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Claro: multa por responder «lo vamos a transferir» en lugar de registrar reclamos de usuarios (principio de culpabilidad y tipicidad)

Claro: multa por responder «lo vamos a transferir» en lugar de registrar reclamos de usuarios (principio de culpabilidad y tipicidad)

Por Francisco Chuquicallata Reategui

viernes 30 de junio 2023

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El Poder Judicial confirmó una multa contra Claro por respuestas de sus operadores: en lugar de registrar reclamos, respondían «lo vamos a transferir al área correspondiente» o cortaban las llamadas en espera. Esto fue analizado por la Tercera Sala Especializada en lo Contencioso Administrativo del PJ.

La demanda ante el Poder Judicial fue interpuesta por la empresa Claro, quienes en primera y segunda instancia administrativa habían sido multados por Osiptel, la entidad estatal reguladora del servicio de telefonía en el país.

La razón: los operadores nunca registraron los reclamos de sus usuarios, les cortaban las llamadas y respondían «lo vamos a transferir al área correspondiente», lo que vulneró el artículo 136 del Reglamento General de la Ley de Telecomunicaciones y el artículo 21 de una directiva de reclamos aprobada por el Osiptel.

Artículo 136.- Son obligaciones del concesionario principalmente las siguientes:

5. Establecer una vía expeditiva para atender los reclamos de los usuarios en los términos y plazos que fije Osiptel.

Directiva de reclamos, Resolución de Consejo Directivo 15-99-CD/OSIPTEL

Artículo 21 – Lugar de interposición de los reclamos y recursos.

Los usuarios tienen derecho a ser atendidos en la presentación de sus reclamos y recursos por una dependencia o funcionario previamente designado por la empresa operadora para este fin, los que recibirán todos los reclamos con relación a los servicios que presten. Las empresas operadoras deben establecer números telefónicos que permitan a los usuarios presentar reclamos.

El funcionario o dependencia designado deberá recibir los reclamos y recursos que le sean presentados, no pudiendo negarse a recibirlos. No deberá emitir opiniones con relación al resultado del procedimiento.
(…)

La multa impuesta por el Osiptel contra Claro fue de 120 UIT, equivalente a 594 000 soles, una sanción económica que el PJ confirmó en junio de 2023.

Los usuarios, a quienes les respondieron «lo vamos a transferir al área correspondiente» para luego cortarles las llamadas, denunciaron los hechos ante la entidad administrativa y les dieron la razón.

Luego el caso fue elevado ante el Poder Judicial, tras agotar la vía administrativa (Opsitel). Es así que los jueces del PJ tuvieron que evaluar detalle a detalle cada uno de los argumentos. Las pretensiónes de la demanda ante el PJ: anular la resolución que los multó por haber vulnerado el principio de tipicidad, culpabilidad y debido procedimiento.

Multa a Claro: infundada la demanda ante el PJ

En primera instancia, la demanda fue rechazada. La jueza declaró infundada la demanda tras comprobar que en la resolución cuestionada se habían valorado los hechos de forma objetiva: los clientes manifestaron su intención de inteponer su reclamo, pero nunca fueron registrados.

Además, los argumentos de los usuarios gozan de veracidad, por ende, cuando los usuarios los contradicen o disuaden se les niega su derecho a reclamar, se lee en la sentencia.

En segunda instancia, Claro sostuvo que el artículo 21 de la directiva de reclamos no precisa ningún parámetro para determinar el incumplimiento de la obligación de registrar el reclamo en un tiempo razonable o qué se debe comprender por la prohibición de negarse a recibir reclamos. La norma no establece ni cuantitativa o cualitativamente cuándo se está frente a un supuesto infractor.

Tercero. v) los argumentos de los usuarios gozan de veracidad, de tipo iuris tamtum, y cuando los asesores los contradicen o disuaden, se les está negando su derecho a interponer su reclamo.

En sencillo, la empresa Claro cuestionó la redacción de la directiva de reclamos para librarse de responsabilidad. Al no haber precisión en la norma, no habría sanción legítima, fue lo plantearon ante los jueces de segunda instancia. Esto en virtud al principio de tipicidad.

Claro también informó que 17 usuarios afectados por no registrar sus reclamos no representan ni el 1 % de todas las llamadas que reciben sus operadores al día, por lo que la multa no sería razonable.

Además, en primera instancia nunca se analizó si conscientemente no registraron los reclamos (dolo) o si no hubo intencionalidad al omitir registrar los reclamos (culpa). En otros términos, si la empresa actuó intencionalmente o sin desearlo.

Argumentos: jueces de segunda instancia

El análisis del dolo y culpa fue clave para los jueces, pues le dedicaron un apartado especial en la sentencia.

Los argumentos: hubo un contrato con obligaciones y responsabilidades con los usuarios, y además, existió evidencia de que los reclamos no fueron recepcionados conforme al procedimiento, es decir, los operadores cortaron las llamadas y los dejaron en espera.

No solo eso: aunque Claro haya alegado que no hubo medios probatorios idóneos para demostrar que se actuó con dolo o culpa, sí lo hubo, pues se presentaron audios transcritos a modo de prueba, en cuyo contenido se demostró cómo procedieron los operadores. Estos audios nunca fueron cuestionados por Claro.

Claro vs. operadores: ellos fueron los responsables

Llama la atención que Claro haya buscado atribuirles la responsabilidad a sus propios trabajadores por responder «lo vamos a transferir al área correspondiente» y no registrar sus reclamos.

Aunque esta posición haya sido desarrollada en un solo fundamento de la sentencia y no en los apartados iniciales, quedó evidenciado que la empresa Claro les atribuyó la responsabilidad a sus trabajadores por obligaciones contractuales que como empresa asumieron.

Los jueces de segunda instancia fueron enfáticos al sostener que es imposible eximir de responsabilidad a Claro bajo el argumento de que sus trabajadores fueron los responsables, pues el cumplimiento de las obligaciones lo asumió la persona jurídica frente al Estado, es decir, la empresa Claro. No sus trabajadores.

Esto es así porque la Ley de Telecomunicaciones considera a las telecomunicaciones un servicio público, por ende, es un asunto de interés público.

Esto significa que si los usuarios no recibieron las atenciones oportunas para registrar sus reclamo no es posible responsabilizar al trabajador, pues fue la empresa la que debió actuar con diligencia en la elaboracion de procedimientos internos.

Décimo Cuarto.- Por esas razones, si el obligado en este caso, con legislación Nacional del sector Telecomunicaciones, es la persona jurídica demandante, no es amparable el argumento con el cual se atribuye responsabilidad a los colaboradores por su actuación en la atención de los reclamos de usuarios, para eximirse de responsabilidad al demandante; porque el cumplimiento de las obligaciones lo ha asumido la persona jurídica frente al Estado y a los usuarios finales, porque la prestación del servicio público de telecomunicaciones es un asunto de interés público; de modo que, si el usuario del servicio no ha recibido el tratamiento establecido en las normas técnicas previstas, la responsabilidad no puede ser atribuida a los colaboradores, sino a la falta de diligencia del demandante en la elaboración de sus procedimientos internos o debido a otras acciones u omisiones.

El principio de tipicidad y razonabilidad: qué dijeron los jueces 

Los abogados de Claro formularon dos argumentos en torno al principio de tipicidad y razonabilidad. El primero, sobre la directiva de reclamos del Osiptel, mientras que el segundo sobre el monto de 120 UIT de la multa.

Los jueces explicaron que no era posible establecer cuantitativa o cualitativamente cuándo deben registrar el reclamo, además del tiempo razonable, pues se le estaría exigiendo al Osiptel que regule todos los supuestos de reclamo. Esto no sería posible, pues no es previsible, sostuvieron los jueces.

Por otro lado, la multa de 120 UIT por 17 reclamos, a pesar que dicha cantidad no represente ni el 1% de los reclamos presentados, consideró el tiempo y dinero que los usuarios destinaron para que sus derechos sean respetados al interponer su denuncia ante Osiptel.

Claro: diferencias entre el dolo y la culpa 

Tras leer los argumentos de Claro, los jueces de segunda instancia consideraron que los abogados de la compañía buscaron equiparar el concepto de dolo y culpa del derecho penal al derecho administrativo sancionador.

Esto, en principio, no es tan exacto, pues aunque nuestra legislación reconozca el principio de culpabilidad en la potestad sancionadora del Estado, no significa que el razonamiento de dolo y culpa pueda extrapolarse de una especialidad (penal) o otra (administrativo).

  • Derecho penal:  la pena tiene influencia en una persona, en un sujeto determinado.
  • Derecho administrativo sancionador:  si la sanción tiene influencia en un sector determinado puede funcionar de acuerdo a los planes de interés público.

Luego de todo este análisis, los jueces declararon infundada la demanda en todos sus extremos, de manera que los efectos de esta resolución confirmaron la multa de 120 UIT impuesta contra Claro.

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