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Indecopi: apps de delivery no pueden inducir a dejar propina (caso Rappi)

Indecopi: apps de delivery no pueden inducir a dejar propina (caso Rappi)

Por Marcos Cancho Peña

lunes 7 de agosto 2023

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En la Resolución Final 043-2023/CC3, la Comisión de Protección al Consumidor n.º3 (Indecopi) amonestó a Rappi por incluir propina de forma automática en cada compra de su aplicación: los consumidores no podían elegir si añadir propina o no, pues la aplicación incluía un monto de 5 soles o más, por defecto.

En concreto, la comisión determinó que imponer propinas afecta la libre voluntad de los consumidores. «Asignar un valor extra de forma predeterminada constituye un método comercial coercitivo», es decir, afecta la libertad de decisión y contratación de los consumidores, se lee en el documento al que tuvo acceso LaLey.pe en exclusiva.

En esa línea, la comisión resolvió que Rappi infringió el literal b) del artículo 56 del Código de Protección y Defensa al Consumidor.

56.- Métodos comerciales coercitivos

b. Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no ha pactado o a efectuar pagos por productos o servicios que no han sido requeridos previamente.

Durante las investigaciones, personal de la comisión accedió a la aplicación de Rappi en calidad de usuarios. Simularon realizar el pedido de un producto y se toparon con una seguidilla de pasos para anular la propina:

  1. La primera sección para finalizar un pedido es “tiempo de entrega”. Hay tres opciones: “prioritaria” (recibes más rápido, pero te cobran S/1.50 más), “básica” (tiempo de entrega habitual) o “sin prisa” (ahorras por esperar y te descuentan S/1.50). Ninguna está marcada de forma automática, el consumidor puede elegir desde el primer momento.
  2. Después de elegir una opción, se accede a la sección “método de pago”: puedes elegir entre pagar con efectivo o con cupón. Sin importar la opción que elijas, automáticamente se cargó «S/5» en la sección “propina” sin consultarle al consumidor. Las opciones de monto de propina son S/2.50, S/5, S/7.50 y other. No hay opción de S/0.
  3. Al seleccionar other (otro), se accede a una nueva ventana. Recién en ese espacio se puede elegir la opción “sin propina”.

La comisión identificó una diferencia en la aplicación: ninguno de los botones de «tiempo de entrega» estaba marcado a diferencia del botón de las propinas. Es decir, Rappi buscó inducir al pago de propinas, pues era el único apartado seleccionado por defecto.

Rappi se defendió: programé los montos de forma predeterminada para incentivar a los consumidores a pagarle propinas a sus repartidores. Sin embargo, la comisión fue enfática: el usuario debe ser el que asigne la propina, no la empresa.

Según los vocales, se desnaturalizó el concepto de propinas: estas (las propinas) se brindan como retribución ante un buen servicio, de manera que carece de sentido entregarla antes de recibir el delivery, como pretendía Rappi.

Todo apuntaba a que la Comisión de Protección al Consumidor n.º3 multaría a Rappi, pero eso no ocurrió. La comisión determinó que era la primera vez que ocurría un caso similar en el Perú, por lo tanto, solo amonestaría a Rappi, sin multa.

Multan a Rappi por incluir una palabra en inglés en su aplicación

A pesar de que la comisión no multó a Rappi por inducir a dejar propina, sí multó por otra razón: el proceso de pago de su aplicación incluía una palabra en inglés. La palabra era other (otro) y, según la entidad, era un término incomprensible por encontrarse en un idioma distinto al castellano.

En esa línea, la comisión resolvió que Rappi vulneró el numeral 2.2 del artículo 2 del Código de Protección y Defensa al Consumidor: su aplicativo móvil no brindó información clara a sus consumidores, que debían acceder a la opción other para cancelar la propina predeterminada.

Artículo 2.- Información relevante

2.2 La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano.

Así, el Indecopi multó a Rappi con 1.3 UIT y le ordenó reorganizar el sistema de su app: la solicitud de entrega de propinas debe habilitarse tras la entrega del producto y no junto al pago (antes de a entrega).

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