El Instituto de Defensa del Consumidor y Propiedad Intelectual (Indecopi) multó con 1 UIT a un conocido centro comercial en Lambayeque que obligó a una mujer venezolana a mostrar sus prendas íntimas para corroborar que no se había robado ningún producto. 

El mal momento comenzó cuando la mujer llegó a la tienda y uno de los agentes de seguridad la siguió de cerca por las diferentes áreas, según explica la resolución. No le perdió la vista en ningún momento y eso incomodó a la extranjera, quien luego denunciaría los hechos ante el Indecopi. 

Al momento en que iba a salir del centro comercial, el mismo agente le pidió a la mujer venezolana que le enseñara qué llevaba debajo del vestido, pues presumía que al verla acomodando su ropa interior en la tienda se había robado algo. 

(ii) realizada sus compras, se dirigió a la salida; sin embargo, pese a que la alarma antirrobo no activó el sonido de alerta, el personal de seguridad lo activó, imputándole que la había visto arreglando sus prendas interiores y que dichos movimientos le hacían pensar que estaba hurtando productos.

(iii) El personal de seguridad del denunciado, le exigió que mostrara lo que tenía debajo de su vestido, hecho que le generó angustia, indignación y cólera, conllevándola a mostrarle al personal del denunciado sus partes íntimas delante del público; verificando de esta manera dicho personal, que no contaba con producto alguno.

«Humillada», así fue como la denunciante se sintió y lo escribió en la hoja de reclamaciones. Ella tuvo que levantarse el vestido y mostrar su ropar interior a los agentes en público. Luego llamó a un policía que estaba cerca al local para que constate el mal momento que le tocó pasar.

Indecopi admitió a trámite la denuncia por vulnerar el Código de Protección al Consumidor al no haber activado un adecuado protocolo de seguridad y por un trato discriminatorio contra la mujer por el perjuicio de ser venezolana.

¿Qué argumentos examinó el Indecopi?

La mujer pidió al Indecopi que acceda a las grabaciones de la cámara de seguridad para corroborar la discriminación a la que fue sometida. 

La empresa dijo que no existían dichas imágenes y en más de una oportunidad fue notificada para que ofrezca sus descargos sobre la denuncia, pero nunca asistieron.

La carga de la prueba

El Indecopi se pronunció sobre la carga de la prueba ante una denuncia administrativa, es decir, quién debe probar los hechos: la denunciante o el centro comercial que no entregó los videos de aquel día, a pesar de que fueron solicitados con anticipación.

En esa línea, el Indecopi determinó que correspondía a la denunciante presentar todas las pruebas que corroboren la discriminación. Sin embargo, esta no las tuvo, por lo que ese extremo de la denuncia fue declaró infundado.

41. De otro lado, conforme fue señalado en los antecedentes de la presente resolución, la Secretaría Técnica requirió al denunciado, entre otros que presentara el video de las cámaras de seguridad de su establecimiento en la fecha donde ocurrieron los hechos materia de denuncia, sin embargo, este no fue presentado, pese a encontrarse en mejor posición para acreditar la forma en que se produjo la intervención a la denunciante.

Sobre la «persecución» del agente de seguridad, Indecopi recalcó que las empresas pueden adoptar diversas medidas de seguridad para resguardar su patrimonio, pero estas deben ejecutarse dentro de los parámetros de idoneidad para que no afecten injustificadamente la tranquilidad y dignidad del cliente.

35. Sobre el particular, la Sala Especializada en Protección al Consumidor mediante Resolución N° 1738-2018/SPC-INDECOPI (en adelante, la Sala) de fecha 13 de julio de 2018, señaló que si bien los proveedores pueden adoptar diversas medidas de seguridad con la finalidad de resguardar su patrimonio y el de los propios consumidores, para que estos puedan disfrutar de las prestaciones principales, pudiendo destinar parte de su personal para tal fin o contratar a terceros que se encarguen de proveer seguridad en sus locales; no obstante estos deben tener presente que los mecanismos que empleen para la vigilancia, seguridad y control de sus establecimientos, deben ejecutarse también dentro de parámetros de idoneidad, no pudiendo afectar injustificadamente la tranquilidad de los consumidores que acuden a sus locales o vulnerar su dignidad.

37. Así, debe tenerse en cuenta que, la sola actuación de los proveedores de revisar las pertenencias, productos adquiridos o voucher de pago de sus consumidores, ante la existencia de algún indicio o conducta que pueda evidenciar objetivamente algún tipo
de sustracción, no resulta ser -por sí misma- una conducta reprochable susceptible de sanción. Sin embargo, sí lo sería, el someter a los consumidores a detenciones injustificadas y prolongadas (incluso conduciéndolos a otros ambientes) cuando no se cuenten con medios probatorios que justifiquen dicho proceder, y que, a su vez, puedan afectar su tranquilidad o vulnerar su dignidad.

¿Cómo resolvió el Indecopi?

En ese sentido, el Indecopi resolvió declarar fundada la denuncia al comprobarse que no empleó de forma adecuada los mecanismos de seguridad de su establecimiento, lo que conllevó a una indebida intervención de la denunciante. 

La empresa debió pagar una multa de 1 UIT y fue registrada en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi.

Que personal de seguridad de tienda «persiga» a mujer venezolana para evitar que robe afecta su dignidad (C… by Redaccion La Ley – Perú on Scribd