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Atender no equivale a responder: que empresa responda reclamos por correo no implica que hayan sido atendidos

Atender no equivale a responder: que empresa responda reclamos por correo no implica que hayan sido atendidos

Por Diálogo con la Jurisprudencia

jueves 11 de mayo 2023

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A finales de 2022, los ciudadanos Fernando Saldarriaga, Elsa Poloczek Busamante y Patricia Paredes Porroa realizaron un viaje desde la ciudad de Lima a Tacna usando los servicios de la aerolínea Latam Airlines, en donde pagaron por un servicio de traslado de maletas, las cuales debían haber sido colocadas en la bodega del avión. Este servicio, el cual ascendía a un total de US$105.00, no fue correctamente ejecutado.

El 10 de agosto de 2022, Saldarriaga reclamó a Latam que si bien pagó US$ 105,00 para registrar tres maletas en la bodega del avión, solo se ingresó una de ellas, por lo que solicitó tanto la devolución del total de lo pagado, o de las dos maletas que finalmente no fueron ingresadas a la bodega.

No obstante, las respuestas dadas por la aerolínea no fueron suficientes y produjeron frustración en los denunciantes, motivo por el cual el reclamo se convirtió en una denuncia formal ante Indecopi.

Sin respuestas

¿Qué fue lo que exactamente contestó Latam? Luego del reclamo del 10 de agosto de 2022, el cual se comunicó al personal correspondiente mediante correo electrónico, la empresa contestó de manera genérica extendiéndoles las disculpas del caso, pero sin dar atención a la solicitud de devolución.

En un siguiente correo, Saldarriaga manifestó su disconformidad con la respuesta de su caso por parte de Latam, cuestionando que no identificó ninguna respuesta sobre el reembolso total o parcial.

La respuesta de Latam: la compañía respondió con un agradecimiento y señaló que su personal fue capacitado constantemente para mejor servicio al cliente.

El 27 de agosto de 2022, Saldarriaga nuevamente expresó su disconformidad con la respuesta brindada por el personal de Latam y recalcó que lo solicitado era el pronunciamiento respecto al reembolso total o parcial de los US$ 105,00 que habría abonado: con disculpas no basta para concluir que el caso fue atendido.

Luego, el 26 de septiembre de 2022, Latam respondió indicando aspectos vinculados a la tarifa de los vuelos y no sobre el pago que el señor Saldarriaga. Como era de esperarse, este último manifestó su frustración ante las respuestas y recalcó que no se le ofreció alguna solución.

El caso

Indecopi analizó las pruebas, principalmente los correos electrónicos  De una valoración en conjunto de los medios probatorios, concluyeron que ninguna de las respuesta de Latam comprendió la materia reclamada y tampoco el reembolso del dinero solicitado (parcial o total), siendo las mismas genéricas; e, inclusive, hasta incoherentes con lo pedido por el consumidor.

Uno por uno, Indecopi analizaó las respuestas brindadas por la empresa Latam:

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En ese sentido, Indecopi concluyó que la obligación de Latam no implicaba otorgar una respuesta positiva a lo solicitado por el consumidor, sino que, residía únicamente, en atender de forma adecuada el reclamo formulado, lo cual, no ocurrió en el presente caso.

Finalmente, si bien se ha constatado que Latam brindó atención al reclamo en la misma fecha de su interposición (10 de agosto de 2022), esto es, dentro del plazo legamente establecido para ello, lo cierto es que no cumplió con absolver el objeto del reclamo de manera adecuada; y, por tanto, no resulta factible tener la referida atención como una respuesta válida para eximirlo de responsabilidad.

El resultado final

Este caso culmina, en primer lugar, declarando infundada la nulidad planteada por Latam Airlines Perú S.A. en contra de la Resolución Final 212-2023/PS1 del 2 de febrero de 2023, emitida por el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor 1, en tanto no se advirtió que la referida resolución hubiese incurrido en causal de nulidad contemplada en los numerales 10.1 y 10.2 del artículo 10 del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado por el Decreto Supremo N° 004-2019-JUS.

En segundo lugar, se declaró infundado el recurso de apelación interpuesto por Latam Airlines Perú S.A.; y, por ende, se confirma la Resolución Fina 212-2023/PS1 del 2 de febrero de 2023, emitida por el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 1, que resolvió encontrar responsable a Latam Airlines Perú S.A. por infracción al artículo 24 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.

Finalmente, se confirmó la Resolución Final  212-2023/PS1 del 2 de febrero de 2023, emitida por el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 1, en los extremos que resolvió:

(i) SANCIONAR a Latam Airlines Perú S.A. con una multa de 2,44 Unidades Impositivas Tributarias por infracción al artículo 24 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.

 

(ii) CONDENAR a Latam Airlines Perú S.A. al pago de los costos y costas del procedimiento, bajo apercibimiento de ley.

 

(iii) DISPONER la inscripción de Latam Airlines Perú S.A. en el Registro de Infracciones y Sanciones del INDECOPI, por infracción al artículo 24 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.

En el desenlace de este conflicto, Indecopi decidió darles la razón a los denunciantes. El análisis formulado por la comisión correspondiente arribó a una interesante conclusión muy útil para analizar escenarios análogos en donde la infracción se encuentre en no dar una respuesta adecuada ni pertinente a los reclamos de los consumidores.
 

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