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Un nuevo freno para el acoso en el consumo

Un nuevo freno para el acoso en el consumo

El autor sostiene que el D. Leg. Nº 1390 replanteó la prohibición del empleo agresivo de métodos para orientar las preferencias de los consumidores hacia productos y servicios. No obstante, señala que su efectividad no solo depende de los proveedores, que deberán observar la norma en todos sus extremos, sino de los consumidores, que deben tener un comportamiento proactivo.

Por César Carranza Álvarez

martes 6 de noviembre 2018

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Una de las prácticas comerciales más frecuentes en el mercado nacional es el empleo agresivo de métodos dirigidos a orientar las preferencias de los consumidores hacia una diversidad de productos y servicios; consistentes en llamadas telefónicas reiterativas (a celulares o teléfonos fijos), envío de mensajes de texto y correos electrónicos masivos, telemercadeo, etc., frente a los cuales el consumidor poco o nada puede hacer, dado que en muchos casos la fuente de los cuales aquellos emanan son de imposible identificación, amén que impiden cualquier respuesta para solicitar su cese.

En un intento de poner coto a dicha situación, el Indecopi creó el registro ¡Gracias, no insista!, que permitía a los consumidores registrar sus números telefónicos y direcciones de correo electrónico, para impedir que los proveedores pudieran contactarlos para el envío de información comercial.

Sin embargo, como se señala en la Exposición de Motivos del Proyecto de Decreto Legislativo modificatorio del Código de Protección y Defensa del Consumidor, la cobertura del mencionado registro fue mínima debido a que el número de líneas celulares y fijas incorporados en él era muy inferior al existente en el país, a lo cual se agregaba que por efecto de la Ley que regula el tratamiento de datos personales, los consumidores tenían la posibilidad de autorizar a las empresas el manejo de sus datos, por lo que ello, se dijo, “podría estar generando la eliminación tácita del registro efectuado por el consumidor”; que sumado a los procedimientos cada vez más sofisticados a los que suelen acudir las empresas para acosar al consumidor (en la sociedad de consumo, no se le debe dar descanso, pues como expresa Bauman “es necesario exponerlos siempre a nuevas tentaciones manteniéndolos en un estado de ebullición continua, de permanente excitación y, en verdad, de sospecha y recelo. Los anzuelos para captar la atención deben confirmar la sospecha y disipar todo recelo: ¿Crees haberlo visto todo? ¡Pues no has visto nada todavía!”), imponían la necesidad de replantear el contenido del artículo 58.1. e) del Código que, precisamente, prohibía el recurso a aquellos. Así, por medio del artículo 1 del Decreto Legislativo N° 1390 (El Peruano, 5 de setiembre de 2018) se procedió a su modificación en los términos siguiente:

Texto original del artículo 58.1. e)

Texto actual del artículo 58.1. e), de acuerdo al Decreto Legislativo Nº 1390

58.1. El derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales agresivos o engañosos implica que los proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de forma significativa la libertad de elección del consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida o el dolo.

En tal sentido, están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales que importen:

(…)

e. Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo, a todos aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas que hayan sido incorporados en el registro implementado por el Indecopi para registrar a los consumidores que no deseen ser sujetos de las modalidades de promoción antes indicadas.

58.1. El derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales agresivos o engañosos implica que los proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de forma significativa la libertad de elección del consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida o el dolo.

En tal sentido, están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales que importen:

(…)

e. Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo, a todos aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas de consumidores que no hayan brindado a los proveedores de dichos bienes y servicios su consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco, para la utilización de esta práctica comercial. Este consentimiento puede ser revocado, en cualquier momento y conforme a la normativa que rige la protección de datos personales.

Resalta en el texto modificatorio la ausencia de toda mención al registro indicado, que se reemplaza por el consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco que deberá prestar todo consumidor para la utilización de esta práctica comercial por los proveedores (Cfr. art. 12, Reglamento de la Ley de Protección de Datos Personales). Tal consentimiento deberá efectuarse de manera antelada al envío de todo tipo de anuncio o promoción de productos y servicios; debiéndose informar a su destinatario quién es el proveedor que la realizará, su periodicidad, el momento y el tipo de medio por el que se llevará a cabo, si tendrá o no la oportunidad de formular consultas a la fuente que generó el anuncio, como también el procedimiento a seguir para dejar sin efecto el consentimiento prestado, etc. Este deberá ser, además, expreso e inequívoco, esto es que resulte claro, patente y que no admita duda alguna que el consumidor lo ha prestado libremente para el envío de información relacionada a la oferta de un proveedor particular, respectivamente. El medio por el cual se recibirán los anuncios o promociones del proveedor, servirá también para que se preste el consentimiento que la norma exige (por ejemplo, para personas que no son clientes del proveedor), sin perjuicio de la utilización de formatos escritos u otros.

Aunque resulte muy difícil aplicar este mandato a aquella práctica tan común en el país conocida como “buzoneo” (entregar masivamente bajo puerta folletos o encartes publicitarios), también debe considerarse comprendida dentro del alcance de la norma; pues al igual que las referidas por el legislador, ella también constituye una práctica comercial invasiva, al punto incluso que calificada doctrina española la considere como atentatoria del derecho a la intimidad de la persona (De la Torre y Conde).

Si el consumidor tiene derecho a consentir la ejecución de dicha práctica comercial, igual posee el derecho de revocarla en cualquier momento (Cfr. art. 13.7, de la Ley de Protección de Datos Personales); con lo cual se cumple el propósito original del legislador (que se advierte en la Exposición de Motivos) de vincular la normativa del Código con dicha ley, y que apareja para el proveedor sendas obligaciones consistentes en solicitar la autorización del titular de los datos para el recibo de información, y una vez obtenida, cesar su envío si aquel la dejara sin efecto.

Queda claro que los consumidores deberán prestar atención a los documentos que acompañan a los contratos que suscriban, pues en ellos podrán incorporarse peticiones del proveedor en ese sentido. En estos casos se reclama de los consumidores mayor celo para evitar quedar sometidos a este tipo de métodos invasivos; y con mayor razón si ello se requiere en un entorno digital.

La efectividad de la norma no solo depende de los proveedores, que deberán observar la norma en todos sus extremos, sino de los consumidores, de quienes siempre habrá que reclamar un comportamiento proactivo, en tanto sus decisiones pueden orientar correctamente el mercado.

(*) César Carranza Álvarez es abogado y profesor universitario. Magíster en Derecho de la Empresa, PUCP.

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