En Perú, los derechos del consumidor están protegidos por un marco legal sólido establecido principalmente por el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571), que entró en vigor en 2010 y ha sido actualizado recientemente en 2025. Este código establece un régimen integral de protección que cubre desde transacciones tradicionales hasta el comercio digital, con especial énfasis en empoderar a los consumidores frente a la asimetría informativa que caracteriza las relaciones de consumo.
Los 12 Derechos Fundamentales del Consumidor
La Ley 29571 reconoce explícitamente 12 derechos que no pueden ser renunciables y cuyo incumplimiento genera responsabilidad legal para los proveedores:
| Derecho | Descripción | Referencia |
|---|---|---|
| Seguridad y Salud | Protección efectiva contra riesgos para vida, salud e integridad física en condiciones normales o previsibles | Art. 1.1.a |
| Información Oportuna | Acceso a información veraz, suficiente, fácilmente accesible y relevante para tomar decisiones informadas | Art. 1.1.b |
| Protección Económica | Defensa contra cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, especulación y publicidad engañosa | Art. 1.1.c |
| Trato Justo | Trato equitativo sin discriminación por origen, raza, sexo, idioma, religión u otra condición | Art. 1.1.d |
| Reparación/Reposición | Derecho a reparación, reposición del producto o devolución del dinero según corresponda | Art. 1.1.e |
| Libre Elección | Acceso a productos y servicios idóneos y de calidad en el mercado | Art. 1.1.f |
| Procedimientos Eficaces | Mecanismos céleres, ágiles, gratuitos o de bajo costo para presentar reclamos | Art. 1.1.g |
| Representación | Derecho a ser escuchado individual o colectivamente mediante entidades públicas o privadas | Art. 1.1.h |
| Indemnización | Derecho a reparación e indemnización por daños y perjuicios según ley civil | Art. 1.1.i |
| Asociación Colectiva | Facultad de asociarse para proteger derechos e intereses de manera colectiva | Art. 1.1.j |
| Prepago Sin Penalidades | Derecho a realizar pagos anticipados o prepagos sin penalidades ni cobros adicionales | Art. 1.1.k |
| Atención Personal | Opción de atención personal cuando el proveedor ofrezca sistemas automatizados o asistentes digitales | Art. 1.1.l (Ley 31601, 2022) |
Punto crítico: Estos derechos son de orden público. No se puede renunciar a ellos mediante contratos o acuerdos; cualquier renuncia es nula de pleno derecho.
Obligaciones de los Proveedores
Los proveedores (personas naturales o jurídicas que fabrican, distribuyen o prestan servicios habitualmente) tienen responsabilidades específicas:
Información y Transparencia
- Proporcionar información veraz, suficiente, comprensible y oportuna sobre productos/servicios
- Indicar precios totales incluyendo tributos, comisiones y cargos aplicables (Art. 4)
- Informar sobre limitaciones en suministro de partes, accesorios o servicios de reparación (Art. 9)
- Advertir sobre productos no originales, usados, reconstruidos o defectuosos (Art. 11)
Calidad e Idoneidad
- Garantizar que productos y servicios sean idóneos para los fines para los cuales fueron adquiridos
- Responder por la autenticidad de marcas y características publicitadas (Art. 19)
- Mantener correspondencia entre publicidad y lo efectivamente entregado
Atención de Reclamos
- Responder a reclamos en un plazo máximo de 15 días hábiles improrrogables (Art. 24.1, modificado por Ley 31435, 2022)
- Contar con Libro de Reclamaciones físico o virtual de fácil acceso (Art. 150-152)
- No condicionar atención de reclamos a pagos previos (Art. 24.3)
Prohibiciones Absoluta
- No pueden incluir cláusulas que excluyan o limiten derechos legales del consumidor (Art. 50)
- Prohibido modificar unilateralmente condiciones del contrato sin consentimiento expreso (Art. 50.i)
- Prohibido acaparar o especular con bienes esenciales en emergencias (Art. 3-A, Ley 31040)
Cómo Reclamar: Procedimientos Disponibles
Nivel 1: Reclamación Directa al Proveedor
El primer paso debe ser siempre comunicar directamente con el proveedor utilizando el Libro de Reclamaciones:
- Formato: Físico (en local comercial) o virtual (para tiendas online)
- Plazo de respuesta: Máximo 15 días hábiles
- Documentación requerida: Conservar comprobantes, etiquetas, empaques y documentación relacionada
- Resolución: Si el proveedor acepta solucionar el problema, se puede registrar la frase «acuerdo aceptado para solucionar el reclamo» en el Libro
Nivel 2: Reclamo Ante INDECOPI
Si el proveedor no responde adecuadamente o rechaza el reclamo, puede escalarse a INDECOPI (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y Protección de la Propiedad Intelectual), que es la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor:
| Tipo de Procedimiento | Características | Plazo | Sanciones |
|---|---|---|---|
| Sumarísimo | Para reclamos ≤3 UIT o temas específicos (falta de atención, cobranza abusiva). Celeridad máxima. | ≤30 días por instancia | Medidas correctivas (reparación, reposición, devolución) |
| Sancionador | Por infracciones graves (falta de información, no idoneidad, incumplimiento). Investigación más profunda. | Variable | Multas: 50-450 UIT según gravedad (leve, grave, muy grave) |
| Medidas Cautelares | Cesación de actos ilícitos, decomiso de productos, cierre temporal. Ejecutables en cualquier momento. | Inmediato | Suspensión de operaciones |
Canales de presentación de reclamo ante INDECOPI:
- Página web: www.indecopi.gob.pe
- Correo electrónico: sacreclamo@indecopi.gob.pe
- Plataforma virtual «Reclama Virtual» (100% digital y gratuito): https://enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual/
- Presencialmente en oficinas regionales del INDECOPI
Nivel 3: Mecanismos Alternativos
El código promueve soluciones más rápidas mediante:
- Conciliación: Acuerdo directo facilitado por tercero neutral
- Mediación: Proceso no vinculante de diálogo asistido
- Arbitraje voluntario: Decisión vinculante por árbitro elegido por partes (generalmente más rápido que procedimientos administrativos)
Derechos Especiales: Compras Online y Comercio Digital
En noviembre de 2025, el Congreso aprobó por unanimidad la Ley 32495, que introduce cambios significativos para proteger a los consumidores digitales:
Derecho de Retracto (7 Días)
Todo consumidor que compre en línea puede retractarse de su compra dentro de 7 días calendario contados desde la recepción del producto, sin necesidad de justificación, siempre que:
- El producto no haya sido utilizado
- Se encuentre en embalaje original sin daños
- Los costos de envío para la devolución corren por cuenta del consumidor
- El reembolso debe procesarse en máximo 30 días
Plataformas Digitales: Obligación de Libro de Reclamaciones
A partir de 2025, todas las plataformas de comercio electrónico (marketplaces, tiendas en redes sociales, aplicaciones) DEBEN contar con un Libro de Reclamaciones virtual de fácil acceso. Esta norma garantiza «equidad entre comercio físico y digital».
Responsabilidad de Proveedores Digitales
Los proveedores de servicios digitales y marketplaces responden por:
- Información clara sobre productos, precios totales e impuestos
- Tiempos de entrega precisos
- Políticas de devolución explícitas
- Atención oportuna de reclamos
- Cumplimiento de garantías aunque sean vendedores terceros
- Datos personales de usuarios (encriptación, confidencialidad)
Consentimiento para Cookies y Datos Personales
Bajo la Ley de Protección de Datos Personales (Ley 29733), las tiendas online deben:
- Informar sobre uso de cookies mediante política visible y accesible
- Obtener consentimiento previo, libre, expreso e inequívoco para cookies de marketing (no necesario para cookies técnicas)
- Respetar el derecho de usuarios a rechazar cookies mediante ajustes de navegador
- Sanciones: 5-50 UIT por falta de cumplimiento (infracción grave)
Ejemplos de Cláusulas Abusivas y Sus Consecuencias
INDECOPI ha identificado como nulas ciertas cláusulas comúnmente usadas por proveedores:
| Cláusula Abusiva | Por Qué Es Nula | Sanción a Proveedor |
|---|---|---|
| «No se aceptan cambios ni devoluciones» | Anula derecho a reparación/reposición por defectos de fábrica o vicios ocultos | Multa 3-6 UIT; obligación de cambios/devoluciones; publicación de avisos rectificatorios |
| «Cambios solo dentro de 24 horas» | Imposibilita detección de defectos ocultos que aparecen después | Similar a anterior |
| «Excluye responsabilidad por defectos en productos en oferta» | Trato discriminatorio: penaliza al consumidor que compra en promoción | Multa 6 UIT; cambios sin restricción de plazo de oferta |
| «Modificación unilateral de precios sin consentimiento» | Viola principio de autonomía contractual | Aplicación de precio original u ofrecido |
| «Prórroga automática de suscripción sin renovación expresa» | Viola consentimiento informado requerido por ley | Cancelación automática; devolución de dinero |
Caso real: Resolución 3431-2022/SPC-Indecopi. Una tienda de ropa incluyó en sus comprobantes «no se aceptan cambios ni devoluciones de productos en oferta». La Sala de Protección al Consumidor del INDECOPI determinó que esto era abusivo porque imposibilitaba ejercer el derecho a reparación por vicios ocultos (defectos no visibles al comprar). Multa: 3.19 UIT + retiro obligatorio de cláusula + avisos públicos correctivos.
Protecciones para Consumidores Vulnerables
El código otorga protecciones especiales a grupos en situación de mayor vulnerabilidad:
- Gestantes (Mujeres embarazadas): Acceso preferente, información especial sobre productos de salud
- Niños y niñas: Publicidad especializada que respeta ingenuidad y credulidad; prohibición de inducir inferioridad por no consumir producto
- Adultos mayores: Atención preferente, información en formatos accesibles
- Personas con discapacidad: Accesibilidad en servicios y información, personal de apoyo en compras
- Consumidores rurales y en extrema pobreza: Programas de educación, acceso a mecanismos de reclamo sin costo
Servicios Financieros: Protección Especial
Además de INDECOPI, el sector financiero está supervisado por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS). Reciente reforma (Ley 32294, 2025):
- Entidades financieras DEBEN explicar motivos de denegación de crédito (excepto por perfil según normas prudenciales)
- Procedimiento para rectificación de información crediticia errónea
- Objetivo: aumentar inclusión financiera y proteger a microempresarios
Prescripción y Límites Temporales
- Infracciones: Prescriben en 2 años
- Sanciones: Prescriben en 3 años
- Derechos del consumidor: No prescriben mientras esté vigente la relación de consumo
- Devoluciones: Máximo 30 días calendario para reembolsar dinero
Marco Legal Vigente (Actualización 2025)
La protección al consumidor en Perú se sustenta en:
| Norma | Contenido | Vigencia |
|---|---|---|
| Constitución Política (Art. 65) | Mandato constitucional de protección estatal | Permanente |
| Ley 29571 (Código de Protección) | Marco integral de derechos y procedimientos | 2010 – Vigente |
| Ley 29733 (Datos Personales) | Protección de información personal, cookies | 2011 – Vigente |
| Ley 31040 (2020) | Prohibición de acaparamiento/especulación en emergencias | 2020 – Vigente |
| Ley 31435 (2022) | Plazo de respuesta a reclamos: 15 días hábiles | 2022 – Vigente |
| Ley 31601 (2022) | Derecho a atención personal vs. sistemas automatizados | 2022 – Vigente |
| Ley 32294 (2024) | Explicación obligatoria de denegaciones de crédito | 2024 – Vigente |
| Ley 32495 (2025) | Plataformas digitales deben tener Libro de Reclamaciones | Noviembre 2025 – NUEVO |
| Política Nacional 2025-2030 | Empoderamiento consumidor, comercio digital, consumo sostenible | 2025 – Vigente |
Recomendaciones Prácticas para Ejercer tus Derechos
Antes de comprar:
- Verifica información completa: precio total (con impuestos), tiempos de entrega, garantía, políticas de devolución
- Revisa la reputación del proveedor en reportes públicos de INDECOPI
- Guarda evidencia digital: capturas de pantalla de publicidades, precios, términos y condiciones
- En transacciones digitales, acepta cookies solo si entiendes su uso
Durante la compra:
- Solicita comprobante de pago (obligatorio)
- En tiendas online, verifica acceso fácil al Libro de Reclamaciones virtual
- Confirma que la información de envío sea correcta
Si hay problema:
- Primer paso: Contacta al proveedor mediante el Libro de Reclamaciones (máximo 15 días para respuesta)
- Si no responde: Presenta reclamo en INDECOPI gratuitamente (plataforma Reclama Virtual)
- Para casos complejos: Considera mediación o arbitraje voluntario (más rápido)
- Conserva: Todos los documentos, comunicaciones y evidencia del problema
En caso de discriminación o abuso:
- Denuncia inmediatamente a INDECOPI
- Derecho a indemnización por daños morales y perjuicios
- Puede ser delito según contexto
El ordenamiento jurídico peruano ofrece un marco robusto para la protección del consumidor, especialmente actualizado para el contexto digital de 2025. Los derechos no son teoría: están respaldados por mecanismos de cumplimiento efectivos (INDECOPI, SBS), sanciones contra proveedores incumplidores, y el principio de que «en caso de duda, se interpreta en favor del consumidor».
El desafío actual es que los consumidores conozcan estos derechos y sepan ejercerlos. Para ello, INDECOPI mantiene canales gratuitos de asesoría, educación, y procedimientos sin costo. Como consumidor, tienes poder: tus decisiones de compra orientan el mercado hacia mejores prácticas, transparencia y cumplimiento de derechos.