El hotel Costa Blanca ubicado en Vichayito fue multado 1. 93 Unidades Impositivas Tributarias (UIT), luego de que una pareja viajara a Máncora, en Piura, para disfrutar de sus playas, sin imaginar que al ingresar por la puerta de la habitación que reservaron antes de viajar, hallarían cabellos de mujer en todas partes, toallas sucias y amarillentas, y otras condiciones que evidenciaron las condiciones de higiene que el hotel descuidó. Todas estas condiciones justificaron la multa que ascendió los 8 878 soles.

Las habitaciones del hotel, de acuerdo a la resolución a la que tuvo acceso Laley.pe, habían sido promocionadas como un lugar higiénico que cumplía con todos los protocolos de seguridad.

Sin embargo, la publicidad difundida a través de la internet generó una expectativa que el hotel no pudo satisfacer. Los clientes no dudaron en reclamar.

En el expediente se dejó constancia de un reclamo escrito, un documento en cuyo contenido precisaron que las toallas tenían un color amarillento debido a la suciedad. Aquí adjuntamos la imagen: 

¿Qué otras medidas adoptaron los clientes? De inmediato,pidieron el libro de reclamaciones y contrataron otro servicio de alojamiento. Ambos pidieron la devolución del dinero y que la empresa cubra los gastos del nuevo servicio de alojamiento.

En total, el primer monto superaba los 280 dólares y 885 soles del segundo concepto, pero la administración del hotel ignoró estos pedidos de los clientes, quienes buscaban concluir el mal momento en ese instante. 

El hotel ante la justicia administrativa

El procedimiento administrativo inició. Al hotel se le imputó la presunta infracción del deber de idoneidad, en atención al artículo 19 del Código de Protección al Consumidor: 

Artículo 19.- Obligación de los proveedores.

El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.

En su defensa, los abogados del hotel alegaron que los medios probatorios que presentó el denunciante no fueron idóneos, pues compiló fotografías sin fechas, tomadas al azar, por lo que no habría seguridad de que fueron tomadas en las instalaciones del hotel, además de opiniones de otras personas ajenas al caso, quienes en redes sociales consignaron opiniones negativas en torno al servicio del hotel.  

La resolución describe de manera explícita detalles sobre el estado de la habitación del hotel: cabellos de mujer por diferentes lugares, en el piso del baño como en el piso de la habitación, la pared estaba manchada por líquido, las cortinas de la terraza eran pequeñas, los vidrios estaban extremadamente sucios, no había frigobar, el ventilador estaba oxidado, las toallas de playa estaban sucias, las toallas de baño estaban gastadas y percudidas, la habitación únicamente contaba con un tomacorriente y el televisor solo contaba con ocho canales. En el documento se reproducen las fotografías y los mensajes adjuntos para sustentar la denuncia. 

¿Cuál fue la decisión frente al caso? 

Indecopi resolvió a favor del denunciante. La resolución ordenó que se le devuelva los 280 dólares que costó la habitación y los 885 soles que gastó al hospedarse en otro alojamiento.

Este pago lo dispuso a modo de medida correctiva. No solo eso, la entidad protectora de los derechos de los consumidores multó 1. 93 UIT por vulnerar el deber de idoneidad al asignarles una habitación en malas condiciones higiénicas. 

Los vocales de la entidad indicaron que las fotografías y opiniones presentadas por el denunciante son indicios suficientes que permiten establecer que las condiciones de la habitación no contaban con medidas de bioseguridad e higiene.

21. En consecuencia, a juicio de este Órgano Resolutivo, existen indicios suficientes que permiten establecer que las condiciones de la habitación brindada al denunciante durante su estadía en HOSTAL COSTA BLANCA no contaba con las medidas de bioseguridad e higiene mínima indispensable.

22. En tal sentido, en tanto el denunciante ha cumplido con acreditar – de forma indiciaria – sus alegaciones, correspondía al proveedor desvirtuarlas a través de medios probatorios válidos; sin embargo, no cumplió con ello, por lo que corresponde encontrar responsable a HOTEL COSTA BLANCA de la comisión de la infracción analizada en el presente numeral.