Una mujer que acudió a una peluquería para realizarse un simple laceado terminó con el cabello en ruinas y su «imagen dañada» por una mala práctica del estilista.

En 2019, Indecopi admitió a trámite su denuncia, examinó el caso y multó a una peluquería con 1.5 UIT por no haber brindado un adecuado servicio y haberle negado la copia de la hoja de reclamación a una clienta. Este monto aquivalía a 6 300 soles en 2019.

CUARTO: Sancionar a Aze Vis E.I.R.L. con una multa ascendente a 1.5 UIT por la infracción cometida, respecto a que no brindó un adecuado servicio de laceado al cabello de la denunciante, ocasionándole una afectación física y de imagen personal; la misma que será rebajada en 25% si consiente la presente resolución y procede a cancelar la misma en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles contados a partir de la notificación de la presente Resolución, conforme a lo establecido en los artículos 37º y 38º del Decreto Legislativo N°807, Ley Sobre Facultades Normas y Organización del INDECOPI y la décimo tercera disposición complementaria de la Ley N°27809, Ley General del Sistema Concursal.

 

En su denuncia, la mujer explicó que trabajaba como martillera pública, es decir, debía presentarse en remates o ventas de inmuebles, es decir, su trabajo requería de una buena presentación: sentía verguenza de llevar el cabello dañado, se lee en la resolución.

(ix) (…) su actividad laboral es de Martillero Público, siendo su imagen muy importante; sin embargo, siente vergüenza al presentarse con el cabello totalmente maltratado, lo que le causa mucha aflicción;

(…) 

20. Finalmente, señaló que pese que acudió en reiteradas oportunidades al establecimiento de la denunciada con la finalidad de llegar a un acuerdo, no obtuvo respuesta favorable alguna; asimismo, se desempeña como martillero público, siendo su imagen muy importante y ahora siente vergüenza al presentarse con el cabello totalmente maltratado, lo que le causa mucha aflicción.

La denunciante exigió como medida correctiva que se le pague la suma de 10 000 soles tras el tratamiento capilar y los daños ocasionados sobre su cuero cabelludo.

2. La denunciante solicitó en calidad de medida correctiva, que la denunciada proceda con la devolución de la suma de S/124.00 cancelados por el servicio brindado, el pago de S/10,000.00 por concepto de tratamiento médico dermatológico y capilar; así como, se le interponga una sanción administrativa. Asimismo, solicitó el pago de costas y costos del procedimiento.

3. Por Resolución N°01 del 20 de diciembre de 2019, la Secretaría Técnica de la Oficina Regional del Indecopi de Lambayeque (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia, corriendo traslado de la misma a la denunciada.

Así ocurrieron los hechos:

Tras ver la publicidad en Facebook de una conocida peluquería en Lambayeque, la clienta acudió por el servicio de laceado. Al llegar, el estilista le entregó un documento que debía firmar, en cuyo contenido reconocía los riesgos que el tratamiento podría tener sobre su cabello.

Luego de aplicarle algunos productos, empezó a sentir su cabello enducedio como una masa sólida, indica la resolución a la que tuvo acceso Laley.pe. De inmediato, le dijo a su estilista que el químico vertido sobre su cabello era muy agresivo, pero en la peluquería no tomaron ninguna medida para detener el tratamiento.

El estilista no la pudo ayudar de inmediato porque debía atender a otras cinco personas que esperaban su turno. Luego de 30 minutos, tuvo proceder de emergencia y le arrancó con un peine el cabello dañado.

La clienta intentó ubicar a la administradora del local, pero nunca apareció, de manera que solo atinó a dejar su queja en el libro de reclamaciones. Al notar esto, los encargados del salón de belleza se rehusaron a entregarle la copia del reclamo.

Ante el Indecopi, la denunciante reconoció que siente vergüenza y mucha aflicción de presentarse al trabajo con la imagen dañada. 

(ix) su actividad laboral es de Martillero Público, siendo su imagen muy importante; sin embargo, siente vergüenza al presentarse con el cabello totalmente maltratado, lo que le causa mucha aflicción;

(x) para recuperar su cabello tiene que someterse a un tratamiento dermatológico, en tanto, han dañado su cuero cabelludo y capilar. Dicho tratamiento, asciende a la suma de S/10 000.00.

 

¿Cómo resolvió el Indecopi?

La entidad citó a la administradora del local para la audiencia de conciliación, pero nunca presentó. Tampoco respondió a las reiteradas solicitudes que le hicieron llegar para dar sus descargos.

Para la entidad, el deber de idoneidad establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor fue vulnerado, debido a que la demandante no recibió el servicio que esperaba cuando pagó por el laceado.

19. Obligación de los proveedores. El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.

A pesar de que la denunciante firmó un documento en el que reconoció haber sido advertida de los riesgos que podría ocasionarle el tratamiento, esto no exime de responsabilidad a la peluquería denunciada.

34. (…) Si bien la denunciada manifestó que el tratamiento aplicado a la denunciante conllevaba riesgos, los mismos que presuntamente fueron aceptados por la consumidora a través de una carta de autorización, cabe señalar que dicho documento no contribuye a exonerar de responsabilidad a la denunciada, en la medida que no era lo idóneo que el tratamiento de laceado conllevara a resultados finales totalmente contrarios a los esperados, pues ello en realidad daría cuenta de que el procedimiento o pautas que debió seguir el personal de la denunciada en el cabello de la denunciante para efectos del laceado, no habría sido el correcto.

35. (…) , la denunciada no ha acreditado que el daño generado en el cabello de la denunciante, se produjo pese a que siguió diligentemente el procedimiento indicado para este tipo de casos (laceado), ni tampoco que el daño se produjo debido a un caso fortuito o fuerza mayor, hecho determinante de un tercero o imprudencia del propio consumidor afectado.

 

En ese sentido, la entidad declaró fundado la infracción al Código de Protección a Consumidor, al no haber actuado con idoneidad en el servicio de laceado ofrecido a la denunciante.

Sin embargo, no se le otorgó el monto de 10 000 soles por el tratamiento capilar para reparar su cabello porque se trataba de una solicitud que tendría que ser formulada ante un juez civil y no ante el Indecopi: nosostros tutelamos la defensa del consumidor en relación al servicio ofrecido y reponemos los costos realizados durante el proceso.

La demandante tuvo que tomarle una foto a la hoja del libro de reclamaciones porque la peluquería no tenía intenciones de entregárselo. Ante ello, el Indecopi fue muy enfático: se trata de una vulneración al reglamento del libro de reclamaciones.

Artículo 5.– Características de la Hoja de Reclamación Cada Hoja de Reclamación de naturaleza física deberá contar con tres (03) hojas desglosables, una (01) original y dos (02) autocopiativas; la original será obligatoriamente entregada al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la primera copia quedará en posesión del proveedor y la segunda copia será remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por éste

Finalmente, la peluquería tuvo que devolverle 124 soles a la denunciante, el monto que gastó por el laceado, además de pagar la multa 1.5 UIT por el mal procedimiento durante el laceado y haberle ocasionado una afectación a su imagen física y de imagen personal.