En 2016, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) emitió la Resolución Final 0157-2016/CC3, en cuyo contenido resolvió sancionar a la administradora de un hotel ubicado en el distrito de Lince. La razón: haberle negado el servicio de hospedaje a una pareja conformada por dos varones, lo que configuró un trato discriminatorio y no exhibir un aviso sobre el libro de reclamaciones.

Por aquellos años, el Indecopi ejecutaba acciones de supervisión a diversos establecimientos, entre ellos, los servicios de hospedaje y hotelería, con miras a identificar posibles vulneraciones a los derechos de los consumidores.

En atención a esta importante misión institucional, la entidad dispuso una diligencia en un hotel. Ese día, cuatro supervisores protagonizaron la diligencia, levantaron un acta y recomendaron iniciar un procedimiento administrativo sancionador, pues de acuerdo a lo que aseguraron, la administradora del hotel habría infringido el artículo 38 y 151 del Código de Protección al Consumidor. 

Artículo 38.- Prohibición de discriminación de consumidores

38.1 Los proveedores no pueden establecer discriminación alguna por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole, respecto de los consumidores, se encuentren es tos dentro o expuestos a una relación de consumo.

Artículo 151.- Exhibición del libro de reclamaciones

A efectos del artículo 150, los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.

Cuando los supervidores del Indecopi llegaron al lugar se dividieron los roles: dos parejas, una de varones, mientras que la otra pareja estuvo conformada por un varon y una mujer. A la primera pareja se le negó al acceso. El personal encargad del hotel les indicó que no habían habitaciones disponibles, sin embargo, luego de unos minutos ingresaron al hotel los otros supervidores que simularon ser una pareja heterosexual, a quienes sí se les permitió reservar habitación. Esto llamó poderosamente la atención de los supervisores, quienes no dudaron en impulsar el procedimiento administrativo sancionador.

Estas diligencias fueron registradas en audio, pues los supervisores ingresaron al hotel provistos de grabadoras ocultas. Por otro lado, la administradora del hotel también fue sindicada por no exhibir el libro de reclamaciones. Esta fue la narración que fue consignada en la resolución a la que tuvo acceso Laley.pe 

Nos constituimos como consumidores al Hotel Tulipanes a las 17:30 horas los supervisores de la Gerencia de Supervisión y Fiscalización del INDECOPI ****************  y **************** , solicitando una habitación, ante lo cual la persona encargada de la recepción nos indicó que no contaba con habitaciones disponibles hasta dentro de dos (02) horas. Acto seguido nos procedimos a retirar del Hotel Tulipanes. Inmediatamente después, luego de cinco minutos (17:35) se apersonaron al Hotel Tulipanes los supervisores del INDECOPI **************** y J**************** , solicitando una habitación, procediendo a pagar por una habitación e ingresando a la habitación contratada, cancelando el valor de S/.28.00 nuevos soles, entregándole la boleta respectiva Nº 002- Nº066606, en cuya descripción de indica habitación Nº 306 (…)”. (el subrayado es nuestro)

 

¿Cómo se defendió la administradora del hotel?

Lo primero que cuestionó fue que los supervisores incógnitos nunca le informaron que estaba siendo grabada, de manera que aquella grabación no tendría que tener ningún valor probatorio, pues la entidad habría procurado fabricar la prueba.

En su defensa, negó que haya existido algún acto de discriminación, ya que no pudo atender a la primera pareja de supervisores que emularon ser homosexuales porque en ese momento no hubo ninguna habitación disponible, sin embargo, cuando la segunda pareja pretendió acceder a las habitaciones del hotel, sí hubo habitaciones desocupadas. Es decir, en ningún momento hubo intención de discriminarlos por tratarse de una pareja homosexual.

Ante la sindicación sobre el libro de reclamaciones, la administradora aseguró que el hotel sí cuenta con uno, pero que fue retirado para que se proceda con la limpieza del local. Los argumentos formulados por la administradora fueron examinados y rebatidos por los vocales. 

¿Cómo resolvió el Indecopi? 

El Indecopi invocó dos acepciones principales que definen el concepto de discriminación: la primera, seleccionar excluyendo; la segunda, dar trato de inferioridad a una persona o colectivo por motivos raciales, religiosos, políticos, etc.

Esto es importante, pues en mérito a estos conceptos, el Indecopi examinó los hechos de este controvertido caso. Tras delimitar los términos, en la resolución se lee la transcripción del audio registrado. Este fue el diálogo entre el personal hotelero y los supervisores incógnitos:

Transcripción de la conversación sostenida entre la primera pareja de supervisores y la encargada del counter:

• Indecopi: Buenas tardes, ¿qué habitaciones tiene?
• Administrado: No, ahora no contamos con habitaciones, sino hasta dentro de dos horas.
• Indecopi: ¿A esta hora?
• Administrado: Sí, todas están ocupadas.
• Indecopi: Dos horas; ¿cuánto está?
• Administrado: 4 horas S/.28.00
• Indecopi: ¿Y a qué hora se desocupa?
• Administrado: 2 horas señor Indecopi: 2 horas; damos una vuelta entonces. Pero segura que…
• Administrado: Lo que pasa es que se ha llenado, ahorita está lleno. En 2 horas una habitación se desocupa.
• Indecopi: Mmmm ya, pero ¿no hay problemas con que vengan personas gay no es cierto?
• Administrado: ¿Cómo? No le escuche.
• Indecopi: ¿No hay problema con que vengan personas homosexuales?
• Administrado: Ujum. Indecopi: Ya, nos damos una vuelta. Ujum. Gracias.

Transcripción de la conversación sostenida entre la segunda pareja y la encargada del counter:

• Indecopi: Buenas tardes, ¿tiene habitación?
• Administrador: Sí
• Indecopi: ¿Matrimonial?
• Administrador: Sí, cama matrimonial, 4 horas, 28 soles.
• Indecopi: Ok, nos da una.

La facultad de realizar inspecciones, con o sin autorización previa, se encuentra regulada en el inciso c del artículo 2 del Decreto Legislativo 807, aclaró la entidad para justificar la intromisión con micrófonos ocultos al local del hotel. En esa línea, la supervisión se realizó conforme a las facultades otorgadas y con el objetivo de verificar el cumplimiento de las disposiciones del Código de Protección al Consumidor. 

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Esto, de acuerdo con la entidad, facultó a la entidad a que supervisores incógnitos obtuvieran la información audible a través del método de la grabadora oculta, pues de otra manera no se hubiese podido conseguir el objetivo de aquella diligencia. 

Líneas más abajo, también se explica que la encargada del hotel, es decir, el personal que aquel día los atendió, consignaban la hora de ingreso y salida en el registro del hotel cuando se trataban de habitaciones disponibles, por lo que asegurar que en realidad las habitaciones estuvieron ocupadas es falso.

Finalmente, sobre el libro de reclamaciones, el Indecopi fue muy claro al indicar lo siguiente: la denuncia administrativa apuntó a la omisión de exhibir un aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y no por la ausencia del mismo.

En otras palabras, cuando la administradora del hotel procuró defenderse dijo que el libro de reclamaciones existió, sin embargo, fue retirado en el instante en que los supervisores abordaron el local. Este argumento, de acuerdo con los vocales del Indecopi, no tendría lugar, pues en ningún momento se cuestionó que el libro de reclamaciones no haya existido. En concreto, únicamente se cuestionó que no se haya exhibido un aviso que asegure la existencia de aquel documento. 

Finalmente, el Indecopi decidió multar a la administradora con 50 UIT por los actos discriminatorios y 0.7 UIT por no exhibir el aviso respectiva que indicara la existencia del libro de reclamaciones en el local.