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Cláusula abusiva: no aceptar cambios ni devoluciones de un producto

Cláusula abusiva: no aceptar cambios ni devoluciones de un producto

Indecopi fijó como clausula abusiva el afirmar que «no se aceptan cambios ni devoluciones de un producto».

Por Marcos Cancho Peña

viernes 19 de enero 2024

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Es una cláusula abusiva no aceptar cambios ni devoluciones de un producto, incluso si fue adquirido a precio de oferta. Así lo estableció la Sala Especializada en Protección al Consumidor, en la Resolución 3431-2022/SPC-Indecopi.

El caso: denuncian a tienda de ropa por cláusula abusiva

Una asociación de consumidores denunció a una tienda por presuntas infracciones al Código de Protección y Defensa al Consumidor. Alegó que la tienda había incluido dos cláusulas abusivas en sus comprobantes de pago:

  • Cláusula 1: no se puede cambiar ni devolver las prendas compradas en oferta.
  • Cláusula 2: para que sea válido un cambio, el producto debe estar en perfecto estado, sin uso y con etiqueta original.

La Comisión de Protección al Consumidor-Sede Lima Sur 2 declaró fundada la denuncia por la cláusula 1, pero infundada la denuncia por la cláusula 2.

Tras analizar la cláusula 1, la comisión determinó que la tienda había limitado el derecho de los consumidores a devolver o cambiar las prendas en oferta que estuvieran falladas. Por lo tanto, infringió el literal e) del artículo 50 del Código de Protección al Consumidor. Multó con 3,19 UIT y ordenó que la tienda retirara la cláusula.

Artículo 50.- Cláusulas abusivas de ineficacia absoluta
Son cláusulas abusivas de ineficacia absoluta las siguientes:

e. Las que excluyan o limiten los derechos legales reconocidos a los consumidores, como el derecho
a efectuar pagos anticipados o prepagos, o a oponer la excepción de incumplimiento o a ejercer el
derecho de retención, consignación, entre otros.

La comisión determinó que la cláusula 2 no era abusiva, por eso podía seguir aplicándose. La tienda apeló la resolución. La Sala de Protección al Consumidor analizó el caso.

Análisis de la sala: en contra de la tienda

La sala analizó las dos cláusulas, para determinar cuál era abusiva.

Cláusula 1: no se puede cambiar ni devolver las prendas compradas en oferta

La sala determinó que la cláusula 1 era una cláusula abusiva, pues el Código de Protección al Consumidor (artículo 97) reconoce el derecho a obtener la reparación o reposición de un producto que tiene fallas de fábrica, cuando el producto o servicio no se adapte a los términos de la publicidad, etc.

A renglón seguido, indicó que la cláusula se encontraba incluida en todos los comprobantes de pago que entregaba la tienda, por lo tanto, la tienda había negado los derechos del consumidor sin considerar las circunstancias específicas de cada compra. Por ejemplo, algunos productos podían tener fallas que no eran notorias a primera vista y aun así la tienda no permitía los cambios ni devoluciones.

La sala indicó que la cláusula era abusiva, pese a que solo era aplicada en la compra de productos en oferta. Mediante esa cláusula, se favorece a los consumidores que compran sus prendas sin oferta, y se castiga a los consumidores que compran los productos en oferta. Eso representa un trato diferenciado en agravio de los consumidores, determinó.

A renglón seguido, resaltó que el artículo 97 del Código de Protección al Consumidor reconoce que todos los consumidores (los que compran productos con y sin oferta) tienen el mismo derecho a cambiar y devolver productos, de acuerdo a los supuestos establecidos en el mismo artículo.

Así, la sala confirmó la resolución de primera instancia.

Cláusula 2: para que sea válido un cambio, el producto debe estar en perfecto estado, sin uso y con etiqueta original

La sala indicó que había casos donde la cláusula no era razonable. Por ejemplo, si un consumidor compraba una zapatilla con la suela mal pegada, solo podría notar ese detalle después de usarla. O si una consumidora compraba una prenda que desteñía de manera grave, no podría saber del defecto antes de lavarla.

Esos ejemplos demuestran que algunas fallas de fábrica no pueden ser detectadas por el consumidor al momento de comprar el producto, sino después de usarlo. La sala denominó esas fallas como «vicios ocultos».

La cláusula era muy amplia, por lo tanto, era aplicable incluso en los casos donde sí era legal cambiar o devolver el producto debido a un «vicio oculto», determinó la sala. Por eso, la tienda debió especificar en qué casos debía aplicarse la cláusula.

Así, la sala declaró fundada la denuncia, por infracción al literal e) del artículo 50 del Código de Protección al Consumidor. La tienda debía publicar un aviso en su local comercial, en redes sociales y en su página web. El anuncio debía indicar que las dos cláusulas ya no eran aplicables por ser abusivas, de acuerdo a lo resuelto por la Sala de Protección al Consumidor del Indecopi.

Artículo 50.- Cláusulas abusivas de ineficacia absoluta
Son cláusulas abusivas de ineficacia absoluta las siguientes:

e. Las que excluyan o limiten los derechos legales reconocidos a los consumidores, como el derecho
a efectuar pagos anticipados o prepagos, o a oponer la excepción de incumplimiento o a ejercer el
derecho de retención, consignación, entre otros.

La sala anula multa de primera instancia

La sala anuló la multa que la primera instancia impuso por la cláusula 1. Indicó que el análisis de la comisión contenía una motivación incongruente con lo dispuesto en el D.S. 032-2021-PCM.

En consecuencia, la sala ordenó que la comisión emitiera un nuevo pronunciamiento sobre la graduación de la sanción lo más pronto posible, de acuerdo a las consideraciones de su resolución.

Además, la sala multó a la tienda con 6 UIT por infringir el literal e) del artículo 50 del Código de Protección al Consumidor por determinar, mediante una cláusula, que para que el cambio sea válido el producto debía estar en perfecto estado, sin uso y debía mantener su etiqueta original.

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Cláusula abusiva: no aceptar cambios ni devoluciones de un producto.

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