1. INTRODUCCIÓN

La Política Nacional de la Modernización de la Gestión Pública reconoce que los ciudadanos demandan un Estado moderno y al servicio de las personas, lo cual implica una transformación de sus enfoques y prácticas de gestión para brindar bienes y servicios de calidad.  La calidad está determinada por la capacidad de satisfacer las necesidades y expectativas de quienes reciben el bien o el servicio que el Estado provea.  En este sentido, la satisfacción ciudadana se define como la valoración que hacen las personas sobre la calidad percibida del bien o servicio que recibe la entidad pública.

Por otro lado, el modelo para la gestión de calidad de servicio se estructura en componentes orientados a repercutir en aquello que las personas valoran.  Estos componentes son: (1) Conocer las necesidades y expectativas de las personas, (2) Identificar el valor del servicio, (3) Fortalecer el servicio, (4) Medir y analizar la calidad del servicio, (5) Liderazgo y compromiso de la Alta Dirección y, (6) Cultura de calidad del servicio.

2. ANÁLISIS DE LA NORMA

2.1. Aprobación de la Directiva para ejecución de control de calidad

En este contexto, el día 12 de mayo del presente año, en el Diario Oficial El Peruano se publicó la Resolución del Superintendente Nacional de los Registros Públicos N° 035-2021-SUNARP/SN, mediante la cual se aprueba la Directiva para la ejecución del control de calidad en los pronunciamientos de la primera instancia registral.

Esta nueva directiva con código DI-04-2021-SOR-DTR que deja sin efecto una directiva similar del año 2018 tiene por objetivos asegurar la calidad en la prestación de los servicios brindados por la primera instancia registral e identificar fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora a partir de los resultados del control de calidad.

En este sentido se precisa que debe establecerse un marco normativo regulador del control de calidad que incluya controles ordinarios en cantidad y periodicidad adecuados específicamente en los pronunciamientos de primera instancia registral en todas las Zonas Registrales del país así como las bases para ejecutar controles de calidad extraordinarios. 

2.2. Formas de ejercer el control de calidad

En las Disposiciones Generales, ítem 5.2. se establecen los procedimientos para realizar Control de Calidad Ordinario y Control de Calidad Extraordinario.  El primero se ejecuta anualmente en cada Zona Registral respecto de los títulos inscritos con al menos una observación, de los títulos masivos inscritos conteniendo los instrumentos de formalización presentados por los GOREs y tres servicios de publicidad registral compendiosa determinados al inicio de la ejecución del control expedidos el año anterior.  El responsable de ejecutarlo es la Dirección Técnica Registral, a través de la Subdirección de Operaciones Registrales.

Por otro lado, el Control de Calidad Extraordinario se efectúa respecto a títulos inscritos o tachados o sobre servicios de publicidad registral compendiosa, atendiendo a motivos, criterios o circunstancias objetivas que se determinen en cada caso concreto y que sustenten su ejecución.  Este tipo de control es realizado por la Unidad Registral a disposición del jefe de la Unidad Registral o del jefe de la Zona Registral.  Los resultados y acciones correctivas serán informados a la Dirección Técnica Registral.

Es preciso indicar que los controles de calidad ordinarios se realizarán teniendo en cuenta aspectos generales como calidad en la presentación e ingreso de la solicitud de inscripción, calidad en la oportunidad de la atención, calidad del pronunciamiento en el procedimiento de inscripción y calidad en la labor post inscripción, mientras que el control de calidad extraordinario tendrá solo en cuenta la calidad en la presentación y subsanación del usuario.

3. CONCLUSIONES

La SUNARP cuenta ya con certificaciones ISO 9001:2015 (estándar internacional de carácter certificable que regula los Sistemas de Gestión de la Calidad) en sus procesos de copias informativas de partidas registrales, certificados literales de partidas registrales y solicitudes de boletas informativas del Registro de Propiedad Vehicular en algunas de sus oficinas en Lima; sin embargo, la nueva Directiva aprobada por la Resolución 035-2021- SUNARP/SN trae consigo un control de calidad transversal para todas las Oficinas Registrales y más procesos que solo los certificados por el ISO. 

Esperanza Marlene Zapata Carnaqué. Servidora civil. Gerenta pública. Docente de pre y posgrado en Gestión Pública.

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