El Indecopi determinó que si un vendedor ambulante ingresa a un restaurante, el establecimiento es responsable de cualquier daño que cause a los consumidores. Es decir, el restaurante es responsable si un vendedor ambulante hurta las pertenencias de un consumidor en su establecimiento.

La entidad señaló que los restaurantes tienen como prestación principal el servicio de venta de comidas y bebidas, sin embargo, las condiciones adecuadas de salubridad y seguridad son las que permiten el desarrollo adecuado de dicho servicio. El caso fue resuelto en la Resolución Final 0581-2023/Indecopi-LAM.

El caso

Una consumidora denunció a un restaurante tras permitir el ingreso de una vendedora ambulante menor de edad que le sustrajo su celular sin que se percatara. La consumidora alegó que el establecimiento no adoptó medidas de seguridad mínimas para protegerla.

Además, denunció que el libro de reclamaciones del restaurante presentaba información inexacta, ya que consignaba un plazo de 15 días calendario para responder los reclamos y no 30 días, de acuerdo a lo regulado por el Código de Protección al Consumidor. 

El restaurante se defendió: la sustracción del celular no ocurrió por negligencia, porque el establecimiento cuenta con cámaras de seguridad que disuaden a los delincuentes, lo que reduce el riesgo para los clientes.

De la misma manera, sostuvo que la consumidora no fue cautelosa, pues ocupó una mesa de espaldas a la escalera de ingreso (estaba en el segundo piso): en las cámaras de seguridad se observa que la vendedora ambulante aprovechó su posición para sustraer el celular del bolsillo trasero de la consumidora.

El restaurante también indicó que su personal de trabajo tiene dificultades para retirar a los vendedores ambulantes, porque son menores de edad en la mayoría de casos.

Del mismo modo, alegó que la consumidora desconocía el decreto supremo que modificó el plazo de 30 días para responder reclamos (D.S. 0011-2011-PCM) y el que dejó de exigir los datos de la empresa en el libro de reclamaciones (D.S. 0006-2014-PCM).

¿Cómo se resolvió en primera instancia?

El Indecopi señaló que la denuncia sobre el incumplimiento de requisitos mínimos del libro de reclamaciones «no está relacionada a un interés particular, sino a un interés colectivo”. La entidad declaró improcedentes las denuncias relacionadas al libro.

Asimismo, resolvió archivar la denuncia por la sustracción del celular: no se le puede exigir al restaurante adoptar mecanismos de seguridad distintos al rubro de la empresa: servicio de custodia. La consumidora apeló y el caso fue elevado a la segunda instancia.

Argumentos de la apelación

La consumidora cuestionó este criterio de primera instancia: los consumidores jamás podrán denunciar a una empresa por no tener el libro de reclamaciones adecuado, porque eso siempre afecta el interés de todos los consumidores del proveedor, no el de uno solo.

Además, sostuvo que el restaurante no cumplió con garantizar la seguridad, porque permitió el ingreso de la menor de edad que presuntamente le hurtó su celular. Además, alegó que la seguridad del establecimiento es una garantía implícita, que obliga al restaurante a proteger a sus consumidores.

Análisis en segunda instancia

En segunda instancia, el Indecopi resolvió que las dos denuncias sobre el libro de reclamaciones ameritaban el mismo análisis. Es decir, si un libro de reclamaciones consigna un plazo de respuesta erróneo (primera denuncia), inevitablemente no cumple con los requisitos de su reglamento (segunda denuncia).

• El libro de reclamaciones consignó un plazo de respuesta erróneo (primera denuncia)
• El libro de reclamaciones no cumplió con los requisitos de su reglamento (segunda denuncia)

En consecuencia, la entidad declaró la nulidad parcial de la imputación de cargos y consignó ambas denuncias en una sola. Es decir, las dos denuncias presentadas por la consumidora se convirtieron en una:

• El libro de reclamaciones no cumple con los requisitos mínimos consignados en su reglamento (nueva denuncia general)

El Indecopi analizó la nueva denuncia general.

La entidad recordó: si la denuncia es en defensa de intereses colectivos, los procedimientos involucran a la asociación de consumidores, de acuerdo al artículo 107 del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

Código de Protección y Defensa del Consumidor

Artículo 107.- Postulación del proceso
Los procedimientos sancionadores se inician de oficio, bien por propia iniciativa de la autoridad, por denuncia del consumidor afectado o del que potencialmente pudiera verse afectado, o de una asociación de consumidores en representación de sus asociados o apoderados o en defensa de intereses colectivos o difusos de los consumidores. En este último caso, la asociación de consumidores actúa como tercero legitimado sin gozar de las facultades para disponer derechos de los consumidores afectados, salvo de sus asociados o de las personas que le hayan otorgado poder para tal efecto. Tanto el consumidor constituido como parte como el tercero legitimado pueden participar en el procedimiento e interponer los recursos contra la resolución que deniegue el inicio del procedimiento y contra cualquier otra resolución impugnable que les produzca agravio.

El Indecopi confirmó la resolución de primera instancia, pues declaró improcedente la denuncia relacionada a que el libro de reclamaciones no cumplió con los requisitos mínimos de su reglamento. 

«La consumidora no especificó el derecho que fue afectado en su caso particular, por lo tanto, la denuncia no se debió a un tema personal, sino a un presunto daño colectivo», se lee en el documento.

La segunda instancia indicó: la consumidora puede interponer una denuncia informativa ante el Indecopi por la presunta infracción del restaurante, así la entidad evaluará el inicio de un procedimiento de oficio. 

Denuncia por el presunto hurto del celular

En el documento desarrolló el concepto de “idoneidad”, de acuerdo al artículo 18 del Código de Protección y Defensa al Consumidor: la idoneidad es el vínculo entre lo que el consumidor espera recibir y lo que recibe, considerando lo que ofreció el proveedor.

De acuerdo a ello, la segunda instancia señaló que afectar el deber de idoneidad es una infracción administrativa: el proveedor (el restaurante) es responsable por la falta de idoneidad, pero no será su responsabilidad si demuestra que actúo cumpliendo las normas o que ocurrieron hechos ajenos a su labor.

Artículo 18.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente
recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones
y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre
otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.

La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para
satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.

El Indecopi indicó: la empresa tiene como prestación principal el servicio de restaurante (venta de comidas y bebidas), sin embargo, las condiciones adecuadas de salubridad y seguridad son las que permiten un desarrollo adecuado de dicho servicio.

De la misma manera, la entidad señaló que ningún consumidor razonable espera que un restaurante permita el ingreso a personas extrañas, que no tengan la calidad de potenciales consumidores, por el riesgo a la seguridad y tranquilidad.

Así, la segunda instancia del Indecopi reformó la Resolución Final 0399-2023/PS0-Indecopi-LAM, que archivó la denuncia. La entidad resolvió que el restaurante no adoptó las medidas de seguridad pertinentes, lo que ocasionó el presunto hurto del celular de la consumidora.

Finalmente, el Indecopi ordenó al restaurante implementar mecanismos de seguridad idóneos y un plan sobre procedimientos de seguridad ante conductas irregulares. Además, multó al restaurante con 2.32 UIT por infringir el artículo 19 del Código de Protección al Consumidor.

Artículo 19.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la
autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador
del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos,
así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.