopi determinó que las empresas no respetaron el artículo 25 del Código de Protección y Defensa del Consumidor y produjeron un “riesgo injustificado a la seguridad de los consumidores”: 

Protección a la salud y seguridad de los consumidores

Artículo 25.- Deber general de seguridad Los productos o servicios ofertados en el mercado no deben conllevar, en condiciones de uso normal o previsible, riesgo injustificado o no advertido para la salud o seguridad de los consumidores o sus bienes.

¿Cuáles fueron los hechos del caso?

En setiembre de 2021, Alex Gensollen Vera Tudela falleció luego de que ingresara fuera del horario laboral a las instalaciones del supermercado. Según la resolución a la que tuvo acceso Laley.pe, las puertas levadizas de Oechsle, ubicadas al interior del Real Plaza, se encontraban semicerradas cuando el sujeto ingresó de manera alterada, incluso, tuvo que agacharse para poder acceder a la tienda.

Al notar este comportamiento inusual, cinco agentes de seguridad lo intervinieron y ataron al señor Gensollen. Luego de reducirlo, procedieron a atarlo con pasadores de calzados con la intención de inmovilizarlo. Esto evidenció que no se aplicaron protocolos idóneos. 

En su defensa, los abogados del Real Plaza y Oechsle sostuvieron que Gensollen nunca calificó como consumidor (real o potencial), pues su intención no fue la de entablar una relación de consumo, ya que ingresó fuera del horario de atención y en un estado de descontrol, violando las medidas de seguridad y control:

(ii) La puerta enrollable del primer nivel de la tienda se encontraba parcialmente cerrada hasta un metro de altura y con los cinturones de seguridad, que impedían claramente el ingreso de cualquier persona; esto porque ya no se permitía el ingreso de nuevos clientes, sino tan solo la salida de los mismos, respetando las normas de bioseguridad. Sin embargo, el señor Gensollen violó los controles de seguridad y se agachó para acceder por la puerta parcialmente cerrada

Al cuestionar la condición de consumidor, los abogados trataron de alegar que Indecopi no era la entidad competente para resolver el caso. Así, los denunciados alegaron que debido a esa situación no se pudo aplicar el protocolo de atención al cliente, un documento que consta de cinco pasos: saludo, muestra de interés, asesoría, sugerencias y despedida. 

Tras examinar los hechos del caso, Indecopi sostuvo que la intervención tuvo que ejecutarse de forma alineada, es decir, con la finalidad de lograr una intervención controlada. En concreto, se tuvo que mantener la calma en todo momento para respetar el derecho de todos los consumidores.

Por tales consideraciones, Indecopi multó al Real Plaza y Oechsle con 51.7 UIT, respectivamente, es decir, 237 820 soles. Es importante recordar que esta decisión fue adoptada por una primera instancia, por ende, los denunciados podrían formular sus apelaciones en el plazo que establece la ley.