El Libro de Reclamaciones es una herramienta de protección al consumidor fundamental en Perú que formaliza la comunicación entre consumidores insatisfechos y proveedores de bienes o servicios. Regulado por el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571) y modificado recientemente por la Ley 31435, este mecanismo ha sido diseñado para resolver conflictos de forma ágil, directa y accesible.
¿Qué es el Libro de Reclamaciones?
El Libro de Reclamaciones es un registro oficial donde el consumidor documenta formalmente su insatisfacción con un producto o servicio. Puede ser físico (un libro en papel) o virtual (una plataforma digital), ambos con igual validez legal:
- Función: Proporcionar al proveedor notificación formal y documentada del problema
- Propósito: Facilitar una solución rápida directamente entre consumidor y empresa, sin necesidad de intervención judicial
- Base legal: Artículos 24 y 150 del Código de Protección y Defensa del Consumidor
- Reforma reciente: La Ley 31435 (mayo 2022) redujo el plazo de respuesta de 30 días a 15 días hábiles improrrogables
Cuándo Usar el Libro de Reclamaciones
El Libro de Reclamaciones debe utilizarse inmediatamente cuando ocurra un problema con un producto o servicio:
Situaciones típicas:
- Producto defectuoso, dañado o no funciona
- Servicio no prestado o prestado deficientemente
- Mala atención del personal
- Cobros indebidos o cargas adicionales no informadas
- Incumplimiento de promesas o garantías
- Servicios incompletos (educación, reparación, etc.)
Momento: En el mismo día que ocurre el incidente, idealmente mientras aún está en el establecimiento.
Quiénes DEBEN Tener Libro de Reclamaciones
Obligados:
- Todo establecimiento comercial abierto al público
- Todas las plataformas de e-commerce/ventas por internet
- Bancos e instituciones financieras
- Empresas de telecomunicaciones (agua, luz, gas)
- Servicios educativos (colegios, universidades)
- Retail y cadenas comerciales
- Servicios automotrices, profesionales, inmobiliarios, etc.
Exentos (NO obligados):
- Proveedores que venden SOLO a otras empresas (B2B), no a consumidores finales
- Trabajadores independientes sin establecimiento fijo
Importante: La obligación es para CUALQUIER proveedor que interactúe con consumidor final. Las multas por no tener Libro alcanzan hasta 10 UIT (aproximadamente S/ 51,500).
Tipos de Libro: Físico vs. Virtual
Libro Físico:
- Comprable en librerías (costo: aprox. S/ 40)
- Contiene hojas autocopiativas y numeradas
- Debe estar en lugar visible, accesible al público
- Se requiere un libro por establecimiento
- La empresa NO debe legalizarlo
Libro Virtual:
- Plataforma digital en página web de la empresa
- Accesible desde cualquier dispositivo (computadora, celular, tablet)
- Generado gratuitamente en «Tu Libro de Reclamaciones» (herramienta oficial INDECOPI)
- Permite descarga gratuita de reclamación por consumidor
- Obligatorio si empresa vende por internet
Regla importante: Si una empresa tiene establecimiento físico Y vende por internet, debe implementar Libro Virtual obligatoriamente.
Paso a Paso: Cómo Usar el Libro de Reclamaciones
Paso 1: Solicitar el Libro
El consumidor simplemente solicita al establecimiento: «Quiero el Libro de Reclamaciones». El proveedor DEBE entregarlo inmediatamente. No puede:
- Negarse
- Pedir identificación anticipada
- Condicionar su acceso
- Demorarse
Cualquier incumplimiento es sancionable.
Paso 2: Completar la Hoja de Reclamación
El consumidor completa un formulario con campos específicos:
| Campo | Información Requerida |
|---|---|
| Identificación | Nombre, apellidos, DNI/CE/Pasaporte/RUC |
| Tipo de consumo | Producto o Servicio |
| Detalles del producto/servicio | Descripción clara de qué adquirió |
| Fecha de compra/consumo | Cuándo ocurrió |
| Descripción del problema | Detalle específico del reclamo |
| Monto reclamado | Cantidad de dinero involucrada |
| Pedido del cliente | Qué solicita como solución (crucial) |
| Datos de contacto | Teléfono, correo electrónico |
Aspecto crítico: En el campo «Pedido del Cliente», el consumidor DEBE especificar qué solicita. Ejemplos:
- «Devolución total del dinero pagado: S/ 500»
- «Cambio de producto por uno en buen estado»
- «Reparación o reembolso parcial de S/ 200»
- «Compensación por daño moral: S/ 300»
Mientras más específico, mayor probabilidad de resolución satisfactoria.
Paso 3: Entrega y Registro
- El consumidor firma la hoja (aunque NO es requisito esencial para que el reclamo sea válido)
- Recibe copia para su archivo (hoja autocopiativa)
- Proveedor conserva su copia
- En Libro Virtual: sistema genera código de seguimiento y envía por email
Documentación resultante:
- Copia 1: Para consumidor
- Copia 2: Para empresa
- Copia 3: Para INDECOPI (si procede)
Diferencia Crucial: Reclamo vs. Queja
Aunque parecen similares, la ley distingue entre estas dos categorías con consecuencias diferentes:
| Aspecto | Reclamo | Queja |
|---|---|---|
| Definición | Desacuerdo sobre producto/servicio; solicitud de reparación | Insatisfacción sin solicitud específica |
| Ejemplo | «Quiero devolución de S/ 500» | «El servicio fue muy malo» |
| Respuesta obligatoria | SÍ – en 15 días hábiles | NO obligatoria (aunque INDECOPI puede tratarla como reclamo) |
| Plazo de empresa | 15 días hábiles improrrogables | Variable |
| Registro en Libro | Sí, con sección específica | Sí, pero etiquetado como «Queja» |
| Genera obligación | Sí, comprobable ante INDECOPI | Limitada |
Consecuencia práctica: Es aconsejable registrar siempre como «Reclamo» con petición específica para obligar a la empresa a responder en 15 días hábiles.
El Plazo Clave: 15 Días Hábiles (Regla desde 2022)
Desde el 21 de mayo de 2022, el plazo se redujo significativamente:
Plazo actual:
- 15 días hábiles máximo (improrrogable)
- Se cuenta desde el día siguiente al registro del reclamo
- «Hábiles» = excluye fines de semana y feriados
- NO puede extenderse bajo ninguna circunstancia
Antes (2011-2022):
- Eran 30 días calendario
- Podían ampliarse por otros 30 días si «la naturaleza del reclamo lo justificaba»
- Plazo máximo de 60 días
Importancia: Esta reducción a 15 días aceleró dramáticamente la resolución de conflictos.
Qué Pasa Después: Los Escenarios Posibles
Escenario 1: La Empresa Responde Favorablemente (Final Feliz)
Si la empresa comprende la reclamación y ofrece una solución satisfactoria dentro de los 15 días:
- Empresa documenta su respuesta en la hoja de reclamación, especificando las acciones que tomará
- Propone una solución: cambio, reembolso, descuento, reparación, etc.
- Consumidor revisa la propuesta
- Si consumidor ACEPTA: ambas partes firman, se registra el acuerdo
- Resolución: Controversia concluida, sin necesidad de INDECOPI
Plazo de cumplimiento: Típicamente, la empresa debe cumplir la solución acordada en 15-30 días adicionales.
Escenario 2: La Empresa Ofrece una Solución Parcial
A veces la empresa acepta parte del reclamo pero no todo:
- Empresa documenta su propuesta de solución parcial en la hoja
- Consumidor tiene 10 DÍAS CALENDARIO para responder
- El consumidor puede:
- Aceptarla (fin del proceso)
- Rechazarla (continúa el plazo de la empresa)
Importante: Si el consumidor rechaza la propuesta, la empresa sigue obligada a dar una respuesta formal completa al reclamo original.
Escenario 3: La Empresa NO Responde en 15 Días Hábiles (Incumplimiento)
Este es quizás el escenario más importante. Si la empresa falla en responder en 15 días hábiles:
Derechos del consumidor:
- Exigir respuesta escrita (puede enviar correo electrónico formal al RUC de la empresa)
- Denunciar a INDECOPI por incumplimiento
- La falta de respuesta es infracción administrativa sancionable
Sanciones a la empresa (por no responder):
- Microempresa: hasta 1 UIT (~S/ 5,150)
- Pequeña empresa: hasta 2.5 UIT (~S/ 12,875)
- Mediana/Grande: hasta 5 UIT (~S/ 25,750)
Acción recomendada: Enviar un correo electrónico formal a la empresa citando el número del reclamo y el plazo vencido. Esto deja prueba escrita de incumplimiento.
Escenario 4: La Empresa Responde pero de Forma Insuficiente
Si la empresa responde dentro de plazo pero el consumidor considera que la respuesta es inadecuada o insatisfactoria:
- Consumidor revisa la respuesta escrita
- Considera que no aborda adecuadamente el reclamo
- Puede denunciar a INDECOPI por:
- Infracción a normas de protección al consumidor (causa del reclamo original)
- Respuesta deficiente (si procede)
En este caso, el reclamo en el Libro de Reclamaciones sirve como prueba de inicio del conflicto y como comprobante que la empresa no solucionó el problema.
Intervención de INDECOPI: Cuándo y Cómo
Un punto crítico: Registrar un reclamo en el Libro de Reclamaciones NO es requisito previo para denunciar a INDECOPI:
- Consumidor puede presentar denuncia directamente ante INDECOPI, incluso antes de que la empresa responda
- O, alternatiamente, puede esperar la respuesta de la empresa y luego recurrir a INDECOPI si no está conforme
- El Libro sirve como evidencia documentada del problema
Procedimiento Sumarísimo vs. Ordinario
INDECOPI ofrece dos caminos dependiendo de la cuantía del reclamo:
PROCEDIMIENTO SUMARÍSIMO (Casos pequeños):
- Aplicable: Valor ≤ 3 UIT (~S/ 16,050 en 2025)
- O: Independientemente de cuantía, si es por falta de respuesta a reclamo
- Órgano: Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos (OPS)
- Duración: ~30 días hábiles
- Etapas:
- Presentación de denuncia formal
- Admisión y traslado al proveedor (5 días para responder)
- Audiencia única (opcional, a criterio del OPS)
- Resolución final
PROCEDIMIENTO ORDINARIO (Casos mayores):
- Aplicable: Valor > 3 UIT (~S/ 16,050)
- Órgano: Comisión de Protección al Consumidor (CPC)
- Duración: ~120 días hábiles
- Etapas:
- Presentación de denuncia
- Admisión y traslado (5 días para descargos)
- Audiencia de conciliación (INDECOPI intenta acuerdo)
- Si acuerdo: proceso termina
- Si no acuerdo: continúa investigación
- Audiencia instructiva y pruebas
- Resolución final
Costo: Ambos procedimientos requieren pago de tasa administrativa (monto variable según cuantía, pero generalmente bajo).
Las Resoluciones de INDECOPI y Sus Consecuencias
Cuando INDECOPI resuelve un caso, puede dictar tres tipos de resoluciones:
Resolución Estimatoria (Favorable al Consumidor)
Se declara fundada la denuncia, es decir, la empresa cometió infracción:
Orden de la empresa:
- Pagar monto reclamado (reembolso)
- Ejecutar medida correctiva (cambio, reparación, etc.)
- Pagar compensación por daño moral (si procede)
- Pagar costas y costos del procedimiento
- Implementar mejoras (capacitación, sistemas, etc.)
Plazo de cumplimiento: Típicamente 15-30 días desde notificación de resolución.
Ejemplo real: Caso educación. Estudiante denunció cobro de carrera que no fue informado en contrato. INDECOPI estimó denuncia, ordenó a universidad devolver S/ 3,500 + compensación de S/ 500 por daño moral (Resolución 0065-2025).
Resolución Desestimatoria (Favorable a la Empresa)
Se declara infundada la denuncia, es decir, la empresa actuó correctamente:
- Consumidor pierde
- No recibe compensación
- Empresa no es sancionada
- Consumidor puede apelar (segunda instancia ante Sala)
Resolución Mixta (Parcial)
Se estiman algunos extremos y se desestiman otros:
- Consumidor recibe parte de lo reclamado
- Empresa es sancionada parcialmente
- Ambas partes tendrían derecho a apelar distintos extremos
Ejecución de Resoluciones: Cómo Se Cumple
Si INDECOPI ordena a la empresa actuar, existe un procedimiento de cumplimiento coactivo:
Si empresa cumple voluntariamente: Proceso termina
Si empresa NO cumple:
- Consumidor solicita ejecución coactiva
- INDECOPI emite mandamiento de pago
- Se inician acciones de embargo (bienes, cuentas bancarias)
- Se puede iniciar procedimiento penal si hay desobediencia persistente
Sanciones Administrativas para Empresas por Incumplimiento del Libro
Las infracciones relacionadas con el Libro de Reclamaciones se clasifican por severidad:
Infracciones LEVES (hasta 50 UIT):
- No responder en 15 días
- No entregar copia al consumidor
- No exhibir aviso
Infracciones GRAVES (hasta 150 UIT):
- No contar con Libro
- Condicionar atención a pago previo
- No remitir información a INDECOPI
Infracciones MUY GRAVES (hasta 450 UIT):
- Patrones de incumplimiento reiterado
- Falta de Libro Virtual en plataformas digitales
Graduación por tamaño:
- Microempresa: máximo 1-2.5 UIT (hasta S/ 12,875)
- Pequeña empresa: máximo 2.5-5 UIT (hasta S/ 25,750)
- Mediana/Grande: máximo 5-10 UIT (hasta S/ 51,500)
Para MYPE adicional: Sanción limitada a 10% (microempresa) o 20% (pequeña) de ingresos brutos del ejercicio anterior.
Herramientas Útiles: «Tu Libro de Reclamaciones»
En 2025, INDECOPI lanzó una herramienta digital gratuita para facilitar cumplimiento:
«Tu Libro de Reclamaciones»: consumidor.indecopi.gob.pe
Características:
- Generador gratuito de Hojas de Reclamación en formato oficial
- Descarga de avisos (físico y virtual)
- Orientación sobre implementación
- Especialmente útil para MYPE y emprendedores
- Acceso desde cualquier dispositivo
Impacto: Ha simplificado significativamente el cumplimiento, permitiendo que empresas pequeñas cumplan sin gastos.
Estadísticas y Tendencias
La efectividad del Libro de Reclamaciones ha crecido significativamente:
- Aumento sostenido: Número de reclamos registrados ha crecido 20-30% anualmente
- Sectores principales: Educación (cobros indebidos), Retail (productos defectuosos), Telecomunicaciones (servicios no prestados)
- Resolución directa: ~60% de reclamos se resuelven sin intervención de INDECOPI
- Escalamiento a INDECOPI: ~40% requieren denuncia formal
- Cumplimiento de resoluciones: 70-80% de empresas cumplen voluntariamente
Recomendaciones Prácticas para Consumidores
1. Usar el Libro Inmediatamente
- Registrar problemas el mismo día que ocurren
- No esperar a acumular quejas
2. Ser Específico y Detallado
- Describir exactamente qué pasó
- Incluir fechas, números de pedido, montos
- Especificar claramente qué solicita como solución
3. Conservar Copias
- Obtener copia del reclamo registrado
- Hacer foto/escaneo de la hoja
- Guardar por 2 años (plazo de conservación de libros)
4. Documentar el Incumplimiento
- Si empresa no responde, anotar fecha de vencimiento de plazo
- Enviar correo electrónico de seguimiento
- Esto genera evidencia adicional
5. Escalarse a INDECOPI si Procede
- Si no responden en 15 días: denunciar inmediatamente
- Si respuesta es insatisfactoria: denunciar también
- El Libro sirve como evidencia
6. Usar Plataforma de Seguimiento
- En Libros Virtuales: usar código de seguimiento
- Dar seguimiento al estado de respuesta
Recomendaciones para Empresas
1. Implementar Correctamente
- Usar herramienta «Tu Libro de Reclamaciones» (es gratuita)
- Tener tanto Libro Físico como Virtual si corresponde
2. Entrenar al Personal
- Todos deben conocer obligación de entregar Libro
- Saber cómo registrar reclamos correctamente
3. Establecer Sistema de Seguimiento
- Agenda con fechas de vencimiento de 15 días
- Alertas automáticas cuando hay reclamos pendientes
4. Responder Dentro de Plazo
- CRÍTICO: Los 15 días hábiles son improrrogables
- Incumplimiento genera sanciones y daña reputación
5. Ser Responsivo y Propositivo
- No solo responder negativamente
- Ofrecer soluciones, aunque sean parciales
- Documentar decisiones en la hoja de reclamación
6. Conservar Registros
- Guardar todos los reclamos por 2 años
- Tener copias disponibles para INDECOPI
El Libro de Reclamaciones en Perú se ha convertido en un mecanismo sumamente efectivo para resolver conflictos de consumo. Su uso está normalizado y es comprensible tanto para consumidores como para empresas. La reducción del plazo a 15 días hábiles ha acelerado las resoluciones, y la creación de herramientas gratuitas como «Tu Libro de Reclamaciones» ha facilitado enormemente el cumplimiento. Para un consumidor como tú, operando en el mercado peruano de e-commerce, entender este mecanismo es fundamental para proteger a tus clientes y mantener la conformidad regulatoria si ofreces productos o servicios.