El ordenamiento jurídico peruano establece un marco robusto de protección al consumidor fundamentado en la Ley 29571 (Código de Protección y Defensa del Consumidor) y reforzado por recientes reformas legislativas en 2025-2026. Este sistema integral protege diez derechos fundamentales del consumidor, con énfasis creciente en comercio electrónico y servicios digitales. Durante 2026, el INDECOPI prioriza fiscalización en sectores críticos como transporte, salud, alimentos y construcción, mientras implementa procedimientos más ágiles para atender reclamos.
Marco Constitucional y Legal
Los derechos del consumidor en Perú descansan sobre el artículo 65 de la Constitución Política, que establece que el Estado defiende los intereses de los consumidores y usuarios, garantizando su seguridad, salud e información sobre productos y servicios. Esta garantía constitucional se operacionaliza a través del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571), promulgada el 2 de septiembre de 2010, que representa el marco normativo de mínima protección para todas las relaciones de consumo en territorio nacional.
El sistema de protección al consumidor tiene carácter vinculante para todas las entidades públicas. En junio de 2025, el INDECOPI presentó formalmente la Política Nacional de Protección y Defensa del Consumidor al 2030, aprobada mediante Decreto Supremo 075-2025-PCM, documento estratégico que busca empoderar a siete de cada diez consumidores para 2030 con plena capacidad de tomar decisiones informadas y defender sus derechos.
Diez Derechos Fundamentales del Consumidor
El artículo 1 del Código de Protección establece un catálogo completo de derechos que se articulan en dos dimensiones: protección física-sanitaria y protección económica.
Derechos de Seguridad y Información: Los consumidores tienen derecho a protección efectiva respecto de productos y servicios que, en condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad física. Este derecho se complementa con el derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, que sea relevante para tomar decisiones de consumo ajustadas a sus intereses.
Protección Económica: El consumidor dispone de derecho a la protección de sus intereses económicos, particularmente contra cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, especulación e información interesadamente equívoca. Estas disposiciones protegen contra prácticas predatorias que explotan asimetrías informativas.
Trato Justo y No Discriminación: Todo consumidor tiene derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial, sin discriminación por origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o cualquier otra índole.
Derechos de Restitución: Cuando un producto o servicio presenta deficiencias, el consumidor puede exigir reparación, reposición o devolución del dinero pagado, según circunstancias. En servicios deficientes donde el bien se pierde o sufre menoscabo, el prestador debe indemnizar por daños y perjuicios.
Libertad de Elección: El consumidor tiene derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y de calidad que se ofrezcan en el mercado, previo acceso a información clara sobre opciones disponibles.
Procedimientos Eficaces: La ley garantiza mecanismos céleres, ágiles, con formalidades mínimas, gratuitos o de bajo costo para la atención de reclamos o denuncias ante autoridades competentes. Esta disposición refleja el principio pro consumidor: en caso de duda, se interpreta en favor del consumidor.
Derecho a Ser Escuchado: Los consumidores tienen derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva para defender sus intereses por intermedio de entidades públicas o privadas de defensa del consumidor.
Indemnización por Daños: El consumidor tiene derecho a la reparación e indemnización por daños y perjuicios conforme a disposiciones del Código y normativa civil.
Derechos Colectivos: Los consumidores pueden asociarse para proteger colectivamente sus derechos e intereses en el marco de relaciones de consumo, formando asociaciones que pueden actuar ante autoridades competentes.
Reformas Legislativas 2025-2026: Fortalecimiento de Derechos Digitales
Ley 32495: Libro de Reclamaciones Virtual (Noviembre 2025)
La norma más reciente modifica el artículo 150 del Código de Protección para incluir obligatoriamente plataformas digitales de comercio electrónico dentro de las entidades que deben contar con libro de reclamaciones. Esta reforma reconoce la distinción entre establecimientos comerciales físicos y plataformas digitales transaccionales, clarificando que toda venta en línea—ya sea a través de páginas web, aplicativos móviles o redes sociales—requiere mecanismo formal de registro de reclamos.
Impacto para Consumidores Digitales: Las plataformas de comercio electrónico deben ahora exhibir de forma permanente y accesible el enlace al libro de reclamaciones virtual, equiparando derechos entre comercio físico y digital. Los proveedores tienen plazo máximo e improrrogable de 15 días hábiles para responder por escrito a reclamos registrados.
Derecho de Retracto Expandido: Todo consumidor que compre en línea puede retractarse de su compra dentro de 7 días calendario contados desde la recepción del producto, sin necesidad de justificación, siempre que el producto no haya sido utilizado, se encuentre en embalaje original sin daños y los accesorios estén completos. Los costos de envío para devolución corren por cuenta del consumidor, con reembolso procesado en máximo 30 días.
Otras Reformas 2025-2026
La Ley 32506 (noviembre 2025) establece compensación a usuarios por interrupciones injustificadas de servicios de agua potable, alcantarillado y saneamiento. Simultáneamente, la Resolución 000003-2026-PRE-INDECOPI (enero 2026) modificó el Texto Único de Procedimientos Administrativos del INDECOPI, agilizando procedimientos para atender reclamos con mayor celeridad.
Procedimientos de Reclamo: Estructura de Dos Niveles
Nivel 1: Reclamación Directa al Proveedor
Todo consumidor debe iniciar su proceso de reclamo directamente con el proveedor utilizando el Libro de Reclamaciones, disponible en formato físico (en establecimientos) o virtual (para tiendas online). El Libro de Reclamaciones es documento obligatorio que registra formalmente la queja y activa plazo de respuesta.
Procedimiento: El consumidor describe el problema por escrito o verbalmente; el proveedor debe responder en plazo máximo de 15 días hábiles improrrogables. Durante este período puede registrarse «acuerdo aceptado para solucionar el reclamo» si ambas partes llegan a acuerdo.
Documentación Requerida: Conservar comprobantes de compra, etiquetas, empaques, boletas de venta, estados de cuenta, contratos, hojas de servicio técnico y toda comunicación con el proveedor.
INDECOPI Tool: En noviembre 2025, INDECOPI lanzó plataforma gratuita «Tu Libro de Reclamaciones» que permite a proveedores generar en minutos el formato oficial de hoja de reclamación y descargar avisos tanto en versión física como virtual.
Nivel 2: Reclamo Ante INDECOPI
Si el proveedor no responde adecuadamente o rechaza el reclamo, el consumidor escala a INDECOPI, institución que actúa como autoridad nacional de protección del consumidor. Los reclamos pueden presentarse completamente gratuitos a través de múltiples canales.
Canales de Presentación:
- Plataforma Digital: Reclama Virtual (https://consumidor.gob.pe), accesible desde cualquier dispositivo
- Teléfono: 224-7777 (Lima) o 0-800-44040 (regiones, gratuito)
- Correo Electrónico: sacreclamo@indecopi.gob.pe
- Presencial: Oficinas INDECOPI a nivel nacional y Centros MAC (Módulos de Atención al Ciudadano)
- WhatsApp: 985-197624 (solo en aeropuertos, mensajes)
Procedimientos INDECOPI: Una vez presentado el reclamo, INDECOPI asigna automáticamente un responsable que gestiona comunicación entre consumidor y proveedor. El sistema ofrece múltiples vías de resolución dependiendo de complejidad del caso:
Conciliación: Mecanismo de mediación conducido por representante de INDECOPI buscando acuerdo entre partes. No resulta en sanciones ni indemnizaciones, pero formaliza soluciones consensuadas. Típicamente toma 30 días.
Procedimiento Sumarísimo: Para reclamos menores o asuntos específicos (reclamos ≤3 UIT, falta de atención, cobranza abusiva). Ofrece máxima celeridad con resolución en plazo ≤30 días por instancia.
Arbitraje de Consumo Voluntario: Mecanismo más ágil para casos complejos donde ambas partes consienten en resolución binding por árbitro especializado.
Denuncia Administrativa: Para vulneraciones graves con potencial de sanciones contra proveedores y medidas correctivas compulsivas.
Estadísticas de Resolución: Datos de 2025 muestran que ocho de cada diez reclamos de consumo se presentan digitalmente, evidenciando preferencia por canales en línea. En 2023, se registraron más de 20,000 denuncias, pero menos del 50% concluyeron con reconocimiento al usuario agraviado; solo 9,957 obtuvieron justicia en tiempo oportuno, mientras resto fue desestimado, inadmitido o archivado.
Defectos en Productos: Identificación y Responsabilidades
Defectos Visibles
Los defectos visibles son aquellos aparentes inmediatamente al recibir el producto, verificables dentro de 24 horas hábiles. Ejemplos incluyen daño en embalaje, componentes faltantes, marcas de uso o defectos de fabricación obvios. El consumidor tiene obligación de denunciar dentro de 24 horas hábiles para conservar derechos sobre defectos visibles.
Defectos Ocultos
Los defectos ocultos emergen después del uso normal y razonable del producto, cuando no eran perceptibles en inspección inicial. Estos incluyen fallas mecánicas, problemas eléctricos, deterioro prematuro o mal funcionamiento descoberto posteriormente.
Marco Legal de Garantía
El Código de Protección establece que cuando un producto objeto de reparación presenta defectos imputables al servicio realizado, el consumidor tiene derecho, dentro de treinta (30) días contados desde recepción del producto, a que se le repare nuevamente. Si repercusión continúa, puede exigir reposición o devolución de dinero.
Requisitos para Procedencia: Para que garantía proceda, debe demostrarse que (i) producto o servicio tiene defecto o falla, (ii) defecto existía al momento de la venta, (iii) consumidor se percató razonablemente del defecto, y (iv) defecto no resulta de mal uso, negligencia o incumplimiento de instrucciones del fabricante.
Excepciones a Responsabilidad del Proveedor: La garantía no procede cuando defectos resultan de: (i) fuerza mayor o caso fortuito (incendios, sismos, inundaciones), (ii) hechos de terceros (mala instalación por electricista contratado), (iii) uso indebido del bien por consumidor, o (iv) falta de seguimiento de instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en manual del producto.
Sistemas Sectoriales y Autoridades Complementarias
Complementando al INDECOPI, existen reguladores sectoriales especializados: SUNASS (agua y saneamiento), OSIPTEL (telecomunicaciones), SBS (servicios financieros). Estos organismos tienen competencia compartida para materias dentro de sus sectores, pudiendo aplicar protecciones superiores a las del Código general.
Plan Anual de Fiscalización 2026 (PAF 2026)
El INDECOPI reveló en enero 2026 los sectores económicos prioritarios para actividades de fiscalización durante el año. Esta información permite consumidores y proveedores anticipar puntos de enforcement e interés regulatorio.
Sectores Priorizados para Inspección 2026:
- Transporte aéreo y terrestre
- Salud y servicios médicos
- Alimentos e inocuidad alimentaria
- Construcción e inmuebles
- Seguros
- Depósitos a plazo fijo (productos financieros)
- Inmuebles y vivienda
- Eventos y espectáculos
- Educación y servicios escolares
- Hotelería y alojamiento
Las actividades de fiscalización comprenden diligencias de investigación, control e inspección dirigidas a verificar cumplimiento de obligaciones. Como resultado, INDECOPI puede recomendar mejoras, emitir advertencias, adoptar medidas correctivas, o iniciar procedimientos administrativos sancionadores.
Prescripción y Límites Temporales
El ordenamiento jurídico establece límites temporales para ejercicio de derechos y validez de sanciones:
- Infracciones: Prescriben en 2 años desde ocurrencia de la infracción
- Sanciones Administrativas: Prescriben en 3 años desde imposición de la sanción
- Derechos del Consumidor: No prescriben mientras esté vigente la relación de consumo (principio de protección máxima)
- Reembolsos: Máximo 30 días calendario para procesar devoluciones de dinero tras aceptación de reclamo
Deberes del Consumidor
Si bien la ley favorece al consumidor, también establece deberes correlativos que, si se incumplen, pueden limitar derechos. El consumidor debe:
- Exigir información y revisar condiciones de bienes o servicios antes de adquirirlos
- Conservar comprobantes, boletas, garantías y contratos para ejercer derechos
- Hacer uso adecuado del bien conforme a instrucciones, evitando mal uso que excluya garantías
- Respetar términos y condiciones del contrato de consumo
- Actuar con buena fe, no aprovechando indebidamente vacíos legales o cometiendo negligencia grave
El incumplimiento de estos deberes puede resultar en denegación de derechos por participación culposa del consumidor en el daño.
Sanciones a Proveedores Incumplidores
INDECOPI posee potestad sancionadora para proveedores que vulneran derechos del consumidor. Las sanciones varían según gravedad:
Medidas Correctivas: Obligación de reparar, reponer o devolver dinero; rectificación de información en sistemas; cancelación de cuentas no autorizadas; cambios en prácticas comerciales.
Multas Administrativas: Calculadas en Unidades Impositivas Tributarias (UIT). Ejemplos recientes: Alfin Banco fue sancionado con 22.63 UIT (S/ 121,070.50) por operaciones no reconocidas en cuentas de cliente, además de ordenársele devolver S/ 264,179.90.
Casos de Éxito: En diciembre 2025, INDECOPI resolvió caso de Alfin Banco donde determinó que la entidad atribuyó indebidamente cinco cuentas al consumidor, modificó sin autorización su correo electrónico y permitió 27 operaciones no reconocidas. Estas conductas constituyeron métodos comerciales coercitivos.
Recomendaciones Prácticas para Ejercer Derechos en 2026
Compras Online: Verifique que plataforma tenga libro de reclamaciones virtual accesible; conserve capturas de pantalla de anuncios, descripciones e imágenes del producto; guarde confirmación de pago y número de seguimiento; inspeccione producto dentro de 24 horas y denuncie defectos visibles inmediatamente.
Retracto Digital: Usted tiene 7 días calendario desde recepción para retractarse; el producto debe estar en embalaje original sin signos de uso; contacte proveedor dentro del plazo; reembolso debe procesarse en máximo 30 días.
Reclamos: Si el proveedor no responde en 15 días hábiles al Libro de Reclamaciones, presente reclamo ante INDECOPI vía Reclama Virtual (más rápido) o por teléfono/presencial; mantenga copia de su reclamo y número de expediente.
Documentación: Conserve absolutamente todos los comprobantes—boletas, facturas, estados de cuenta, capturas de pantalla, fotos de defectos, correos, mensajes—como evidencia de cumplimiento de obligaciones por su parte.
Conflictos Complejos: Para asuntos de alto valor o complejidad técnica, considere arbitraje de consumo voluntario (más rápido que procedimientos judiciales) o procure asesoría legal.
El ordenamiento jurídico peruano para protección al consumidor en 2026 representa un marco integral, recientemente modernizado para entornos digitales y con mecanismos de acceso gratuito y expedito. La Ley 29571, sus recientes reformas (Ley 32495 para comercio digital), y la nueva Política Nacional al 2030 constituyen aproximación holística que equilibra derechos de consumidor con capacidad operativa del sistema. Con ocho de cada diez reclamos ya presentándose digitalmente y INDECOPI priorizando sectores críticos, el consumidor peruano dispone de herramientas efectivas para exigir calidad, información y justicia en transacciones comerciales. La clave para ejercer estos derechos radica en conocer los procedimientos, documentar transacciones y recurrir oportunamente a INDECOPI cuando proveedores incumplen.