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Mariana Llona: “El problema no radica en el diseño del proceso de modernización, sino en su implementación”

Mariana Llona: “El problema no radica en el diseño del proceso de modernización, sino en su implementación”

Gestión Pública & Control buscó a la Dra. Mariana Llona Rosa, experta en temas de modernización, con la finalidad de identificar la situación del proceso de transformación del Estado que cumple veinte años de iniciado.

Por Gestión Pública & Control

viernes 20 de mayo 2022

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En el 2002 se aprobó la Ley Nº27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado, cuyo objetivo es contribuir con el proceso constante de transformación del Estado, destinado a generar valor público, mejorar la eficacia y eficiencia de sus actuaciones y brindar servicios de calidad a la población. 

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Entrevista por Juan F. Jiménez Mayor y Armando San Román Alva

 

Momento difícil para el Perú en materia de gestión, donde se ponen a prueba a las instituciones y las capacidades del Estado. Teóricamente, existe una diferencia entre modernización de la administración pública y modernización del Estado. ¿Considera que estamos en proceso de modernización del Estado?

Yo diría que existe una diferencia entre reforma y modernización del Estado. La reforma del Estado comprende una serie de procesos de índole político que conllevan a cambios sustanciales en la organización y redistribución del poder, de su estructura y funcionamiento para contribuir positivamente a la transformación de la vida de la población, estableciendo una nueva relación del Estado con la ciudadanía.

La modernización del Estado constituye un proceso más bien de corte administrativo y se centra de manera prioritaria en mejorar y agilizar los procesos administrativos al interior del aparato del Estado a fin de cumplir con las funciones institucionalmente asignadas.  Considero que estamos en un proceso constante de modernización del Estado. Se trata de una mejora continua. Desde la aprobación de la Ley Marco de Modernización se establecieron los principios clave que son los que orientan las disposiciones normativas que han sido emitidas hasta el día de hoy.

Hoy en día el documento que actualiza la Política de Modernización ya está listo y en camino de ser aprobado en la SGP-PCM. Por tanto, el problema no radica en el diseño del proceso de modernización, sino en su implementación. Han sido muchos los esfuerzos desplegados en la materia en el transcurso de los últimos veinte años, pero han sido esfuerzos aislados que no han permitido establecer mejoras integrales en las entidades públicas que permitan realmente tener un impacto positivo.  La desarticulación general que existe en nuestra administración pública no permite, justamente, ver que muchas de las acciones son integrales. Los sistemas administrativos no necesariamente conversan entre sí, y mucho menos los niveles de gobierno. A ello se le suma la alta rotación de los servidores y funcionarios públicos en el Estado, lo que no permite tener el tiempo necesario para implementar políticas y dejar asentadas las reformas.

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Como ya hemos señalado, la modernización del Estado tiene como fin el acercamiento del Estado al ciudadano, una de estas formas es mejorando los servicios que brinda el Estado. ¿Cómo lograr una gestión pública de calidad?

Uno de los aspectos que deben ser la base de toda política pública es que cada acción esté orientada a resultados que impacten en el ciudadano. Así se trate de una entidad rectora de un sistema administrativo (cuyos servicios van dirigidos a otras entidades), siempre el fin último es el ciudadano.

Por tanto, para lograr una gestión de calidad es necesario tomar en cuenta dos escenarios: el back office, es decir todos aquellos procesos de gestión interna que permiten a las entidades operar, y que debieran facilitar la producción de bienes, servicios y regulaciones; y el front office, que involucra todos aquellos procesos de interacción con la ciudadanía y las empresas. Para lograr una mejora en la calidad de los servicios la entidad debe evaluar algunos elementos clave que permitan medir la satisfacción ciudadana, aspecto que no se realiza mucho.

En el año 2019 la Secretaría de Gestión Pública aprobó una norma técnica de calidad de servicios. Esta norma buscaba ser una guía para que las entidades públicas pudieran identificar, diagnosticar, mejorar y evaluar sus servicios. Durante dos años se estuvo implementando y actualmente está suspendida y en proceso de actualización con la finalidad de articular los conceptos e instrumentos clave para mejorar los resultados. Entre los factores que se consideran en la mejora de la calidad tenemos dos que siempre aparecen en los reclamos de las personas: el tiempo de demora y el trato de los servidores públicos. Adicionalmente están los temas de accesibilidad al servicio, el nivel de información otorgada a las personas, la confianza en la entidad, etc. Es decir, la evaluación de un servicio de calidad parte por medir una multiplicidad de factores que impactarán en la persona. Pero no es posible proveer de un buen servicio si los procesos de gestión interna no se dan de manera efectiva y no se cuenta con los recursos humanos y financieros necesarios.

Actualmente se ha habilitado en las instituciones públicas una plataforma de gestión de reclamos, bajo la rectoría de la SGP. Esta plataforma busca identificar las principales quejas y reclamos que los ciudadanos y empresas tienen de los servicios del Estado, y contar de manera centralizada con dicha información justamente para mejorar la calidad de los servicios. Garantizar de alguna manera que las entidades públicas utilicen la información que brinda el libro de reclamaciones para mejorar lo que hacen, ese es el objetivo. La mejora de la calidad de los servicios, bienes y regulaciones constituye el centro del modelo de gestión que se debiera impulsar, teniendo siempre como centro las demandas y expectativas ciudadanas.

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Este año se cumplen veinte años de la Ley de Modernización del Estado, ¿qué balance harías de la norma al cabo de este tiempo? ¿Es necesario un cambio en la estructura del Estado?

A veinte años de vigencia de la Ley de Modernización del Estado, existen varios espacios de mejora que efectivamente se deberían considerar. La ley establece grandes principios que se basan en realidad en una mejora continua. Por ello, la constante en la modernización del Estado es el cambio, apostando a una administración pública que sea ágil, flexible y que se centre en los resultados a lograr. Estos principios están presentes en la Ley de Modernización. Como en la mayor parte de nuestras políticas y normas, el problema está en la implementación. La alta rotación a nivel de autoridades y servidores públicos no ayuda a que estos procesos se asienten y se puedan ir haciendo mejoras incrementales en el proceso. Parte de las dificultades tiene que ver con la falta de una institucionalidad sólida que permita que dichos procesos –que toman tiempo y son silenciosos– se consoliden.

Me parece que tenemos suficientes instrumentos para la mejora de las entidades públicas. La estructura del Estado en sí misma no es el principal problema en este momento. Apostar a un cambio de esa naturaleza complejizaría el funcionamiento de las entidades, que ante cualquier reforma requieren de tiempo para asentarse. Contamos con las herramientas que bien implementadas pueden hacer la diferencia. Con ello no quiero decir que la Ley no puede mejorarse, pero primero deberíamos centrarnos en ser más efectivos en la entrega de los servicios clave que requiere la sociedad.

Mariana Llona Rosa. Exsecretaria de Gestión Pública de la PCM. Magíster en Políticas Públicas y Gestión Pública por la PUCP. Exdirectora de Planeamiento y Modernización del Ministerio del Ambiente. Ex directora general de Información para la Seguridad del Ministerio del Interior. Actualmente, Subsecretaria de Calidad de la Secretaría de Gestión Pública de la PCM. Directora de Gestión Publica & Control.

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