En 2019, el Indecopi multó a una caja municipal por haber realizado «prácticas abusivas de cobranza» al colocar carteles en la puerta de una vivienda ubicada en una dirección diferente a la que el cliente consignó en el contrato con la entidad financiera. No solo eso, los trabajadores de la caja municipal le enviaron mensajes ofensivos y amenazadores por WhatsApp, . Este caso fue resuelto mediante la Resolución Final 0215-2021/CC1.

Asimismo, el denunciante agregó que el personal de cobranza hizo tal escándalo afuera de la vivienda que los vecinos escucharon y su familia sintió vergüenza.

Cómo se dieron los hechos

Según el denunciante, el no haber pagado la segunda cuota de su crédito fue motivo para que el personal de cobranza de la entidad financiera lo buscara hasta debajo de las piedras. Es así que llegaron hasta una vivienda que no era la que había registrado en el contrato del crédito y empezaron a frecuentarlo allí constantemente.

Inicialmente, le dejaron la notificación de cobranza en la pared del domicilio. Poco tiempo después le enviaron otro documento por debajo de la puerta.

En otra ocasión, desde afuera de su casa le gritaron «conchudo». No suficiente con eso, a través del WhatsApp le enviaron mensajes amenazadores y ofensivos: «no esperes que tome otras medidas, te escondes como los cobardes, te voy a buscar, duerme en paz».

Estas actitudes amedrentaron al cliente de la caja municipal, quien interpuso una denuncia administrativa ante el Indecopi, que decidió admitirla a trámite por haberse infringido el Código de Protección y Defensa del Consumidor. El denunciante solo pidió que la caja municipal se abstenga de enviar estas notificaciones y que se respete su tranquilidad.

 

2. El señor Cabrera solicitó, en calidad de medida correctiva, que la Caja se abstenga de realizar visitas de cobranzas a direcciones no consignadas en su contrato de crédito y que dejen de enviarle mensajes amenazantes a su WhatsApp.

La caja municipal respondió:

Al ser convocados a ofrecer sus descargos, la caja municipal se allanó al proceso, pero solo aceptaron los mensajes que sus trabajadores consignaron en la pared del domicilio. Es importante recordar que la dirección de este domicilio no estuvo consignado en el contrado con el cliente y los mensajes ofensivos de WhatsApp.

Sobre la actitud agresiva en la puerta del domicilio mencionó que el denunciante no presentó pruebas que corroboran esa imputación.

(ii) Respecto de la segunda imputación, señaló que no existía prueba alguna que acreditara que efectuó visitas de cobranza al denunciante a un domicilio no consignado en el contrato de préstamo, mostrado un comportamiento agresivo y amenazante.

¿Cuáles fueron los fundamentos en primera instancia?

Tras el allanamiento, el Indecopi le dio la razón al denunciante y fijó dos multas de 16 UIT, ambas contra la entidad financiera. La razón: haber incurrido en prácticas abusivas de cobranza que vulneran el Código de Protección y Defensa del Consumidor.

 

Artículo 61.- Procedimientos de cobranza: El proveedor debe utilizar los procedimientos de cobranza previstos en las leyes. Se prohíbe el uso de métodos de cobranza que afecten la reputación del consumidor, que atenten contra la privacidad de su hogar, que afecten sus actividades laborales o su imagen ante terceros.

 

Artículo 62.-  A efectos de la aplicación del artículo 61, se prohíbe: (…)

 

c. Colocar o exhibir a vista del público carteles o escritos en el domicilio del deudor o del garante, o en locales diferentes de éstos, requiriéndole el pago de sus obligaciones.

f. Enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenos a la obligación informando sobre la morosidad del consumidor.

Asimismo, la entidad no pudo comprobar que el personal mantuvo una actitud agresiva al momento en que sus trabajadores se apersonaron a cobrar la deuda. Por esa razón se declaró infundado ese extremo de la denuncia.

La apelación a la resolución de Indecopi

La caja municipal presentó un recurso de apelación y aclaró que al haberse allanado al procedimiento reconocieron la pretención, pero no la veracidad de los hechos que se le imputaban. Es decir, que únicamente aceptaban el requerimiento del denunciante, quien pedía que no lo vuelvan a notificarlo en otra vivienda que no era la que había consignado en el contrato, pues perturbaban su tranquilidad, de manera que no aceptaron la imputación. 

 

(iii) Se allanó a la pretensión del denunciante, pero no aceptó la veracidad de las imputaciones; por lo que, el OPS confundía la infracción imputada con los hechos o fundamentos que servían de sustento a la denuncia, los cuales no han sido reconocidos como veraces.

(iv) Se allanó al hecho referido al envío de notificaciones de cobranza a un domicilio distinto al pactado; sin embargo, los hechos, la forma o la circunstancia en la que la conducta infractora se dio, no ha sido reconocida, por lo que estos no se encuentran dentro del alcance del allanamiento.La caja municipal dijo que el Indecopi no había efectuado una sanción bajo la proporcionalidad y la razonabilidad.

(vi) El OPS tomó como beneficio ilícito el valor total de la deuda que mantenía el señor Cabrera, ascendente a S/ 24 028,99 y equivalente a 5,58 UIT; no obstante, no tomó en cuenta que, en la fecha en la cual se enviaron al denunciante las notificaciones de cobranza, el consumidor únicamente debía la cuota N° 2 la cual ascendía a S/ 1 428,82.

En ese último sentido, la entidad financiera le pidió al Indecopi que reconsidere la sanción de 32 UIT debido a que no era proporcional ni razonable. La autoridad debía tener en cuenta que el denunciado se allanó al proceso, una conducta procesal que debió ser valorada como una circunstancia atenuante especial.

Por su parte, el Indecopi le aclaró a la entidad financiera que constaba en el acta que se habían allanado a la denuncia presentada por el cliente afectado, lo que incluía en sí misma las imputaciones realizadas.

Cada imputación incluía a detalle cada hecho, y la caja municipal se allanó al primer y tercer hecho, de manera que se allanaron a las imputaciones. Estas imputaciones se referían a la infracción de haber acudido a cobrar en una dirección diferente a la que estaba en el contrato y emitir mensajes ofensivos a través de WhatsApp.

Es así que la autoridad decidió rechazar la posición de la caja municipal y declarar infundada su apelación. Sin embargo, sí procedió a disminuirle la multa. 

44. En tal sentido, este Colegiado considera pertinente señalar que no comparte el criterio establecido por el órgano de primera instancia, respecto del valor otorgado al beneficio ilícito esperado por la denunciada, por cuanto el monto en el que se basó el OPS es el total de la deuda correspondiente al crédito otorgado; sin embargo, no todas las cuotas habían vencido y eran exigibles, por lo que el análisis debió enfocarse en la deuda vencida del crédito.

Finalmente, el máximo tribunal del Indecopi revocó la resolución principal en la medida de que se disminuya de 32 a 9 UIT, la primera equivalía a 5 UIT por haber notificado en una vivienda que no estaba consignada en el contrato y la segunda de 4 UIT debido a los mensajes ofensivos que el personal de cobranza le envió al denunciante.

Amenazar por WhatsApp y peg… by Redaccion La Ley – Perú