Encontrar un consumo desconocido en tu tarjeta de crédito, débito o cuenta bancaria puede generar preocupación, especialmente cuando se trata de compras, transferencias o retiros de dinero que nunca autorizaste.
En Perú, los consumidores tienen derecho a presentar reclamos ante las entidades financieras cuando detectan operaciones no reconocidas, cobros indebidos, comisiones no informadas o movimientos que no corresponden a sus operaciones habituales.
Si te encuentras en esta situación, es importante actuar rápidamente, bloquear los medios de pago comprometidos, conservar las pruebas y presentar un reclamo formal ante el banco.
Si detectas una compra o transferencia que no reconoces, comunícate con tu banco para bloquear la tarjeta o el canal comprometido. Solicita un código o constancia de bloqueo y anota la fecha y hora de la comunicación. No esperes a que el banco investigue por su cuenta mientras tu cuenta sigue expuesta.
La protección de los usuarios del sistema financiero está respaldada por el Código de Protección y Defensa del Consumidor y las normas de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS).
¿Qué se considera un cobro indebido o consumo no reconocido?
Un cobro indebido ocurre cuando una entidad financiera carga a tu cuenta un importe que no corresponde, aplica una comisión sin sustento o realiza un descuento que no debería efectuarse según las condiciones contratadas y la normativa vigente.
Por otro lado, un consumo no reconocido es una operación que aparece en tu tarjeta o cuenta bancaria y que manifiestas no haber realizado ni autorizado.
1. Compras con tarjeta de crédito que no realizaste
Por ejemplo, revisas tu estado de cuenta y encuentras una compra de S/ 350 en una tienda donde nunca has comprado.
También pueden aparecer consumos internacionales, pagos por internet o transacciones realizadas en establecimientos desconocidos.
2. Retiros de dinero no autorizados
Si encuentras un retiro en cajero automático que no realizaste, puedes presentar un reclamo ante el banco para solicitar que investigue la operación.
Es importante indicar la fecha, hora, ubicación del cajero y cantidad de dinero involucrada.
3. Transferencias bancarias desconocidas
Otro problema frecuente son las transferencias realizadas desde una cuenta bancaria sin autorización del titular.
Esto puede suceder cuando una persona obtiene acceso a las credenciales bancarias o cuando existen fallas en los mecanismos de seguridad.
4. Cargos duplicados
Ocurre cuando una misma compra aparece dos veces en el estado de cuenta o cuando el comercio y el banco procesan incorrectamente una operación.
Si tienes el comprobante de compra, puedes utilizarlo para demostrar que solamente realizaste una transacción.
5. Comisiones y seguros no solicitados
También puedes reclamar cuando encuentras cargos por servicios que no contrataste o que no fueron informados correctamente.
Algunos ejemplos son:
- Seguros asociados a tarjetas que no reconoces haber contratado.
- Comisiones bancarias aplicadas incorrectamente.
- Servicios adicionales que no autorizaste.
- Cargos por mantenimiento que no corresponden a las condiciones de tu cuenta.
- Descuentos duplicados por una misma operación.
¿Cómo reclamar al banco por un consumo no reconocido?
Si detectas una operación desconocida, sigue estos pasos para proteger tu dinero y dejar constancia formal de lo sucedido.
Paso 1. Bloquea inmediatamente tu tarjeta o cuenta
Comunícate con el banco mediante su aplicación, banca telefónica o canal oficial de atención.
Solicita el bloqueo de la tarjeta de débito o crédito y, si existe riesgo de acceso no autorizado, pide que se restrinjan también los canales digitales comprometidos.
Si perdiste tu celular, cambia las credenciales de acceso desde un dispositivo seguro y solicita al banco que evalúe el bloqueo de las sesiones y operaciones digitales.
Solicita un código de bloqueo o constancia y registra la fecha y hora exactas de la comunicación.
Paso 2. Identifica todos los movimientos desconocidos
Ingresa a tu aplicación bancaria o revisa el estado de cuenta para identificar las operaciones que no reconoces.
Anota los siguientes datos:
- Fecha y hora de cada operación.
- Importe del consumo o transferencia.
- Nombre del comercio o destinatario.
- Número de referencia de la transacción.
- Tipo de operación: compra, retiro, transferencia o pago.
Paso 3. Reúne las pruebas disponibles
Guarda capturas de pantalla, estados de cuenta, mensajes SMS, correos electrónicos y cualquier comunicación relacionada con el movimiento desconocido.
Si recibiste llamadas o mensajes sospechosos, conserva la información para incluirla en tu reclamo.
Paso 4. Presenta un reclamo formal ante el banco
Utiliza el Libro de Reclamaciones físico o virtual de la entidad financiera, su plataforma de reclamos o los canales oficiales habilitados.
Explica claramente que no reconoces las operaciones y solicita que se investiguen, se reviertan los cargos cuando corresponda y se te informe el resultado.
Incluye el código de bloqueo, las fechas, los importes y las pruebas que hayas reunido.
Paso 5. Guarda el número de reclamo
Una vez presentado el reclamo, conserva el código o constancia de recepción.
Este documento será importante si necesitas acudir posteriormente a Indecopi o presentar una denuncia ante la SBS.
Paso 6. Espera la investigación y respuesta del banco
La entidad financiera debe analizar lo ocurrido, revisar la información de la operación y responder dentro del plazo máximo aplicable.
En los reclamos de consumo presentados ante el proveedor, el plazo general máximo es de 15 días hábiles, improrrogables, conforme a las reglas del Libro de Reclamaciones y la normativa de protección al consumidor.
¿Cuánto tiempo tiene el banco para responder un reclamo?
En Perú, los bancos deben atender los reclamos de los consumidores dentro de los plazos establecidos por la regulación vigente.
El proveedor debe responder los reclamos registrados en su Libro de Reclamaciones en un máximo de 15 días hábiles improrrogables. Este plazo no debe confundirse con el tiempo que puede tomar una investigación penal o un procedimiento posterior ante otra autoridad.
La respuesta debe ser clara y explicar la posición del banco frente a los hechos reclamados. Si la entidad rechaza tu solicitud, debe comunicar los motivos que sustentan su decisión.
Si el banco no responde dentro del plazo o la solución no es satisfactoria, puedes evaluar las vías adicionales de protección al consumidor.
¿Qué hacer si el banco rechaza mi reclamo por consumos no reconocidos?
Si el banco responde que la operación fue válida y no acepta devolver el dinero, no significa necesariamente que hayas perdido el derecho a reclamar.
Puedes acudir a las autoridades competentes para que evalúen si la entidad financiera cumplió con sus obligaciones.
1. Presentar un reclamo o denuncia ante Indecopi
Indecopi es la autoridad encargada de proteger los derechos de los consumidores en el mercado peruano. Puede intervenir en casos relacionados con consumos no reconocidos, problemas con tarjetas, transferencias, retiros y cobros indebidos de productos financieros.
Antes de acudir, reúne los siguientes documentos:
- Copia de tu DNI.
- Constancia del reclamo presentado ante el banco.
- Respuesta de la entidad financiera, si ya la recibiste.
- Estados de cuenta con los movimientos cuestionados.
- Capturas de pantalla y comprobantes.
- Constancia de bloqueo de la tarjeta, cuando corresponda.
Puedes utilizar los siguientes canales:
- Reclama Virtual de Indecopi.
- Teléfono Lima: 224-7777.
- Teléfono gratuito para regiones: 0800-4-4040.
- Correo de orientación: sacreclamo@indecopi.gob.pe.
- Oficinas de Indecopi y Centros MAC habilitados.
El servicio de orientación y presentación de reclamos es gratuito. Si buscas que se determine una infracción y se imponga una sanción, puedes evaluar la presentación de una denuncia administrativa, que tiene sus propias reglas y requisitos.
2. Presentar una denuncia ante la SBS
La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP supervisa a las entidades del sistema financiero y puede recibir denuncias cuando consideras que un banco incumplió obligaciones establecidas en las normas que regulan sus actividades.
Para presentar una denuncia, debes explicar los hechos y adjuntar documentación que respalde tu comunicación.
Entre los documentos que puedes incluir están:
- Datos personales y de contacto.
- Descripción de los hechos.
- Copia del reclamo presentado ante el banco.
- Respuesta de la entidad, si existe.
- Estados de cuenta y otras pruebas.
La denuncia puede presentarse mediante Servicios SBS en Línea o por los canales de mesa de partes de la institución.
Es importante distinguir las funciones de ambas entidades: Indecopi atiende controversias de consumo y puede sancionar infracciones a la normativa de protección al consumidor; la SBS supervisa el cumplimiento de las obligaciones regulatorias de las entidades financieras.
¿El banco está obligado a devolver el dinero de un consumo no reconocido?
Depende de las circunstancias de cada operación y del resultado de la investigación.
Las entidades financieras tienen la obligación de evaluar los reclamos por operaciones no reconocidas y acreditar que las transacciones fueron autenticadas y registradas conforme a las exigencias normativas.
El Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito y las disposiciones de seguridad de la SBS establecen obligaciones para los bancos en materia de autenticación, prevención del fraude y responsabilidad por operaciones desconocidas.
Desde el 1 de julio de 2025 se aplican nuevas exigencias de autenticación para diferentes modalidades de operaciones con tarjetas y reglas de responsabilidad por pérdidas en operaciones no reconocidas, conforme a la Resolución SBS N.º 2286-2024 y sus disposiciones complementarias.
¿Qué pasa si realizaron operaciones después de bloquear mi tarjeta?
La fecha y hora del bloqueo son datos fundamentales para resolver un reclamo por consumos no reconocidos.
Si se realizaron operaciones después de que el banco recibió la comunicación de bloqueo, la entidad debe asumir la responsabilidad que corresponda conforme a la normativa aplicable.
Por eso, es importante solicitar una constancia del bloqueo y conservar el código que te proporciona el banco.
Indecopi también ha recordado que, cuando una operación se realiza después del bloqueo comunicado por el usuario, la responsabilidad corresponde a la entidad financiera según las disposiciones vigentes.
¿Cómo reclamar por cobros indebidos en una tarjeta de crédito?
Si encuentras un cargo incorrecto en tu tarjeta de crédito, debes comunicarte con el banco y presentar un reclamo formal.
Algunos ejemplos de situaciones que puedes cuestionar son:
- Compras que nunca realizaste.
- Pagos duplicados.
- Intereses calculados incorrectamente.
- Comisiones que no corresponden a las condiciones contratadas.
- Seguros o servicios adicionales que no autorizaste.
- Cargos realizados después de solicitar la cancelación de un servicio.
Si el reclamo corresponde a una compra no reconocida, solicita expresamente que se investigue la autenticación de la transacción y que se te entregue una explicación documentada.
No es recomendable dejar de pagar automáticamente el estado de cuenta completo. Mientras se resuelve el reclamo, consulta al banco cómo tratar el importe cuestionado y procura cumplir con las obligaciones no controvertidas para evitar intereses, mora o afectaciones crediticias. Presentar un reclamo no suspende automáticamente todas las obligaciones de pago.
¿Cómo reclamar por transferencias bancarias que no realizaste?
Si encuentras una transferencia desconocida desde tu cuenta bancaria, debes actuar rápidamente para evitar que se produzcan más movimientos.
- Comunícate con el banco y reporta la operación.
- Solicita el bloqueo preventivo de los canales digitales comprometidos.
- Cambia las contraseñas desde un dispositivo seguro.
- Solicita el número de operación y los datos disponibles del movimiento.
- Presenta un reclamo formal indicando que no autorizaste la transferencia.
- Conserva las pruebas y la constancia del reporte.
- Si sospechas de un delito, presenta también una denuncia ante la Policía o el Ministerio Público.
El banco debe investigar el movimiento y evaluar las medidas de seguridad utilizadas para autorizar la operación.
Modelo de reclamo al banco por consumos no reconocidos
Si necesitas presentar un reclamo formal, puedes utilizar este modelo y adaptarlo a tu situación particular.
Señores:
Departamento de Atención al Usuario de [Nombre del banco]
Yo, [nombres y apellidos], identificado(a) con DNI N.º [número], titular de la cuenta o tarjeta terminada en [últimos cuatro dígitos], presento un reclamo formal por operaciones que no he realizado ni autorizado.
Los movimientos cuestionados son los siguientes:
- Fecha de la operación: [fecha].
- Importe: S/ [monto].
- Comercio o destinatario: [nombre].
- Número de operación: [referencia, si está disponible].
Manifiesto que no reconozco ni he autorizado las operaciones señaladas. Asimismo, solicito que se realice una investigación detallada de los movimientos y de los mecanismos de autenticación y seguridad utilizados.
Dejo constancia de que solicité el bloqueo del medio de pago el día [fecha], a las [hora], bajo el código de atención [número], si corresponde.
Por lo expuesto, solicito:
- La investigación de las operaciones cuestionadas.
- La explicación documentada de los mecanismos de autenticación utilizados.
- La reversión de los cargos y devolución de los importes que correspondan.
- La adopción de medidas para evitar nuevas operaciones no autorizadas.
- Una respuesta formal dentro del plazo legal correspondiente.
Adjunto los estados de cuenta, capturas de pantalla y demás documentos que sustentan mi reclamo.
Atentamente,
[Nombres y apellidos]
[DNI]
[Teléfono]
[Correo electrónico]
[Fecha]
Recuerda que este modelo debe adaptarse a los hechos reales. No incluyas datos sensibles de tus tarjetas, contraseñas, CVV ni claves bancarias en el documento.
¿Qué pruebas sirven para demostrar que no realizaste una operación?
No existe una única prueba que permita resolver todos los reclamos. La evaluación depende de las características de la transacción y de la información que tenga disponible el banco.
Algunos elementos que pueden ayudarte son:
- Estado de cuenta donde aparece el consumo desconocido.
- Constancia de bloqueo de la tarjeta.
- Mensajes de alerta del banco.
- Correos electrónicos relacionados con la transacción.
- Comprobantes de compras realizadas legítimamente.
- Constancia de denuncia policial, cuando corresponda.
- Información sobre pérdida o robo del celular o tarjeta.
- Capturas de intentos de suplantación o mensajes fraudulentos.
También puedes solicitar al banco que explique cómo se autenticó la operación, qué canal se utilizó y qué información sustenta su decisión.
¿Qué hacer si fuiste víctima de phishing o una estafa bancaria?
El phishing es una modalidad de fraude en la que los delincuentes utilizan mensajes, llamadas, correos electrónicos o páginas falsas para obtener información confidencial.
Si entregaste tus claves o códigos de seguridad por error, debes actuar inmediatamente:
- Comunícate con el banco desde sus canales oficiales.
- Solicita el bloqueo de tarjetas y accesos digitales comprometidos.
- Cambia las contraseñas desde un dispositivo seguro.
- Revisa todas las cuentas y movimientos relacionados.
- Presenta un reclamo por las operaciones que no autorizaste.
- Conserva los mensajes, enlaces y números telefónicos utilizados por los estafadores.
- Presenta una denuncia ante las autoridades si existen indicios de delito.
No vuelvas a ingresar tus datos en enlaces enviados por desconocidos. Los bancos no necesitan que compartas tu contraseña completa, CVV o códigos de verificación por teléfono o mensajería.
¿Cuánto cuesta presentar un reclamo contra un banco?
Presentar un reclamo directamente ante el banco a través de sus canales de atención o Libro de Reclamaciones es gratuito.
Asimismo, puedes utilizar los mecanismos gratuitos de orientación y reclamo de Indecopi.
| Procedimiento | Costo |
|---|---|
| Reclamo ante el banco | Gratis |
| Libro de Reclamaciones del banco | Gratis |
| Orientación y reclamo mediante Indecopi | Gratis |
| Denuncia administrativa ante Indecopi | Puede estar sujeta a una tasa administrativa. |
| Denuncia ante la SBS | Gratis |
| Denuncia policial | Gratis |
Si necesitas asesoría legal particular, debes considerar los honorarios del profesional que contrates.
Recomendaciones para evitar consumos no reconocidos
La prevención es importante para reducir el riesgo de fraude bancario. Puedes aplicar las siguientes medidas de seguridad:
- Activa las notificaciones de compras y transferencias.
- Revisa periódicamente tus estados de cuenta.
- No compartas claves, contraseñas ni códigos SMS.
- Evita ingresar a tu banca por internet desde enlaces recibidos por mensajes.
- Utiliza contraseñas diferentes para tus cuentas importantes.
- Activa la autenticación adicional cuando esté disponible.
- Configura límites de operaciones de acuerdo con tus necesidades.
- Evita conectarte a redes WiFi públicas para realizar operaciones financieras.
- Bloquea inmediatamente tus tarjetas si las pierdes.
- Comunícate únicamente con los números y canales oficiales de tu banco.
¿Tienes un consumo que no reconoces?
No esperes a que aparezcan más cargos. Bloquea el medio de pago, guarda las pruebas y presenta un reclamo formal ante tu banco. Si la respuesta no resuelve el problema, puedes acudir a Indecopi o denunciar un posible incumplimiento ante la SBS.
Preguntas frecuentes sobre reclamos bancarios en Perú
El plazo general para responder un reclamo presentado en el Libro de Reclamaciones es de 15 días hábiles improrrogables. Debes conservar la constancia de presentación para controlar el vencimiento.
Puedes comunicarte con el banco y presentar un reclamo, pero es importante hacerlo lo antes posible. La antigüedad de la operación puede influir en la investigación y en los plazos legales aplicables. No esperes a que termine el año para reportar un movimiento desconocido.
El banco debe investigar la operación y determinar las responsabilidades conforme a la normativa vigente. Si se acredita que corresponde asumir la pérdida a la entidad financiera, deberá efectuar la devolución que corresponda. La devolución no es automática por el solo hecho de afirmar que hubo clonación.
Sí. Puedes presentar un reclamo y solicitar que el banco investigue las operaciones. La entidad debe evaluar las circunstancias y determinar las responsabilidades de acuerdo con las reglas de seguridad y autenticación aplicables. Compartir una clave no implica automáticamente que todos los cargos sean válidos.
Puedes acudir a Indecopi cuando consideres que se vulneraron tus derechos como consumidor. También puedes presentar una denuncia ante la SBS si identificas un posible incumplimiento de las obligaciones regulatorias del banco.
Sí, puedes comunicarte con el banco para reportar el error y solicitar asistencia para intentar recuperar el dinero. Sin embargo, una transferencia autorizada por el titular no se considera automáticamente una operación no reconocida. La posibilidad de recuperación dependerá de las circunstancias y del procedimiento aplicable.
Si vence el plazo aplicable sin recibir una respuesta, puedes acudir a Indecopi y evaluar una denuncia por incumplimiento de las obligaciones de atención al consumidor. También puedes comunicar el incumplimiento a la SBS si corresponde a una obligación supervisada.
Sí. Solicita al banco que identifique el concepto cobrado, la condición contractual o normativa que lo sustenta y la información que te proporcionó antes de aplicarlo. Si el cargo no corresponde, solicita su reversión.
El reclamo no suspende automáticamente las obligaciones de la tarjeta. Debes solicitar al banco que precise cómo se tratará el importe cuestionado y qué pagos debes realizar mientras se investiga, para evitar intereses o reportes por obligaciones no controvertidas.
No. Puedes presentar directamente tu reclamo ante el banco, utilizar el Libro de Reclamaciones y acudir a los canales de orientación de Indecopi o la SBS sin contratar un abogado. Si el caso es complejo o requiere una acción judicial, puede ser conveniente recibir asesoría legal.
Fuentes oficiales y normativa para reclamar a un banco
Para conocer tus derechos y revisar los procedimientos vigentes, puedes consultar los siguientes recursos:
- Indecopi: recomendaciones ante consumos no reconocidos.
- Indecopi: cómo presentar un reclamo por productos financieros.
- SBS: cómo denunciar incumplimientos de entidades financieras.
- SBS: Portal del Usuario y orientación financiera.
- Indecopi: normativa de protección al consumidor.
- Resolución SBS N.º 2286-2024: modificaciones sobre autenticación y operaciones no reconocidas.