A través de la Resolución 0515-2022/SPC, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) resolvió un interesante caso sobre una notaría que vulneró el artículo 151 del Código de Protección al Consumidor, en concreto, por no exhibir el libro de reclamaciones. La dueña de la notaría fue multada con a multa de 2 UIT, es decir, 9 200 soles. 

Artículo 151.- Exhibición del libro de reclamaciones

A efectos del artículo 150, los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.

¿Qué fue lo que realmente ocurrió? 

A inicios 2020, una asociación interpuso una denuncia administrativa contra la dueña de una notaría porque al asistir al establecimiento no logró ubicar el libro de reclamaciones. Esto fue acreditado con un video registrado desde el interior de la notaría.

Lo curioso de este caso fue la respuesta que se formuló tras la denuncia: los trabajadores estuvieron decorando por fiestas navideñas, lo que fue aprovechado por la denunciante. Es decir, de acuerdo con este argumento, la denunciante aprovechó que los trabajadores anduvieron decorando la notaría para registrar un video y alegar que supuestamente la notaría no contaba con un libro de reclamaciones.

Esta denuncia fue calificada como maliciosa por la dueña de la notaría, quien presentó una constatación notarial con la intención de acreditar que su notaría sí contaba con el libro de reclamaciones.

En sus descargos, la dueña de la notaría cuestionó que aquella denuncia haya sido presentada por una asociación, de manera que no contaba con legitimidad para obrar, pues no existió un daño potencial en perjuicio de los consumidores. Estas fueron las tres razones: 

a) No existió un daño potencial en perjuicio de los consumidores, pues la persona que se presentó en su establecimiento no indicó qué servicio pretendía contratar.

b) No precisó si la referida persona era un asociado o contaba con un poder para accionar a nombre de esta.

c) no se encontraba facultada para fiscalizar establecimientos públicos y/o privados.

¿Cómo resolvió el Indecopi?

Al examinar el caso, el Indecopi sostuvo que en atención al artículo 107 de nuestro Código de Protección al Consumidor, los procedimientos en materia de protección al consumidor sí pueden ser iniciados por asociaciones de consumidores. Así lo indicó el fundamento jurídico 17 de la resolución a la que tuvo acceso Laley.pe: 

17. Sobre el particular, el artículo 107 del Código establece que los procedimientos en materia de protección al consumidor se inician de oficio, bien por propia iniciativa de la autoridad, por denuncia del consumidor afectado o del que potencialmente pudiera verse afectado, o por una asociación de consumidores en representación de sus asociados o poderdantes o en defensa de intereses colectivos o difusos de los consumidores.

Los vocales del Indecopi fueron muy claros al señalar que la denunciada nunca desconoció la falta, es decir, no cuestionó a lo largo de sus argumentos que la imputación haya sido falta: efectivamente, no exhibió el libro de reclamación, por el contrario, su defensa apuntó a justificar las razones de aquella omisión, pues los trabajadores de la notaría se encontraban decorando las oficinas, de acuerdo a lo que se lee en el documento.

Esto ameritó que los vocales resolvieran en su contra, pues tal argumento no exime de responsabilidad administrativa y no resulta válido, ya que se trata de una obligación que debió cumplir debido a la importancia del libro de reclamaciones, a través del cual los consumidores pudieron haber dejado constancia sobre alguna disconformidad. 

En otro momento también sostuvieron que la denuncia no fue malificosa, pues no se acreditó que los hechos hayan sido falsos o hayan omitido información, de manera que no se probó la mala fe.

28. Respecto del primer argumento, corresponde indicar que la señora Riva no desconoce la falta de exhibición del aviso del libro de reclamaciones el día en que se llevó a cabo la constatación por parte de la Asociación (registro fílmico); sin embargo, pretende eximirse de responsabilidad alegando que ello obedeció a la fecha en la que se llevó esta (fiestas navideñas).

29. Al respecto, corresponde señalar que a consideración de este Colegiado, el argumento expuesto por la denunciante no resulta ser válido a fin de eximirse de responsabilidad, pues conforme se ha señalado anteriormente, la exhibición del aviso del libro de reclamaciones era una obligación que debía cumplir la recurrente a fin de que los consumidores, de considerarse afectados en la prestación de sus servicios, puedan tomar conocimiento de la existencia del libro de reclamaciones, herramienta que les permitiría dejar constancia sobre su disconformidad.

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